TEXT : Nittaya Su.
PHOTO : Sunun Lorsomsub
หนึ่งในปัญหาของธุรกิจโรงแรมไซส์เล็ก ที่มีจำนวนห้องพักตั้งแต่ไม่ถึงสิบห้อง ไปจนถึง 20-30 ห้อง ก็คือ การขาดแคลนแรงงาน และต้นทุนการดำเนินงานที่ค่อนข้างสูง เพราะถึงจะเล็ก แต่ก็ต้องมีทุกอย่างไม่ต่างจากโรงแรมใหญ่ อาทิ ผู้จัดการ พนักงานต้อนรับ แม่บ้าน ช่าง ไปจนถึงระบบจองห้องพัก ฯลฯ
ด้วยเหตุนี้ แสงตะวัน อ่อนน่วม หรือ เนม ประธานกรรมการบริหาร และผู้ก่อตั้ง บริษัท ชิบะรูม จำกัด เจ้าของโรงแรม “Shiba Room” โคราช และ “Shin Hotel” เชียงใหม่, เยาวราช ที่ครั้งหนึ่งเขาก็เคยประสบปัญหาเช่นเดียวกันนี้ จึงได้พัฒนาแพลตฟอร์มที่ชื่อว่า “Shin Platform” Hotel Self-Service Solution ขึ้นมา เพื่อช่วยทดแทนแรงงานคน โดยเฉพาะในส่วนของแผนกบริการส่วนหน้า (Front office Department หรือ F/O) ที่คอยทำหน้าที่ตั้งแต่ต้อนรับลูกค้า เช็คอิน-เช็คเอาท์ จนถึงการให้บริการด้านข้อมูล และอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าระหว่างเข้าพัก
“จุดเริ่มต้นมาจาก 3 ปีก่อน ตอนนั้นเปิดโรงแรมสาขาแรกชื่อ “ชิบะรูม” อยู่ที่โคราช เป็นโรงแรมไซส์เล็ก เราเจอปัญหาพนักงานกะดึกหายาก บางทีก็แอบไปนอนใต้เคาน์เตอร์ เวลาไม่มีลูกค้าบ้าง เลยทำให้คิดว่ามีวิธีไหนบ้าง ที่ไม่ต้องจ้างพนักงานประจำหน้าฟรอนต์ อีกอย่างถ้าต้องจ้างให้ครบทุกกะ 24 ชม. ก็ต้องใช้คนถึง 3 คน เป็นฟิกคอสต์ที่ค่อนข้างสูง พอดีน้องชายเรียนมาทางด้านโปรแกรมเมอร์ ก็เลยลองคุยกัน และเข้าไปขอคำแนะนำที่ SCI-PARK มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี ว่าถ้าเราอยากทำระบบปฏิบัติการอัตโนมัติแบบนี้ขึ้นมา โดยไม่ต้องใช้คน พอจะมีทุนสนับสนุนอะไรบ้าง เขาเลยแนะนำให้มาขอทุนกับสำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ (NIA) เลยได้ทำโปรเจกต์ขึ้นมา”
แพลตฟอร์ม + เซอร์วิส 2 จุดแข็ง ช่วยธุรกิจปิดจุดอ่อน
เนมอธิบายรูปแบบการทำงานของ Shin Platform ที่เขาและน้องชายคิดเอาไว้ คือ เป็นแพลตฟอร์มบริหารจัดการห้องพักแบบครบวงจร (One Stop Service) โดยไม่ต้องใช้พนักงานต้อนรับจริง แต่มีการบริหารจัดการจากส่วนกลาง (Centralized Operation) ผ่านพนักงานต้อนรับเสมือนจริง (Virtual Reception) แบบสองมิติ ที่ชื่อ “ฮานะ” ผ่านหน้าจอแสดงผล ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ได้กับหน้าจอคอมพิวเตอร์ แท็ปแลต หรือไอแพดได้ เพื่อทำหน้าที่ให้บริการ Check In / Check Out, ระบบชำระเงิน/คืนเงิน, ระบบการยืนยันตัวตนผ่านบัตรประชาชนหรือพาสปอร์ต เพื่อยืนยันตัวก่อนเข้าพัก โดยระบบปฏิบัติการดังกล่าวยังสามารถควบคุมระบบไฟฟ้าภายในห้องพักได้อัตโนมัติหลังลูกค้าทำการเช็คอิน-เช็คเอาท์แล้ว ผ่านระบบสาธารณูปโภคของโรงแรมที่มีการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์เซ็นเซอร์ IoT ในห้องพักแต่ละห้องและภายในอาคารทั้งหมด
แต่หลังจากได้ทดลองนำมาใช้งานจริง ก็พบว่าแม้จะมีแพลตฟอร์มเข้ามาเป็นตัวช่วยรับต้อนรับลูกค้า ทำให้แก้ปัญหาไม่ต้องมีพนักงานเฝ้าหน้าเคาน์เตอร์ตลอด 24 ชม. ได้ แต่หากระบบเกิดติดขัดขึ้นมา ลูกค้าไม่สามารถใช้แพลตฟอร์มได้ หรือมีปัญหาอื่นเกิดขึ้น สุดท้ายก็อาจต้องพึ่งพาพนักงานอยู่ดี ด้วยเหตุนี้เขาจึงเพิ่มในส่วน “ทีมแอดมินหลังบ้าน” ขึ้นมา เพื่อทำงานควบคู่กับแพลตฟอร์ม คอยรับเรื่องและแก้ปัญหาให้กับลูกค้าในกรณีที่ไม่สามารถทำผ่านระบบได้ รวมถึงทำหน้าที่ประสานงานการแก้ไขปัญหากับเจ้าหน้าที่ด้านต่างๆ
“หลังจากทดลองนำมาใช้จริง เราพบว่าการไม่มีพนักงานอยู่หน้าฟรอนต์ ทำให้ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก แต่การแก้ปัญหาให้กับลูกค้ายังไงก็ยังมีอยู่ ฉะนั้นยังไงก็ต้องมีคนรับสาย 24 ชม. เผื่อมีอะไรฉุกเฉินขึ้นมา ต้องมีคนประสานงาน เช่น ลูกค้าเจ็บป่วยกลางดึก ต้องติดต่อกับโรงพยาบาลให้, หลอดไฟเสีย เราสามารถให้แอดมินโทรประสานกับช่างไฟประจำที่เรามีคอนแทคไว้ ให้เข้าไปช่วยดูได้”
สรุป การทำงานของ Shin Platform จึงประกอบไปด้วย 2 ส่วนหลัก ได้แก่ 1.ระบบอัตโนมัติ ทำหน้าที่ตั้งแต่รับจอง, เช็คอิน-เช็คเอาท์ และ 2. ทีมแอดมินส่วนกลาง เพื่อคอยทำหน้าที่ให้คำแนะนำ และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าระหว่างการเข้าพัก
จากแก้ปัญหาแรงงานขาดแคลน สู่โอกาสธุรกิจที่เพิ่มขึ้น
ด้วยศักยภาพของระบบที่มีเพิ่มมากขึ้นนี้เอง ทำให้เนมมองเห็นโอกาสในการขยายธุรกิจ โดยมองว่าหากสามารถขยายสาขาออกไปได้มากเท่าไหร่ ก็จะช่วยลดต้นทุนต่อสาขาให้ต่ำลงได้มากขึ้น
เขาจึงคิดโมเดลธุรกิจขึ้นมาใหม่ 3 รูปแบบ ได้แก่ 1.การขยายสาขาเพิ่มขึ้น ภายใต้ชื่อแบรนด์ Shin Hotel ของตัวเอง โดยการเฟ้นหาทำเลที่เหมาะสม 2.การรับเป็นที่ปรึกษา และบริหารกิจการโรงแรม สำหรับนักลงทุนที่ต้องการลงทุนในธุรกิจโรงแรม แต่ยังไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน และ 3.การทำโปรเจกต์ขึ้นมา โดยการคัดเลือกทำเลทองในพื้นที่ต่างๆ ทั่วไทย เช่น ภาคเหนือ ภาคใต้ และหาผู้ร่วมทุนมาลงทุนด้วย
โดยค่าบริการเฉพาะในส่วนการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรมให้ จะอยู่ที่ 25% จากรายได้ที่เหลือจากการหักค่าคอมมิชชั่นจากเว็บ OTA แล้ว ยกตัวอย่าง สมมติรายได้ 100 บาท หักให้เว็บ OTA 20% = 80 บาท นำมาหักค่าบริหารจัดการอีก 25% (80 x 25%) จะคงเหลือให้เจ้าของ = 60 บาท โดยนอกจากมีระบบปฏิบัติการอัตโนมัติ และทีมแอดมินส่วนกลางเข้ามาช่วยดูแลลูกค้าให้แล้ว ยังเข้ามาช่วยบริหารจัดการส่วนต่างๆ ในธุรกิจให้ราบรื่น ไม่สะดุดอีกด้วย ตั้งแต่การจัดซื้อ การจัดจ้างแม่บ้าน การจัดการทำบัญชีงบการเงินรายเดือน การทำการตลาด การวิเคราะห์ลูกค้า การบำรุงรักษาและซ่อมแซมอาคาร ระบบไฟฟ้า ประปา ฯลฯ
“เดิมเราตั้งใจอยากดีลกับเจ้าของธุรกิจโรงแรมต่างๆ ที่มีปัญหาเหมือนกัน เพื่อเข้าไปช่วยบริหารจัดการให้ แต่พบว่าพอได้ลองเข้าไปคุยกับผู้ประกอบการจริงๆ ที่ดูแลเองอยู่แล้ว พบว่ามีน้อยมากที่จะไว้ใจยอมให้คนอื่นเข้ามาบริหารจัดการแทน เป็นเรื่องยากมาก เพราะเขาจะรู้สึกเสียสิทธิที่เขาเคยได้ ต่อให้เราสัญญาว่าจะบริหารให้ได้มากกว่าเดิมก็ตามที เช่น จากแต่ก่อนเงินเข้า-ออก ผ่านบัญชีเขา เขารู้หมด แต่ถ้าเราเข้าไปช่วยบริหารให้รายได้ต้องผ่านระบบเข้าที่เราก่อน ทำให้เขารู้สึกไม่ค่อยโอเค อีกอย่าง ก็ยากด้วย ที่เราแนะนำอะไรไป แล้วเขาจะทำ หรือไม่ทำ
“ต่างกันถ้าผู้ประกอบการใหม่เลย ที่ยังไม่ได้เริ่มต้นทำ หรือไม่เคยมีประสบการณ์ทำโรงแรมมาก่อน อันนั้นจะง่ายเลย ถ้าให้เราเข้าไปช่วยบริหารจัดการให้ ซึ่งก็มีสาขาที่ 2 ที่โคราช เป็นแบบนั้น คือ เขามีตึกเปล่า และให้เราเข้าไปรีโนเวต และบริหารจัดการให้ หรืออีกวิธี คือ การขอเช่าทำไปเลย แบบนี้ผู้ประกอบการที่เป็นเจ้าของโรงแรม ก็จะรู้สึกสบายใจ เพราะเขาได้เห็นตัวเลขชัดเจนไปเลย ทั้งที่จริงถ้าจ้างให้เราบริหารให้ เขาอาจจะได้ผลตอบแทนมากกว่า ยกตัวอย่างที่สาขาเชียงใหม่ เราก็ใช้วิธีขอเช่าและใช้ชื่อแบรนด์เราเลย ก่อนที่จะเข้าไปทำ กิจการเขาก็ไม่ค่อยดีเท่าไหร่ เขาเลยให้เราเช่า สรุปพอเราได้เข้าไปบริหารเอง เดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา เราปิดค่า Occupancy rate หรือ อัตราการเข้าพักได้ที่ 80% ถือเป็นเรตที่ค่อนข้างสูงมาก เจ้าของเดิมยังเข้ามาคุยว่า ทำไมเราทำได้สูงมาก
“ดังนั้นกลุ่มลูกค้าที่เหมาะจะเข้ามาใช้บริการ Shin Platform มี 2 ส่วน ได้แก่ 1.เจ้าของอสังหาริมทรัพย์ที่ต้องการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับทรัพย์สินของตัวเอง โดยการทำเป็นโรงแรมที่พัก แม้ไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อน ก็สามารถลงทุนทำได้ และ 2.นักลงทุนที่อยากหาโปรเจกต์ร่วมลงทุนด้านธุรกิจโรงแรม โดยไม่จำเป็นต้องมีพื้นที่เป็นของเอง โดยเราก็มีบริการในส่วนรับเป็นที่ปรึกษาตรงนี้ให้ด้วย ด้วยระบบของเรา ไม่ใช่สามารถแยกนำไปใช้แค่เฉพาะตัวแพลตฟอร์มอัตโนมัติได้ สุดท้ายเมื่อมีปัญหา ก็ต้องใช้ทีมส่วนกลางเป็นคนคอยประสานงาน ช่วยแก้ไขปัญหาให้อยู่ดี จึงต้องขยายมาในรูปแบบนี้ เพื่อให้การทำงานสมบูรณ์มากที่สุด” เนมกล่าวทิ้งท้ายเอาไว้
ปัจจุบันนี้มีโรงแรมที่บริหารอยู่ในมือภายใต้แบรนด์ของเขาทั้งหมด 5 แห่ง ภายใต้แบรนด์ Shiba Room และ Shin Hotel และอีกหลายสาขาที่กำลังรอต่อคิวเปิดใหม่ รวมไปถึงการเข้าไปเป็นที่ปรึกษาและบริหารจัดการให้ในอีกหลายโปรเจกต์ที่กำลังจะเกิดขึ้นในอีกไม่นานนี้
ข้อมูลติดต่อ :
www.shibaroomth.com
โทร.0989144285
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
