ไม่อยากขาดทุนต้องรู้ให้ทัน 5 ต้นทุนแฝงที่ซ่อนอยู่ในธุรกิจอี-คอมเมิร์ซ

 

 

     ตอนนี้อี-คอมเมิร์ซเป็นช่องทางสำคัญของแทบทุกธุรกิจแล้ว ถึงหน้าร้านจะเงียบเหงาลงไปก็มียอดขายจากช่องทางออนไลน์มาเป็นตัวช่วย แต่อย่าเพิ่งหลงระเริงกับยอดขายออนไลน์ ถ้าลองมองดูดีๆ มันมีค่าใช้จ่ายแฝงที่ไม่คาดคิด จนอาจกลายเป็นตัวบ่อนทำลายธุรกิจไปก็ได้

      มาสำรวจกันว่า ค่าใช้จ่ายที่ว่านั้นมาจากอะไรบ้าง

1. พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยน

     ผู้บริโภคไม่ได้แค่เปลี่ยนวิธีการซื้อของเท่านั้น แต่เปลี่ยนความชอบ เปลี่ยนแบรนด์กันบ่อย นั่นหมายความว่าเจ้าของธุรกิจอย่าเพิ่งตัดสินใจเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าในระยะสั้น

     สิ่งที่รับประกันความอยู่รอดได้คือการมองภาพระยะยาว ถามตัวเองว่าเกิดอะไรขึ้นกับพฤติกรรมลูกค้าและสัมพันธ์กับช่องทางการขายของแบรนด์อย่างไรบ้าง สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าธุรกิจกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างที่อาจจะมาดิสรัปต์ธุรกิจแบบนี้ต้องปรับโครงสร้างธุรกิจกันขนานใหญ่ หรือแค่เปลี่ยนตามฤดูกาลเท่านั้น ถ้าเป็นอย่างหลัง ควรมีเงินสดสำรองและมีความยืดหยุ่นในการผลิตสินค้าเพื่อตอบสนองความชอบของลูกค้าได้หลากหลายมากขึ้น เขาจะได้ไม่เปลี่ยนใจไปซบแบรนด์อื่น

2. ต้นทุนคลังสินค้า

     การขายของออนไลน์มักต้องสต็อกสินค้ามากกว่าขายหน้าร้าน เพราะยอดสั่งซื้อทางออนไลน์มักมาทีละเยอะๆ นั่นทำให้ค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บสูงขึ้น บางทีอาจพึ่งไปถึง 10 เท่าก็มีมาแล้ว ถ้าธุรกิจมีคลังสินค้าแค่แห่งเดียวที่เก็บสินค้าสำหรับหน้าร้านและทางออนไลน์ การค้นหาต้นทุนต่อสินค้าที่แท้จริงอาจกลายเป็นเรื่องยาก

     คำแนะนำคือต้องแยกคลังสินค้าทั้ง 2 ช่องทางออกจากกัน และมีระบบการเติมสินค้าและระบบการจัดการคำสั่งซื้อก่อน-หลัง สร้างรูปแบบการหยิบ บรรจุ และจัดส่ง ก็จะทำให้เราเห็นต้นทุนที่แท้จริงได้ และควบคุมต้นทุนได้ถูกว่าควรจะใช้จ่ายไปกับพื้นที่คลังสินค้ามากน้อยแค่ไหน

3. การบริการลูกค้าออนไลน์

     ถ้าเรามีหน้าร้านออนไลน์ ก็จะจ้างพนักงานมาดูแล ช่วยเหลือและตอบคำถามลูกค้ากันต่อหน้า ร้านออนไลน์ก็ต้องมีคนคอยตอบคำถามลูกค้าที่ทักแชทหรือคอมเมนท์มาถามเหมือนกัน ถ้าเผลอตอบช้าหรือหลุดรอดสายตาไป ลูกค้าก็อาจจะถอดใจไม่ซื้อเพราะไม่ได้คำตอบที่ต้องการ นี่ล่ะเป็นต้นทุนที่ซ่อนอยู่ในยอดขายที่หายไป

     บางร้านอาจใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามเบื้องต้น อย่างไรก็ตามต้องแน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อพูดคุยกับพนักงานที่เป็นคนจริงๆ ได้ทันทีเมื่อบอทไม่สามารถตอบคำถามได้ ถ้าไม่ทำอย่างนั้นร้านก็มีความเสี่ยงที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี และรักษาลูกค้าเอาไว้ไม่ได้