Main Idea
3 เรื่องต้องทำ เมื่อธุรกิจให้บริการ “เสมือนจริง”
- ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์ที่ได้คุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป
- ต้องมีการโต้ตอบกับผู้ชมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วม และดึงดูดความสนใจ
- จัดหาอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้บริการให้พร้อม และเตรียมรับมือปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที
หลังจากการระบาดของโควิด-19 ที่คนออกจากบ้านไปช้อป ชิม ท่องเที่ยว หรือกระทั่งทำงานนอกบ้านไม่ได้ เราจึงต้องทำทุกอย่างผ่าน “หน้าจอ” ธุรกิจต่างๆ หันมานำเสนอประสบการณ์ “เสมือนจริง” (Virtual Reality) ให้กับคนที่ต้องติดอยู่ที่บ้าน
อาทิ Airbnb ที่เปิดตัว Online Experiences ที่ให้ลูกค้าเดินทางผ่านโลกออนไลน์ไปทำกิจกรรมแปลกใหม่ได้จากบ้านตัวเอง โดยประสบการณ์ดิจิทัลเหล่านี้จะจัดโดยโฮสต์ของ Airbnb ใน 30 ประเทศทั่วโลก เช่น การทำสมาธิกับพระสงฆ์ การท่องเที่ยวเมืองเชอร์โนบิลแบบเสมือนจริง ออกกำลังกายกับนักกีฬาโอลิมปิก การเวิร์กช็อปทำอาหารกับครอบครัวในโมร็อกโก ซึ่งกิจกรรมเหล่านี้สามารถเข้าร่วมได้ผ่านโปรแกรม Zoom ในราคาเริ่มต้นเพียง 10 เหรียญสหรัฐฯ หรือประมาณ 300 บาทเท่านั้น
แม้แต่การดูคอนเสิร์ตเสมือนจริง ยกตัวอย่าง SM Entertainment ค่ายเพลงในประเทศเกาหลีใต้เปิดให้รับชมคอนเสิร์ตผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ และเก็บค่าบริการแบบเหมาจ่ายในราคา 900 บาทสำหรับผู้รับชม 2 คน ทำให้สามารถขยายฐานผู้รับชมกว่า 7.5 เท่าเทียบกับการจัดโชว์แบบออฟไลน์ และพบว่าสามารถต่อยอดสร้างรายได้ส่วนเพิ่มให้กับธุรกิจกว่า 45 เปอร์เซ็นต์จากรายได้เดิม
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย ได้คาดการณ์ว่าธุรกิจบันเทิงเสมือนจริงน่าจะมีศักยภาพสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับอุตสาหกรรมโทรคมนาคมโดยรวมไม่ต่ำกว่า 1.7 พันล้านบาท และสามารถเพิ่มอัตราการเติบโตได้มากกว่า 0.64 เปอร์เซ็นต์ของมูลค่าอุตสาหกรรมบันเทิงในประเทศไทย
แต่อย่างไร “เสมือนจริง” ก็ไม่ใช่ประสบการณ์ “จริง” เพื่อให้ลูกค้าอินไปกับประสบการณ์ที่ได้รับ ธุรกิจจึงต้องให้บริการโดยคำนึงถึงหลัก 3 ข้อนี้
1.ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์ที่ได้คุ้มค่ากับที่จ่ายไป
CocuSocial โรงเรียนสอนทำอาหารที่เปิดเวิร์คช็อปทำอาหารแบบกลุ่มหรือชิมอาหารในทำเลที่แปลกใหม่ ได้นำเสนอคลาสเวิร์กช็อปเสมือนจริง โดยออกแบบให้เป็นคลาสส่วนตัวที่ต้องมีการโต้ตอบกัน รวมถึงเป็นสูตรอาหารที่ไม่เหมือนกับสูตรทั่วไป พวกเขาเพิ่มความน่าสนใจด้วยการมอบโอกาสพิเศษให้ลูกค้าได้เรียนกับเชฟชื่อดังระดับมิชลินสตาร์ อย่าง James Beard การเข้าถึงผู้เชี่ยวชาญนี้ช่วยให้แบรนด์สร้างความแตกต่างได้
2.จำเป็นต้องมีการโต้ตอบกัน หากแบรนด์หวังจะประสบความสำเร็จในพื้นที่ดิจิทัล
หลายธุรกิจที่ให้บริการเสมือนจริง บอกว่าพวกเขาตั้งใจสร้างประสบการณ์ออนไลน์ให้นานประมาณ 45 นาที มากที่สุดคือ 1 ชั่วโมง เพราะคนเรามักมีสมาธิต่อเรื่องใดเรื่องหนึ่งในเวลาไม่มากไปกว่านั้น ซึ่งภายในกรอบเวลาที่ว่า โฮสต์ไม่สามารถรู้ได้เลยว่าผู้เข้าร่วมกำลังตั้งใจดูอยู่หรือไม่ ดังนั้น การพูดคุยเพื่อละลายพฤติกรรม หรือให้ถาม-ตอบแบบสด เป็นกลวิธีที่ทำให้คนมีส่วนร่วม
3.จัดหาอุปกรณ์ที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้บริการให้พร้อม
และเตรียมรับมือปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที
และเตรียมรับมือปัญหาทางเทคนิคที่อาจเกิดขึ้นอย่างทันท่วงที
การให้บริการเสมือนจริงต้องพึ่งพาเทคโนโลยีทั้งฝั่งโฮสต์และฝั่งผู้ใช้บริการ บางครั้งอาจเจอปัญหาวีดีโอและเสียงไม่ตรงกันก็เป็นได้ ซึ่งคนส่วนใหญ่จะเข้าใจและยอมให้อภัยกับความผิดพลาดทางเทคนิคตราบเท่าที่มีการเอาใจใส่ที่ดีพอ
ขณะเดียวกันก็ต้องตระเตรียมรายละเอียดเพื่อสร้างประสบการณ์ให้พร้อม เช่น เวิร์กช็อปการชิมไวน์ แบรนด์อาจสนับสนุนให้ผู้ชมซื้อไวน์ผ่านแอปพลิเคชันและจัดส่งทางออนไลน์ เพื่อให้สามารถชิมพร้อมกันระหว่างเวิร์คช็อปได้
อีกตัวอย่างหนึ่ง คือ ธุรกิจจัดส่งดอกไม้ 1-800-Flowers ที่จัดเวิร์กช็อปการจัดดอกไม้สด ได้จัดเตรียมดอกไม้จำนวนมากส่งถึงบ้านผู้เข้าเรียนกว่า 3,000 รายก่อนเริ่มเรียน 1-2 วัน กิจกรรมนี้เป็นที่นิยมจนต้องปิดจองกิจกรรมชั่วคราวจนกว่าจะสามารถสำรองดอกไม้ได้เพียงพอต่อการจัดเวิร์คช็อปครั้งต่อไป
เมื่อเทคโนโลยีกำลังเติบโตไปเป็นเครือข่ายไร้สาย 5G ที่มีความรวดเร็วในการส่งข้อมูลมากกว่าเดิม ประกอบกับเทคโนโลยีแว่นตา VR ที่ใช้ในการรับชมก็มีราคาถูกลงเรื่อยๆ บริการเสมือนจริงถือเป็นหนึ่งตัวเลือกที่มีศักยภาพของธุรกิจยุคใหม่ที่แม้แต่ SME ก็ทำให้บริการ “เสมือนจริง” เป็น “จริง” ได้เหมือนกัน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
