เรื่อง     สัญชัย  บูรณ์เจริญ  
            ผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Insights, 
            นักเขียนเจ้าของคอลัมน์ View 361o นิตยสาร K SME Inspired, 
            คอลัมน์ Customer Insights นิตยสาร SME Thailand  



    ความสุขคือสิ่งที่ทุกคนไฝ่หา แต่เชื่อไหมครับว่า ไม่ได้เป็นปัจจัยอันดับแรกๆ ที่นักธรุกิจคิดถึง แม้เครื่องมือบริหารธุรกิจยุคใหม่หรือตัวชี้วัดต่างๆ จะพยายามให้ความสำคัญเรื่องความสุขของคนทำงานมากขึ้นกว่าเดิม แต่ก็ยังน้อยอยู่ดีเมื่อเทียบกับตัวชี้วัดเรื่องค้าขาย นี่เป็นวิธีคิดของนักธุรกิจในยุคที่ผ่านมา แต่สำหรับผู้ประกอบการยุคใหม่ วิธีคิดกลับแตกต่างออกไป 

หลายกิจการ Startup ที่ประสบความสำเร็จทั้งต่างประเทศและในเมืองไทย มีสิ่งหนึ่งที่คล้ายกัน นั่นคือเริ่มต้นจาก ‘ความสุข’

...สุขที่ได้ทำในสิ่งที่ตัวเองรัก  
...สุขที่ได้ทำในสิ่งที่ตัวเองเชื่อ 
...สุขที่จะได้แสดงฝีมือให้คนทั้งโลกได้รับรู้  

    ความสุข ณ จุดเริ่มต้นนี้เอง ที่เป็นตัวผลักดันให้นักศึกษาจบใหม่มุ่งมั่นจะเป็นผู้ประกอบการ มากกว่าจะไปสมัครเป็นพนักงานประจำเหมือนคนรุ่นก่อนๆ ความท้าทายกลายเป็นสิ่งน่าค้นหามากกว่าความมั่นคง มีบางคนที่ประสบความสำเร็จ แต่ก็มีบางคนที่ได้ประสบการณ์เป็นผลตอบแทน และสุดท้ายอาจต้องยอมลดระดับความสุขด้วยการไปสมัครงานเป็นพนักงานประจำ ขอแค่ได้ทำในตำแหน่งงานที่รักก็พอ 

ผู้ประกอบการที่ได้ประสบการณ์แทนที่จะประสบความสำเร็จ มีจุดต่างกันจุดหนึ่งนั่นคือ ให้ความสำคัญเรื่อง ‘ความสุขของคนสุดท้าย’ น้อยเกินไป  

...คนสุดท้ายที่ได้ใช้สินค้า 
...คนสุดท้ายที่ยอมจ่ายเงิน 
…คนสุดท้ายที่จะกลายเป็นสาวก และรอติดตามผลงานอย่างใจจดใจจ่อ 

    ทุกธุรกิจมองคนสุดท้ายว่าคือลูกค้า และมักให้นิยามว่าคือคนจ่ายเงิน แต่กับตำราการตลาดยุคใหม่ เริ่มปรับมุมมองให้กว้างกว่าคำว่าลูกค้า (Customer) ไปเป็น  ‘เพื่อนร่วมโลก (Human)’  ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต้องใส่ใจผลกระทบที่มีต่อลูกค้าด้วย ไม่ใช่เพียงส่งสินค้าให้แล้วรับเงินมา ดังนั้น ไอเดียของธุรกิจยุคใหม่ จะต้องอยู่ในข่ายของการแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน หรือทำให้มีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น สะดวกขึ้น มีประโยชน์มากขึ้น สินค้าแนว Green หรือ Clean Food เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน 

    การมองว่าคนสุดท้ายเป็นเพื่อน ช่วยทำให้ธุรกิจพิถีพิถันในการผลิต การส่งมอบ รวมถึงการกล้าบอกความจริงและพร้อมที่จะขอโทษหากทำผิด นอกจากนี้จะทำให้เกิดการสื่อสารแบบสองทาง ไม่ใช่พูดฝ่ายเดียว อยากผลิต อยากขาย แต่ไม่รู้ว่าผู้ซื้อจะใช้งานได้ถูกใจหรือไม่ เพราะหากคิดแบบเพื่อนก็จะต้องรู้จักฟังเพื่อน ซึ่งสอดคล้องกับเทรนด์การมีส่วนร่วม (The age of participation) ดังนั้นธุรกิจใดที่ดึงผู้บริโภคเข้ามามีส่วนร่วม ช่วยคิด ช่วยออกแบบ ก็จะมีความยั่งยืน 

    การรู้จักฟังเสียงของคนสุดท้าย ทำให้ธุรกิจรู้ถึงความต้องการที่แท้จริง ช่วยเปิดโอกาสใหม่ๆในการทำธุรกิจ ซึ่งนอกจากใช้วิธีวิจัยตลาดในแบบเดิมแล้ว ธุรกิจต้องรู้จักฟังเสียงเพื่อนที่มีมากมายในปัจจุบันนี้ ทั้งเสียงบ่น ตำหนิ หรือไม่พอใจ ที่โพสบนโลกออนไลน์อยู่เต็มไปหมด ข้อความและรูปภาพเหล่านี้คือความในใจที่รอให้มีคนมาจัดการ 

    แต่ขึ้นชื่อว่า ‘เพื่อน’ คงไม่มีใครสามารถทำให้ทุกคนเป็นเพื่อนได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการยุคใหม่ควรโฟกัสไปเลยว่า อยากได้คนกลุ่มไหนเป็นสาวก โดยการแบ่งกลุ่มอาจใช้เกณฑ์รายได้ ไลฟ์สไตล์ หรือรสนิยม ให้สอดคล้องกับสินค้า ซึ่งการกำหนดกลุ่มเพื่อนได้ชัดเจน จะช่วยให้การพัฒนาสินค้าได้ตรงความต้องการมากขึ้น ไม่ไขวเป๋ไปมาหรือมัวแต่ตามกระแส แต่ที่สำคัญคือการเลือกกลุ่มลูกค้าต้องมั่นใจว่ามีขนาดใหญ่พอสมควร ไม่ใช่เลือกตลาดนิช(Niche)ที่เล็กจนเกินไป  

    และเมื่อธุรกิจเริ่มขยาย ต้องเน้นให้ความสำคัญกับ ‘ความสุขของคนตรงกลาง’ ซึ่งมีทั้งพนักงาน พาร์ทเนอร์ และซัพพลายเออร์ เพราะในยุคที่การสื่อสารแพร่กระจายไวกว่าความคิด การเป็นคู่ค้าที่แฟร์ก็ช่วยให้สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้องค์กร การมีพนักงานที่ดีและรักองค์กร จะช่วยเป็นกระบอกเสียงชั้นดี ยิ่งกว่าจ้างเอเยนซี่โฆษณา 

    ผู้ประกอบการรายใดที่ดึงเอา ‘คนสุดท้าย’ และ ‘คนตรงกลาง’ เข้ามาอยู่ในโมเดลธุรกิจ และทำให้ ความสุขมาเจอกันได้ ธุรกิจนั้นก็จะประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืน 

Create by smethailandclub.com