TEXT : ปองกมล ศรีสืบ
Main Idea
- ถ้าต้องการให้การสื่อสารเป็นเครื่องมือทรงพลังของการตลาด แบรนด์หรือผู้ประกอบการต้องรู้ว่าสื่อสารอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพ และมีกฎเหล็กอะไรบ้างที่ห้ามทำถ้าไม่อยากให้แบรนด์พัง
ข้อดีของการตลาดออนไลน์ก็คือ สามารถสื่อสารสองทางหรือ Two way communication ระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อได้ ฝั่งผู้ขายหรือแบรนด์ก็สามารถสื่อสารรายละเอียดต่างๆ ได้อย่างครบถ้วน ทั้งการสื่อสารแบรนด์ และการแจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ในขณะที่ผู้ซื้อก็สามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้จนพอใจ และตัดสินใจซื้อได้ทันที
ถ้าการสื่อสารนั้นเป็นไปได้ด้วยดีก็คงไม่มีปัญหาอะไร แต่ถ้าสื่อสารผิดพลาดก็อาจจะส่งผลให้แบรนด์ พัง หรือยอดขายลดฮวบก็เป็นได้ การโพสต์เนื้อหาเรียกแขกแล้วโดนแบนก็มีข่าวให้เห็นอยู่บ่อยๆ
ประเด็นก็คือ ถ้าต้องการให้การสื่อสารเป็นเครื่องมือทรงพลังของการตลาด ก็ต้องรู้ว่าสื่อสารอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพ และมีกฎเหล็กอะไรบ้างที่ห้ามทำ เรามาดูกันค่ะ
- อันดับแรก สำคัญที่สุด คือ พูดให้รู้เรื่องก่อน ต้องสื่อสารให้ชัดเจน อะไรเป็นอะไร อย่างไร ที่ไหน เมื่อไร โดยเฉพาะ แคมเปญโปรโมชั่นต่างๆ ที่มีเงื่อนไขซับซ้อน จะต้องเรียบเรียงให้ตรงประเด็น จะเป็นแบบ “และ” / “หรือ” ก็ต้องเขียนให้ชัดเจนและเข้าใจง่าย
- ห้ามมั่ว ห้ามแถ ห้ามมีหมายเหตุที่บอกไม่หมด เวลาลูกค้าถามข้อมูลต่างๆ ถ้าไม่รู้ ก็ต้องบอกไป ตามตรง อย่ามั่ว หรือถ้าตอบผิดก็ต้องรีบขอโทษ อย่าชักแม่น้ำทั้งห้ามาแก้ตัว เพราะแทนที่ลูกค้าจะ หายโกรธ กลับจะยิ่งทำให้สถานการณ์มาคุมากขึ้น
- ถ้าผิดให้ยอมรับทันที ไม่ใช่บอกลูกค้าให้ใจเย็น เช่น แจ้งลูกค้าว่าให้รอสักครู่ แต่ผ่านไป 3 วัน ยังไม่มีคำตอบ พอลูกค้าโวยวาย แทนที่จะขอโทษ กลับบอกให้ลูกค้าใจเย็น เรื่องไม่จบง่ายแน่ๆ
- อย่าปัดความรับผิดชอบและไม่ควรโยนความผิดให้กับคนอื่น เช่น จ่าหน้ากล่องเขียนที่อยู่ผิด แต่บอกลูกค้าว่าขนส่งผิดพลาด หรือส่งของผิดสเปคแต่ไปโทษโรงงาน การปัดความผิดให้ผู้อื่น ไม่ได้ทำให้อะไรดีขึ้น ในทางกลับกัน ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณไม่มีความรับผิดชอบ
- การเขียนเพื่อให้ข้อมูลหรือ To in form จะต้องมีเนื้อหาที่ครบถ้วน ใคร ทำอะไร ที่ไหน อย่างไร เมื่อไร
- ไม่เอาเนื้อหาในกระแสที่เกี่ยวข้องกับการเหยียดในด้านต่างๆ มาแชร์โพสต์หรือแสดงความคิดเห็น
- ไม่โพสต์เนื้อหาที่ผิดจารีต ธรรมเนียม และวัฒนธรรมอันดีงามของประเทศชาติ
- ไม่โพสต์เนื้อหาการเมือง ที่เป็นการดูหมิ่นเหยียดหยามฝ่ายที่คิดต่างจากตัวเอง
- ถ้าไม่ชัวร์อย่ารับปาก เช่น ระยะเวลาการผลิตหรือการจัดส่ง ก่อนแจ้งลูกค้าจะต้องประเมินให้ใกล้เคียง กับความเป็นจริงให้ได้มากที่สุด ไม่ใช่แจ้งไปแล้วแต่ทำไม่ได้ ผลิตไม่ทัน หาข้ออ้างแก้ตัวไปเรื่องๆ ลูกค้าจะรู้สึกไม่มั่นใจ และไม่มีการซื้อซ้ำ
- ตรวจตราเนื้อหาที่จะสื่อสารให้ละเอียด ปรับแก้จนถูกต้องแล้วค่อยสื่อสาร เพราะเนื้อหาบางอย่าง อาจส่งผลกระทบในแง่ลบกับแบรนด์ การคิดให้ถี่ถ้วนก่อนโพสต์เป็นการดีกว่าโพสต์ไปแล้วมาเขียนข้อ ความขอโทษทีหลัง
- อย่าเอากระแสข่าวที่มีความละเอียดอ่อนมาเล่นประเด็นเพื่อสร้างยอดแชร์หรือยอดไลค์
สำหรับการสื่อสารแบรนด์ หรือการสร้างภาพลักษณ์ ควรจะเริ่มต้นจากการกำหนด Brand Personality ให้ชัดเจนก่อน ว่าบุคลิกของแบรนด์เป็นอย่างไร เช่น มองโลกในแง่ดี Friendly เท่ สายดาร์ก เป็นผู้ใหญ่ใจดี Family man หรือเป็นคนทันสมัย ไฮเทค ใจถึง พึ่งได้ ฯลฯ
เมื่อกำหนด บุคลิกที่ต้องการได้แล้ว ก็เอามาใช้เป็นกรอบในการสื่อสาร องค์ประกอบทุกอย่าง ทั้งถ้อยคำที่ใช้ ภาพประกอบ อาร์ตเวิร์ค และโทนสี ทุกอย่างต้องประกอบร่างแล้วสามารถสื่อสารบุคลิก ของแบรนด์ให้ได้มากที่สุด เพื่อการสร้าง Brand Reputation ให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า
สำหรับแบรนด์ที่เจ้าของทำเองในช่วงแรกๆ ก็คงควบคุมได้ง่ายหน่อย ส่วนแบรนด์ที่เริ่มขยับขยาย จ้าง แอดมินมาทำงานก็อาจจะต้องเข้มงวดกวดขันและตรวจตาให้ละเอียดรอบคอบก่อนจะปล่อยเนื้อหาออกไป
การสื่อสารเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างแบรนด์ ถ้าทำได้ดี ผลก็จะออกมาดี แต่ถ้าสื่อสารแล้วพัง งานแก้ภาพจำทำได้ยากกว่างานสร้างหลายเท่า
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
