2 กลยุทธ์ที่ใช้แล้ว สร้างความประทับใจ ให้ลูกค้าได้อย่างแน่นอน

     การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) หรือที่เรียกง่ายๆ ว่า การสร้างความประทับใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะอะไรเราน่าจะรู้กันดี ไม่มีใครชอบเวลาที่ร้านต่างๆ บริการเราไม่ดีหรอกว่าไหม ทุกคนต้องการความเอาใจใส่ทั้งนั้น ยิ่งธุรกิจไหนบริการเราดีเราก็จะประทับใจ เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจในแบรนด์แล้ว อาจจะทำให้เขาบอกต่อความประทับใจนั้นให้กับคนอื่นๆ ฟังก็ได้ และที่สำคัญคุณอาจจะได้ลูกค้าประจำเพิ่มก็ได้นะ

     วันนี้เราเลยจะมาบอก 2 กลยุทธ์ที่ใช้แล้วสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างแน่นอน จะมีกลยุทธ์อะไรบ้างตามมาดูกันเลย แต่ก่อนอื่นต้องทำความรู้จักคำว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Experience) ให้ดีก่อน

     Customer Experience คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังการซื้อ พูดง่ายๆ คือสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบนั่นเอง

2 กลยุทธ์ที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้า

     1. Customer Journey เป็นเครื่องมือที่ใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อดูว่าพฤติกรรมผู้บริโภคทั้งก่อนและหลังใช้สินค้าหรือบริการของเราแล้วเป็นอย่างไร ซึ่งเมื่อเรารู้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นอย่างไร ก็นำข้อมมูลที่ได้มาเขียนและวิเคราะห์ว่าจุดไหนที่ลูกค้าประทับใจหรือว่าไม่ประทับ และเมื่อเขียนเสร็จแล้วมานั่งวิเคราะห์ดูว่าจะมีวิธีแก้ไขอย่างไรให้ลูกค้าประทับใจสินค้าหรือบริการของเรา

ขั้นตอนในการเขียน Customer Journey Map

• What ลูกค้าทำกิจกรรมอะไร
• Where & Who ปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางไหน
• How ลูกค้ารู้สึกอย่างไร
• Why ทำไมรู้สึกอย่างนั้น
• Opportunities โอกาสในการต่อยอดพัฒนา

     ตัวอย่างการเขียนสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://www.smethailandclub.com/marketing/7971.html

     2. Personalization Marketing คือ การทำการตลาดเฉพาะบุคคล ซึ่งเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ทำโดยนำข้อมูล (Data) ของลูกค้ามาวิเคราะห์ ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบสิ่งได้ เพื่อที่จะทำการตลาดให้ตอบสนองลูกค้าได้ ซึ่งเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจใส่ใจเขาเป็นพิเศษ เปรียบเสมือนเป็นคนพิเศษคนหนึ่งในชีวิตของเขา

ขั้นตอนการทำ Personalization Marketing

• เก็บข้อมูลของลูกค้า เพราะการทำ Personalization Marketing ต้องเก็บข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าอะไร ตอนไหน เมื่อไหร่ และซื้อกี่บาท เป็นต้น สำหรับร้านค้าปลีกที่ใช้ระบบ POS จะมีข้อมูลเหล่านี้อยู่แล้ว และถ้าร้านไหนมีระบบสมาชิกก็จะมีข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไปอีกว่า เขาคือใคร เป็นต้น และในยุคสมัยนี้การเก็บข้อมูลเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้นแล้ว เพราะใช้สื่อโซเชียลเข้าช่วย เช่น แม่ค้าออนไลน์ที่ขายของผ่าน Line Facebook Instagram หรือ Twitter เป็นต้น ก็จะมีข้อมูลข้อลูกค้าอยู่แล้ว และตอนนี้มีแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลสด้วย ทำให้เรามีข้อมูลลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจากเดิมไปอีก เจ้าเห็นได้ว่าในกล่องข้อความจะชอบมีร้านค้าส่งโปรโมชั่นต่างๆ มาให้ หรือสินค้าที่เรากดเก็บไว้ในตะกร้า เป็นต้น เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้า

• ทำ Persona เป็นการนำข้อมูลที่ได้มาเขียนเหมือนประวัติส่วนตัว เพื่อให้มีคววามเฉพาะเจาะจงมายิ่งขึ้น ซึ่งสามารถเขียนได้ดังนี้

     1. ข้อมูลทั่วไป เช่น ชื่อ อายุ เพศ รายได้ หรือทำอาชีพอะไร เป็นต้น

     2. พฤติกรรมเป็นอย่างไร  ดูว่าในหนึ่งวันเขาทำอะไรบ้าง จะไปไหน ทำอะไร ชอบอะไร และไม่ชอบอะไร มีนิสัยเป็นอย่างไร เป็นต้น

     3. ปัญหาที่เจอ ซึ่งไม่ว่าจะเป็นปัญหาทั้งในชีวิต หรือปัญหาในการซื้อหรือใช้บริการของเรา

     4. พฤติกรรมบนโซเชียลมีเดีย  ชอบเล่นสื่อโซเชียลอันไหน สิ่งไหนที่เขาสนใจบนสื่อโซเชียลเป็นพิเศษ ระยะเวลาในการเล่น และเล่นช่วงเวลาไหนบ้าง เป็นต้น ธุรกิจจะได้ทำการตลาดให้ถูกที่และเวลา

     5. เป้าหมายในชีวิต เช่น ต้องการมีลูกมีครอบครัว มีบ้าน มีรถ เป็นต้น

• ทำคอนเทนต์ ออกแบบโฆษณา โปรโมชั่น หรือคอนเทนต์ให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายที่เขียนไว้ข้างต้น เพื่อดึงดูดและกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ

• ทดสอบและสรุปผล นำคอนเทนต์ที่คิดไว้ไปทดลองโพสต์ และนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ดูว่าการตลาดต่างๆ ที่เราทำออกไปแล้วเป็นอย่างไรบ้าง และแบบไหนได้ผลหรือว่าไม่ได้ผล และต้องแก้ไขอย่างไร

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี