เทคนิคใช้ Customer Journey Map ให้ได้ผล พร้อมตัวอย่างวิธีทำนำไปใช้ได้จริง

 

 

     คงไม่มีใครที่จะสามารถเอาใจทุกคนได้หมด หลายธุรกิจจึงเลือกที่จะปล่อยผ่านลูกค้าที่หงุดหงิดง่าย หรือคุยด้วยยากไป แต่เคยลองวิเคราะห์กันไหมว่าการที่ลูกค้าเป็นแบบนั้นเกิดจากสาเหตุอะไร เพราะข้อมูลที่ได้กลับมาบางทีจะเป็นโอกาสช่องทางในการทำตลาดก็เป็นได้ หนึ่งในวิธีที่จะทำให้รู้ได้ข้อมูลเหล่านั้นก็คือการทำ Customer Journey Map

     วันนี้เราก็เลยจะพาไปดูว่าทำไมลูกค้าถึงอารมณ์เสียง่าย หรือเข้าใจยาก เครื่องมือ Customer Journey Map ส่วนวิธีการจะเป็นอย่างไรไป เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล CEO & Founder บริษัท ลูกคิด จํากัด จะเป็นผู้เฉลยคำตอบ

Customer Journey Map คืออะไร

Customer Journey Map คือ เครื่องมือที่ใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ ประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อดูว่าพฤติกรรมผู้บริโภคทั้งก่อนและหลังใช้สินค้าหรือบริการของเราแล้วเป็นอย่างไร โดยสามารถเขียนออกมาได้ว่าในช่วงจังหวะเวลาก่อนที่ลูกค้าที่จะตัดสินใจเลือกซื้อเขาทำอะไรมาบ้าง เช่น มีการหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าไหมซื้อสินค้าไปแล้วมีปัญหาหรือไม่ หลังจากที่ได้ใช้สินค้าแล้วเป็นอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เราเห็นทุกช่วงเวลาของลูกค้าตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงใช้สินค้าจะทำให้เราเห็นปัญหาขณะเดียวกันก็โอกาสในการทำตลาดให้เข้ากับแต่ละช่วงเวลา เพื่อปิดช่องว่างของปัญหาเหล่านั้น

ขั้นตอนในการเขียน Customer Journey Map

  • What ลูกค้าทำกิจกรรมอะไร
  • Where & Who ปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางไหน
  • How ลูกค้ารู้สึกอย่างไร
  • Why ทำไมรู้สึกอย่างนั้น
  • Opportunities โอกาสในการต่อยอดพัฒนา

 

ตัวอย่างการเขียน Customer Journey Map ของร้านขายเสื้อ

What ลูกค้าทำกิจกรรมอะไร

ก่อน

  • อากาศหนาวอยากได้เสื้อแจ็คเก็ต
  • หาข้อมูลจากร้านต่างๆ
  • เปรียบเทียบแต่ละร้านที่สนใจ
  • ตัดสินใจเลือกร้าน

 

ระหว่างตัดสินใจ

  • เข้ามาเลือกสินค้าที่ร้าน
  • ลองสวมใส่
  • ศึกษาโปรโมชันก่อนชำระเงิน
  • ชำระเงิน

 

หลัง

  • นำมาใช้งาน
  • รีวิวความพึงพอใจ

 

Where & Who ปฏิสัมพันธ์กับเราผ่านช่องทางไหน

ก่อน

  • หาข้อมูลผ่าน Website, Social media
  • ดูรีวิวใน Website

 

ระหว่างตัดสินใจ

  • ชั้นวาง พนักงาน ป้ายแนะนำ
  • ห้องลองสินค้า
  • ป้ายโปรโมชัน
  • พนักงานแคชเชียร์

 

หลัง

  • ช่องทางรับคอมเมนต์ผ่านโซเชียล

 

How ลูกค้ารู้สึกอย่างไร

     แต่ละช่วงเวลาลูกค้ารู้สึกอย่างไร มีความพึงพอใจทุกช่วงเวลาที่ตัดสินใจซื้อหรือเปล่า ซึ่งตรงนี้ก็จะเขียนเป็นกราฟว่าช่วงไหนที่ลูกค้าพึงพอใจหรือว่าไม่พึงพอใจ

Why ทำไมรู้สึกอย่างนั้น

  • อ่านโปรโมชันแล้วไม่เข้าใจ ถามพนักงานก็ตอบไม่ได้
  • ในเว็บไซต์มีคนรีวิวน้อย
  • ข้อมูลน้อย
  • อยากลองหลายครั้งแต่ต้องเดินออกไปหยิบบ่อย