เปลี่ยน ผู้ซม ให้เป็น ผู้ซื้อ จากคนดูให้เป็นลูกค้าตัวจริง

TEXT : กองบรรณาธิการ

     โดยส่วนใหญ่แล้วเวลาทำการตลาดผู้ประกอบการธุรกิจส่วนมากมักพุ่งเป้าไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาซื้อสินค้าของตนเสียเป็นส่วนใหญ่ แต่รู้หรือไม่ว่าจริงๆ แล้วนั้นอาจเป็นเพียงแค่ 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น เพราะยังมีลูกค้าอีกมากถึง 80 เปอร์เซ็นต์ด้วยกันที่เป็นเพียงผู้เฝ้ามอง แวะเข้ามาดู แต่สุดท้ายก็ปล่อยมือไป ซึ่งนับเป็นการสูญเสียโอกาสอย่างมาก แต่หากคุณสามารถจับพวกเขาเหล่านั้นให้กลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ได้ ลองคิดดูสิว่ายอดขายของคุณจะเพิ่มขึ้นสักเท่าไหร่ ลองไปดูวิธีจับลูกค้าให้อยู่หมัดกัน            

ค้นหาสาเหตุที่ลูกค้ามาเยี่ยมชม

      นอกจากการมาซื้อสินค้าแล้ว จริงๆ ลูกค้าส่วนใหญ่มีเหตุผลมากมายที่ทำให้แวะเข้ามายังร้านของคุณเลยทีเดียวไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ เช่น เข้ามาเพื่อเปรียบเทียบราคา, เข้ามาดูเพื่อศึกษาสินค้า, เขามาดูว่าว่าร้านน่าเชื่อถือแค่ไหน สามารถมั่นใจในการทำธุรกรรมออนไลน์ได้หรือเปล่า หรือนอกจากสินค้าตัวนี้ ยังมีสินค้าอื่นอีกไหมที่น่าสนใจ ฯลฯ เรียกว่ามีเหตุผลอีกมากมายนอกจากการซื้อ ดังนั้นเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้น เราควรใช้เครื่องมือทางการตลาดที่มีจับพฤติกรรมลูกค้า เช่น การเก็บสถิติ หรือทำแบบสอบถามสั้นๆ ว่าลูกค้ามีอะไรให้สวยบ้าง จากนั้นจึงลองสรุปดูว่าลูกค้าส่วนใหญ่เข้ามาเพื่ออะไร จุดเริ่มต้นเกิดขึ้นที่ไหน จุดต่อไปจะไปที่ไหน จนถึงจุดสุดท้ายก่อนออกไป คือ อะไร และแต่ละจุดใช้เวลาอยู่นานเท่าไหร่ จุดไหนอยู่นานที่สุด

ออกแบบเส้นทางการเดินทางใหม่ภายในร้าน

     โดยในที่นี้หมายถึงเส้นทางที่ลูกค้าจะเข้ามายังสินค้าและบริการของคุณ หรือ Customer Journey ซึ่งเมื่อคุณได้รู้จักเส้นทางการเข้ามาของลูกค้าแล้ว วิธีต่อมา ก็คือ ให้นำข้อมูลดังกล่าวมาวางแผนว่าในแต่ละจุดที่ลูกค้าเข้ามา ว่าเพราะเหตุใดลูกค้าจึงเดินทางมาถึงยังแค่จุดนี้ แต่ทำไมจึงไม่ตัดสินใจซื้อ มีปัญหาติดขัดอะไร หรือมีความต้องการอะไรที่ขาดหายไปหรือเปล่า และคุณจะสามารถช่วยอะไรพวกเขาได้บ้าง หรือสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นได้อย่างไร เช่น จริงๆ แล้วลูกค้าอาจสนใจสินค้าของคุณและอยากซื้อ แต่ติดเรื่องค่าส่งที่ไม่ชัดเจนว่าสรุปแล้วราคานี้รวมส่งหรือไม่ หรือต้องจ่ายเพิ่มเท่าไหร่ มีรูปแบบขนส่งอะไรให้เลือกบ้าง เป็นต้น

ทำให้มากกว่าที่ลูกค้าต้องการ

    นอกจากการปรับปรุงพัฒนาออกแบบเส้นทางการเดินทางใหม่ให้กับลูกค้า เพื่อช่วยตอบโจทย์ให้มากขึ้นแล้ว เรายังสามารถเติมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ด้วย ยกตัวอย่าง เช่น ร้านขายอาหารออนไลน์ นอกจากนำเสนอการคัดสรรวัตถุดิบที่ดีปลอดสารพิษ การปรุงที่ใส่ใจในคุณภาพ และราคาที่ย่อมเยาแล้ว คุณอาจใส่ข้อมูลเพิ่มลงไปด้วยก็ได้ว่าอาหารแต่ละจานของคุณนั้นให้พลังงานแคลอรี่เท่าไหร่ หรือมีส่วนผสมอะไรที่ผู้แพ้อาหารบางประเภทต้องระวังหรือเปล่า สิ่งนี้จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้มาก โดยที่บางครั้งเขาอาจไม่ทันได้ตั้งตัวหรือไม่รู้ว่าเป็นสิ่งที่ต้องการด้วยซ้ำ

ปรับใช้ วัดผล และทำซ้ำอยู่บ่อยๆ

     ถึงแม้คุณจะรู้ข้อมูลความต้องการของลูกค้ามาแล้วก็จริง แต่เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่านี่คือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ทุกอย่างต้องผ่านการทดลอง วัดผล และทำซ้ำอยู่บ่อยๆ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้ ซึ่งหากได้ผลที่แน่นอนแล้ว คุณอาจเปิดตัวนำมาใช้เป็นรูปแบบอย่างเป็นทางการ เพื่อสร้างมาตรฐานให้กับการให้บริการอย่างชัดเจนมากขึ้นก็ได้  

ปรึกษาทีม ทำความเข้าใจร่วมกัน

     แน่นอนว่าในการปรับเปลี่ยนโครงสร้างหลังบ้าน เพื่อจับพฤติกรรมใหม่ของกลุ่มลูกค้าที่ดู แต่ไม่ซื้อนี้ให้กลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงได้ ต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นฝ่ายระบบโครงสร้าง ฝ่ายต้อนรับลูกค้าหรือแอดมิน ไปจนถึงฝ่ายพัฒนาสินค้า ซึ่งทุกส่วนล้วนแต่ต้องมีโจทย์ให้ทำการบ้านใหม่เพิ่มขึ้นมา ดังนั้นจึงต้องมีการทำความเข้าใจให้ดีๆ กับทีมว่าวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงที่คุณกำลังทำอยู่นี้ เพื่ออะไร ต้องทำรูปแบบใดบ้าง แต่ละส่วนมีหน้าที่อะไร เพื่อวางรากฐานให้แข็งแรงก่อนการเปลี่ยนแปลงจริงที่เกิดขึ้นนั่นเอง

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี