เกือบ 2 ปีที่เราอยู่กับโรคระบาด ผู้คนอยากกลับไปใช้ชีวิตเหมือนช่วงก่อนโควิด-19 เต็มที จนเมื่อมีการฉีดวัคซีนเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในทั่วทุกมุมโลกจนสถานการณ์แพร่ระบาดมีแนวโน้มลดลง ธุรกิจร้านค้ากลับมาเปิดให้บริการตามปกติ แต่ในอีกมุมหนึ่ง หลายธุรกิจได้สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับผู้บริโภคในช่วงเวลาดังกล่าวได้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่ลูกค้าคาดหวัง แบรนด์ธุรกิจต่างๆ จึงต้องตระหนักและปรับตัวให้เข้ากับบรรทัดฐานการสร้างประสบการณ์ใหม่นี้ เพราะลูกค้าติดอกติดใจซะแล้วสิ
นี่คือ 4 วิธีที่ธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าหลังยุคโควิด
- บริการเสมือนจริง
ก่อนหน้าโควิด ไม่เคยมีใครคิดว่าการเข้าร่วมคลาสออกกำลังกายหรือคอร์สทำอาหารเสมือนจริงจะสร้างความสนุกและเพลิดเพลินได้ แต่เมื่อคุ้นเคยกับโลกออนไลน์ในปีที่ผ่านมา ผู้บริโภคตระหนักถึงความสะดวกสบายที่มาจากบริการเสมือนจริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถในการทำสิ่งต่างๆ ตามเวลาที่ตัวเองสะดวกได้ในบ้านของตัวเอง
มีฟิตเนสหรือสตูดิโอทั่วโลกที่นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือคอร์สออกกำลังกายที่บ้าน เช่น แบรนด์ Peloton ที่เคยมีคนวิจารณ์ว่าราคาแพงเกินไป ในตอนนี้กลับกลายเป็นอุปกรณ์สำหรับออกกำลังกายในบ้านที่มีคุณภาพมาก จนต้องสต็อกสินค้าเพิ่มขึ้นถึง 4 เท่าในปี 2563 ที่ผ่านมา และแม้ว่าฟิตเนสหรือศูนย์ออกกำลังกายจะกลับมาเปิดให้บริการตามปกติแล้ว แต่หลายคนก็เลือกที่จะอยู่ที่บ้านและลงคอร์สออกกำลังกายเสมือนจริง
ในทำนองเดียวกัน Telehelath ก็เฟื่องฟูอย่างมากในระหว่างการแพร่ระบาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการด้านสุขภาพจิต จากการสำรวจของ Accenture บริษัทที่ปรึกษาทางธุรกิจสัญชาติไอริช ได้สำรวจประชากรอเมริกันพบว่า 46 เปอร์เซ็นต์ของผู้ป่วยเลือกนัดหมายบริการด้านสุขภาพจิตผ่านทางออนไลน์ เพราะความสะดวกและการรักษาความลับได้ดีกว่า
เกือบทุกธุรกิจสามารถนำเสนอบริการเสมือนจริงได้หากมีความคิดสร้างสรรค์ การให้ทางเลือกแก่ลูกค้าเป็นบริการและโซลูชันเสมือนจริงจะช่วยเพิ่มความสะดวกสบาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้แม้ว่าการแพร่ระบาดจะสิ้นสุดลง
- รับถึงที่ จัดส่งถึงบ้าน
ก่อนหน้าโควิด ธุรกิจที่ส่งเดลิเวอรีก็คือร้านอาหาร แต่ผู้คนก็ยังชอบไปซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคต่างๆ ที่หน้าร้านขายของชำหรือซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยตัวเอง ถึงแม้จะมีบริการส่งบ้างแต่ก็ยังไม่ได้แพร่หลายมากนัก แต่เมื่อมีการล็อกดาวน์ ร้านค้าถูกบังคับให้ปิดให้บริการ หรือจำกัดกำลังการผลิต ร้านค้าเกือบทุกประเภทจึงต้องเพิ่มตัวเลือกในการรับ-ส่งสินค้า เราได้เห็นแพลตฟอร์มเดลิเวอรีหน้าใหม่หลายแบรนด์ในช่วงเวลาไม่ถึง 2 ปี บางธุรกิจทำระบบเดลิเวอรีของตัวเองด้วยซ้ำเพื่อบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
ลูกค้าชอบความสะดวกสบายจากการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ ผ่านแอป หรือแม้แต่ติดต่อร้านค้าโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียหรือต่อสายโทรศัพท์ แล้วรอรับสินค้าภายในไม่กี่ชั่วโมง พวกเขาต้องการให้มันดำเนินต่อไปแม้จะไม่มีโรคระบาดแล้ว
ร้านค้าเช่น Bed Bath & Beyond ได้เพิ่มตัวเลือกการขานแบบดิจิทัลและจัดส่งถึงบ้าน ทำให้ยอดขายสินค้าเทียบเท่ากับก่อนโควิด เช่นเดียวกับแบรนด์ Dick’s Sporting Goods ที่สร้างประวัติการณ์ยอดขายอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น 100 เปอร์เซ็นต์ รวมถึงยอดขายโดยรวมเพิ่มขึ้นถึง 9.3 เปอร์เซ็นต์ในปี 2564
- Personalization ทำการตลาดเฉพาะบุคคล
ธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับการตลาดเฉพาะบุคคลมากขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ในช่วงการแพร่ระบาด ลูกค้ามักไม่ได้ติดต่อกับแบรนด์โดยตรงด้วยตัวเองแล้วขยับตัวมาซื้อขายทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งเป็นโอกาสให้แบรนด์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้นกว่าเดิม ทำให้ง่ายต่อการนำเสนอประสบการณ์ที่เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น
ตัวอย่างหนึ่ง คือ Hulu ใช้อัลกอริทีม AI เพื่อให้คำแนะนำรายการและภาพยนตร์สำหรับลูกค้าแต่ละราย ผู้ใช้มีตัวเลือกที่จะชอบหรือไม่ชอบคำแนะนำนั้นก็ได้ ระบบก็จะนำไปเปลี่ยนแปลงคำแนะนำให้เหมาะสมยิ่งขึ้น
ลูกค้าจะชอบการนำเสนอสินค้าหรือบริการเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้นหลังจากโควิดผ่านพ้น พวกเขาอยากรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษที่ได้รับบริการและคำแนะนำที่ไม่เหมือนใคร แบรนด์จึงต้องทำความรู้จักกับลูกค้าของตัวเองเป็นอย่างดี ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมักจะใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อออกแบบประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้เร็วที่สุด
- ใส่ใจสุขภาพและความปลอดภัย
แม้ว่าจะได้รับการฉีดวัคซีนและการแพร่ระบาดจะลดลงแล้วก็ตาม แต่ลูกค้าก็ยังคงกังวลเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย โดยเฉพาะความสะอาดของร้านค้า จากการศึกษาดัชนีสุขภาพและความปลอดภัยของผู้บริโภค ของ IPSOS พบว่า 62 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคจะเลิกซื้อของในร้านที่ไม่คำนึงถึงสุขภาพและความสะอาดอย่างจริงจัง
ในอนาคต ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องรักษาความสะอาด ความปลอดภัยและใส่ใจด้านสุขภาพ รวมถึงสื่อสารกับลูกค้าในเรื่องเหล่านี้อยู่เสมอ เพราะผู้บริโภคไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนร้านหากรู้สึกว่าร้านเดิมไม่สะอาด และพร้อมแชร์ความคิดเห็นทั้งในแง่บวกและลบที่มีต่อแบรนด์กับเพื่อนและครอบครัว
โควิดอาจเริ่มจางหาย แต่ผลกระทบระยะยาวจะอยู่กับเราตลอดไป สิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังเปลี่ยนไป และหลายๆ กรณีพวกเขาไม่ต้องการย้อนกลับไปเป็นเหมือนช่วงก่อนโควิด เพราะรู้สึกว่าที่เป็นอยู่ตอนนี้น่ะดีกว่า! ธุรกิจจึงต้องปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของลูกค้านั่นเอง
อ้างอิง : Forbes
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
