Main Idea
กลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด
- อย่าเอาแต่ขาย ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
- ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจ ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
- โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์ เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า
- เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์ รับฟังลูกค้า แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ
- ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ
หลังจากต้องเผชิญกับความเปลี่ยนแปลงที่หนักหน่วงมาตลอดทั้งปี วันนี้คงไม่มีใครบอกว่า ยังอยากได้ยอดขายสูงๆ อยากเป็นแบรนด์ที่ขยายสาขาได้มากมายมหาศาล หรือเป็นเจ้าตลาดแบบถาวรตลอดไป เพราะในความเป็นจริงแล้วไม่มีอะไรแน่นอนอีกต่อไป แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการวันนี้กำลังถวิลหาก็คือการเป็นแบรนด์ที่รักและครองใจลูกค้าได้ในระยะยาว แม้ว่าต้องเผชิญหน้าวิกฤตอีกกี่ครั้ง และมีคู่แข่งหน้าใหม่เกิดขึ้นมากมายแค่ไหน ก็ไม่สามารถมาแย่งพื้นที่ในใจลูกค้าของเราไปได้
มาดูสุดยอดกลยุทธ์ และอาวุธเด็ด 9 ข้อ ที่ SME ต้องรู้ เพื่อครองใจลูกค้าในระยะยาวกัน
- อย่าเอาแต่ขาย ลองเป็นลูกค้าดูบ้าง
หนึ่งในกลยุทธ์ที่จะพิชิตใจลูกค้าในยุคนี้ คือการมองธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้า ที่จะช่วยยกระดับการบริการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบรอบด้านได้ โดยเริ่มจากการทำความเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า โดยนำตัวเราเข้าไปอยู่ในจุดเดียวกับผู้บริโภค จินตนาการว่าเรากำลังมองหาสินค้าและบริการอยู่ แล้วค่อยๆ ลงลึกถึงรายละเอียดและจุดบกพร่องในแต่ละขั้นตอนที่ได้พบเจอ จะเห็นวางแนวทางแก้ไขได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด ไม่ต้องพบจุดจบเพราะคำว่าคิดเองเออเองอีกต่อไป
- สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ
ความจริงที่ SME ทุกแบรนด์ต้องเจอคือลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่แตกต่างกันไป โดยเฉพาะนักช้อปยุคใหม่ที่มักคาดหวังการตอบสนองที่สอดคล้องและเชื่อมต่อกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น โซเชียลมีเดีย แชทบ็อกซ์บนเว็บไซด์ หรือแอปพลิเคชันบนมือถือ ดังนั้นการรักษาประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในทุกๆ ช่องทางที่เรามี จึงมีความสำคัญยิ่ง ในการสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ ทั้งยังช่วยรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์อีกด้วยนะ แต่สำคัญคือลูกค้าต้องการให้แบรนด์รักษาสัญญาที่ให้ไว้ ดังนั้นการลงมือทำในสิ่งที่สัญญาไว้ในทุกช่องทาง จะทำให้ลูกค้ามีความเคารพและยอมรับในตัวแบรนด์ในที่สุด
- ประสบการณ์เฉพาะบุคคลคือหัวใจสำคัญ
สมัยก่อนเราอาจเคยเชื่อว่าการสื่อสารแบบเดียว กลยุทธ์ๆ เดียว จะสามารถเอาชนะลูกค้าหลายๆ คนได้ แต่ความจริงที่ปรากฏในวันนี้คือ ลูกค้าต้องการการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคล และยังคาดหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขาในฐานะบุคคลที่มีความต้องการที่แตกต่างกันในทุกการสื่อสารอีกด้วย อย่างการเรียกด้วยชื่อลูกค้าที่ถูกต้องถือเป็นเรื่องพื้นฐานสำหรับการทำธุรกิจยุคนี้ SME จึงจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากการใช้จ่ายครั้งก่อนหน้ากับเรา เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้นมาประกอบในการปรับแต่งข้อความให้มีความเฉพาะตัวและตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้นๆ จึงจะสามารถครองใจเขาได้
- ใช้กลยุทธ์ Omnichannel กับธุรกิจของคุณ
มีข้อมูลว่า เมื่อ 15 ปีก่อน ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เพียง 2 ช่องทางเพื่อประกอบการตัดสินใจในการซื้อสินค้า แต่ทุกวันนี้ ลูกค้าเลือกใช้ถึง 6 ช่องทางเป็นอย่างน้อย นั่นเป็นเพราะปัจจุบันลูกค้ามีช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายและยังสลับใช้ตามความต้องการอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งส่งผลให้การใช้เทคโนโลยีเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด SME จึงต้องพร้อมให้บริการในทุกที่และทุกช่องทาง ที่เรียกกันว่า Omnichannel
ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Email, Call Centers, SMS, ในร้าน หรือแอปพลิเคชัน เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp และอื่นๆ โดยยิ่งเรามีช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลดีต่อธุรกิจเรามากขึ้นเท่านั้น เราจึงควรเปิดรับต่อการเข้าถึงตลอดเวลาในทุกช่องทาง เพราะหากไม่เป็นเช่นนั้น เราอาจทำให้ลูกค้าจำนวนมากไม่พอใจ และหันไปใช้บริการของคู่แข่งอื่นก็ได้นะ
- โปร่งใส และให้มากกว่าแค่หุ่นยนต์
ใครว่าหุ่นยนต์จะแทนคนได้ทุกอย่าง อย่างน้อยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ความซื่อสัตย์และโปร่งใสคนก็ทำได้ดีกว่า และเป็นจุดที่แสดงถึงความจริงใจของแบรนด์เรา ดังนั้น SME จึงควรเปิดเผยข้อมูลสำคัญให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน เพื่อตอบสนองต่อความต้องการในด้านนี้ให้ลูกค้า นอกจากนี้เรายังต้องมีความจริงใจและซื่อสัตย์ในทุกๆ ขั้นตอนการสื่อสาร ถึงแม้ว่า Chatbots จะเข้ามามีส่วนช่วยในการสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้นในวันนี้ แต่การสร้างความสัมพันธ์ด้วยตัวบุคคลนั้นยังเป็นสิ่งที่จำเป็นอยู่ เช่น เมื่อสิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ หรือเมื่อมีเรื่องของความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้อง ดังนั้น สิ่งสำคัญคือ SME ต้องมีพนักงานที่คอยสนับสนุนและพร้อมพูดคุยกับลูกค้าอยู่เสมอ ส่วนระบบการตอบกลับอัตโนมัติก็ควรเข้ามาเป็นเพียงตัวสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของมนุษย์เรา ไม่ใช่เข้ามาเพื่อแทนที่
- เลือกที่จะเป็นผู้นำ เพื่อมอบบริการที่เหนือกว่า
ความยากของการทำธุรกิจวันนี้คือ ประสบการณ์ของลูกค้ามีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แต่ SME ส่วนใหญ่เลือกที่ไม่ปรับตัวจนกว่าเทรนด์จะเกิดขึ้นจริง ซึ่งจริงๆ แล้วความคิดนี้ไม่ผิด แต่การก้าวนำเทรนด์ย่อมเป็นทางเลือกที่ดีกว่า เมื่อเราสร้างสรรค์การบริการลูกค้าแบบใหม่ที่เหนือกว่าคู่แข่งได้ เราก็จะมีโอกาสสร้างลูกค้าใหม่ๆ ให้กับธุรกิจของเราได้เช่นกัน ซึ่งคนเหล่านี้แหล่ะที่จะเป็นกระบอกเสียงช่วยแนะนำแบรนด์เราให้กับเพื่อนๆ ของเขาต่อไปเอง
- เลือกใช้ข้อมูลของลูกค้าให้เกิดประโยชน์
เรื่องของ Data ถูกพูดถึงกันมานาน แต่ผู้ประกอบการน้อยรายนักที่จะหยิบข้อมูลของลูกค้ามาใช้ให้เกิดประโยชน์ ซึ่งหนึ่งในกุญแจสำคัญของธุรกิจคือการรู้จักลูกค้าอย่างถ่องแท้ การวิเคราะห์ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้า จึงจะช่วยให้ SME เข้าใจ ความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดบริการออกไป เพื่อเสริมจุดดีและลดจุดด้อยของเราได้อย่างเหมาะสม โดยมีการวิจัยชี้ให้เห็นว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้จัดการธุรกิจ เชื่อว่าข้อมูลวิเคราะห์มีความสามารถในการพัฒนายอดขายได้มากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ เนื่องจากเราสามารถใช้การวิเคราะห์นี้ในการเพิ่มประสิทธิภาพของการตัดสินใจได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น และเนื่องจากเราใช้ช่องทางส่วนใหญ่ในการทำการตลาดที่เน้นการสนทนากับผู้บริโภค จึงทำให้ SME สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น ช่วงเวลาที่ลูกค้ามีการใช้งานมากที่สุด ข้อความที่ลูกค้ามีการตอบสนองมากที่สุด และช่องทางที่ลูกค้าเลือกใช้เพื่อสื่อสารมากที่สุด เหล่านี้เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะย้อนกลับมาช่วยวางกลยุทธ์ให้กับธุรกิจเราได้นะ
- รับฟังลูกค้า แม้ไม่ใช่บนช่องทางของคุณ
การทำธุรกิจต้องรับฟังลูกค้า แต่สิ่งสำคัญในวันนี้คือ เราต้องรับฟังลูกค้าในทุกๆ ช่องทาง แม้ไม่ใช่บนช่องทางของเราเอง โดยการตลาดแบบเน้นการสนทนา หรือ Conversational Marketing คือการสนทนาแบบส่วนตัวกับลูกค้าของเราในหลากหลายช่องทาง ซึ่งนี่ถือเป็นตัวแปรสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้าของเรา ทั้งยังช่วยให้ความความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์เราเป็นไปในทิศทางที่ดียิ่งขึ้นด้วย จากการสนทนาที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ในทุกช่องทางที่ลูกค้าเลือก ซึ่งนอกจากเรื่องความสัมพันธ์แล้ว SME ยังได้เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของเรา เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย
โดยข้อมูลของ We Are Social พบว่า คนไทยใช้เวลาในมือถือเพื่อท่องโลกอินเทอร์เน็ตเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน และเล่นโซเชียลมีเดียโดยเฉลี่ย 3 ชั่วโมงต่อวัน ผ่านช่องทางยอดนิยมเช่น Facebook, YouTube, LINE, FB Messenger, Instagram, Twitter, TikTok และอีกมากมาย ดังนั้นการตลาดที่เน้นการสนทนาจึงเป็นกลยุทธ์ที่ดีเยี่ยม เพื่อใช้รวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้า และตอบสนองต่อความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้การปรับใช้วิธีการสื่อสารให้ครบทุกช่องทาง (Omnichannel) ยังช่วยให้ SME สามารถพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าได้จากตัวเลือกการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ ซึ่งจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของเราได้
- ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง คือหนทางสู่ความสำเร็จ
คำว่าลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจคือคำที่เป็นจริงเสมอ และการสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลของพวกเขาได้ คือหนทางสู่การพิชิตใจลูกค้า โดยไม่ว่า SME จะอยู่ในธุรกิจไหน สิ่งที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญก็คือ เวลา ดังนั้นเมื่อเราทำให้ขั้นตอนการใช้งานของแบรนด์ง่ายขึ้น เราก็จะสามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ได้อย่างตรงจุด ผลลัพธ์คือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และมีความพึงพอใจต่อบริการที่ได้จากเราได้มากขึ้น เมื่อพูดถึงการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า สิ่งสำคัญคือการทำได้จริง ไม่ใช่แค่การโฆษณา เช่นเดียวกับงานวิจัยของ Harvard Business Review ที่ชี้ว่าธุรกิจที่สามารถปรับใช้กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับผู้บริโภคได้ มีอัตราการเติบโตด้านยอดขายเหนือคู่แข่งถึง 85 เปอร์เซ็นต์
ถ้ายังอยากเป็นแบรนด์ที่รัก และมีลูกค้าภักดีในระยะยาว SME ก็ลองเอากลยุทธ์เหล่านี้ไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณดูได้นะ
ที่มา : เรียบเรียงข้อมูลจาก Infobib
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
