Main Idea
- โลกออนไลน์ช่วยให้แบรนด์เป็นที่รู้จักและเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคยุคใหม่ได้ง่ายขึ้น แต่ก็ต้องยอมรับว่า นี่เป็นดาบสองคม เพราะความคิดเห็นเชิงลบต่างๆ ก็แพร่กระจายได้ง่ายและรวดเร็วเช่นเดียวกัน
- ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จึงต้องมีกลยุทธ์รับมือกับ คอมเมนต์เชิงลบ การหมิ่นประมาท หรือแม้กระทั่งการละเมิดลิขสิทธิ์จากผู้อื่น เพื่อไม่ให้ชื่อเสียงกำลังจะกลายเป็น “ชื่อเสีย” ที่อาจทำให้ธุรกิจร่วงได้ง่ายๆ
การจัดการชื่อเสียงของแบรนด์บนโลกออนไลน์เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการทำธุรกิจ เพราะในยุคนี้โลกออนไลน์นี่ล่ะที่จะทำให้แบรนด์เป็นที่รู้จักและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น และสูงกว่าสื่อโฆษณาโทรทัศน์หรือสิ่งพิมพ์เสียอีก ขณะเดียวกันโลกออนไลน์ก็เป็นดาบสองคม ในโลกที่เชื่อมต่อกันมากเกินไปทำให้ความผิดพลาดแม้เพียงครั้งเดียวก็อาจสอยธุรกิจที่กำลังรุ่งสุดๆ ให้ร่วงได้เหมือนกัน
ต่อไปนี้คือเคล็ดลับและแนวทางที่จะช่วยให้แบรนด์จัดการ “ชื่อเสียง” บนโลกออนไลน์ และแก้ไข “ชื่อเสีย” ให้ทันก่อนลูกค้าจะแบนจนธุรกิจจนไปต่อไม่ได้ จะมีอะไรบ้างนั้น ไปดูกันเลย!
- วิธีการลบความเสียหายจากโลกออนไลน์
บ่อยครั้งที่แบรนด์เผชิญกับวิกฤตที่อาจจะเกิดชื่อเสียบนโลกออนไลน์จากสาเหตุหลายประการ ไม่ว่าจะเป็น การหมิ่นประมาท ข่าวปลอม การละเมิดแบรนด์ สินค้าลอกเลียนแบบ หรือการละเมิดเครื่องหมายการค้าหรือลิขสิทธิ์ของแบรนด์ ซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องหาทางลบเนื้อหาเชิงลบนั่นให้หายไป
โดยพื้นฐานแล้วการพิจารณาว่า จะสามารถลบคอมเมนท์หรือคอนเทนต์เชิงลบต่อแบรนด์ได้นั้นขึ้นอยู่กับกฎหมาย เงื่อนไขของแต่ละแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้งานบนโลกอินเตอร์เน็ตมักอ้างว่าพวกเขามีสิทธิ์แสดงความคิดเห็นอย่างไรก็ได้ แบรนด์สามารถตรวจสอบแรงจูงใจและเจตนาของผู้เขียนเนื้อหาเพื่อดูว่าพวกเขามีข้อข้องใจส่วนตัวเกี่ยวกับแบรนด์ที่กระตุ้นให้พวกเขาสร้างเนื้อหาเชิงลบหรือไม่ หากพิจารณาแล้วว่ามีการละเมิด หรือเนื้อหานั้นหมิ่นประมาทแบรนด์ก็สามารถใช้กฎหมายบังคับให้อีกฝ่ายลบเนื้อหาได้
- ตรวจสอบ ชื่อเสียง หรือ ชื่อเสีย ของแบรนด์
การตรวจสอบชื่อเสียงบนโลกออนไลน์ไม่ใช่แค่ค้นหาโดย Google อย่างรวดเร็วเพื่อดูว่ามีอะไรปรากฏขึ้นมาเท่านั้น มีเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมมากมยที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากเพื่อดูว่าผู้บริโภคกำลังพูดถึงแบรนด์ว่าอย่างไรบ้าง ตลอดจนข้อรองเรียนและข้อมูลเชิงลบต่างๆ แม้กระทั่งการสมัครสมาชิกก็ตาม เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับประเด็นที่เกี่ยวข้องกับชื่อเสียงบนโลกออนไลน์
ซึ่งเครื่องมือที่จะช่วยตรวจสอบชื่อเสียงแบรนด์ได้ก็คือ
- ใช้ AI วิเคราะห์การรับรู้ของลูกค้า ดูว่าพวกเขามีแนวโน้มความรู้สึกต่อแบรนด์ในเชิงบวกหรือลบ
- การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย โดยใช้คีย์เวิร์ดหรือแฮชแท็กที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์
- การตรวจสอบผลการค้นหาของ Google
- การตรวจสอบลักษณะของผู้บริโภคเป้าหมายที่มากดไลค์หรือติดตามแบรนด์
- การจัดการกระแสลบบนโซเชียลมีเดีย
หลายธุรกิจทุ่มเทไปกับทีมโซเชียลมีเดีย ซึ่งพบว่ามีประโยชน์เป็นอย่างยิ่ง สิ่งสำคัญคือต้องทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายพูดถึงแบรนด์อย่างไร แล้วปรับแนวทางให้เหมาะสมและรักษารูปแบบการสื่อสารที่สอดคล้องกับภาพลักษณ์โดยรวมของแบรนด์ เมื่อใดก็ตามที่จับตาดูโซเชียลมีเดียแล้วเจอความคิดเห็นเชิงลบที่อาจเป็นกระแสที่ทำลายธุรกิจได้ สิ่งแรกที่ควรทำคือจ้างมืออาชีพมาจัดการการตอบสนองจะดีกว่า เพราะในกรณีที่ไม่มีแผนรับมือวิกฤต การตอบสนองใดๆ ก็มีแนวโน้มที่จะทำให้เรื่องแย่ลงแทนที่จะดีขึ้น
โดยหากเป็นข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นจากปัญหาของสินค้าหรือบริการของบริษัท หากแบรนด์ตอบสนองและแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้องเหมาะสมแล้ว ผู้บริโภคมักพอใจ แต่หากประเด็นนั้นเกิดจากคนที่มีความเกลียดชังต่อแบรนด์ ที่ต้องการสร้างปัญหา มักจะไม่พอใจไม่ว่าแบรนด์จะให้คำตอบแบบใดก็ตาม ซึ่งต้องใช้กฎหมายเกี่ยวกับการหมิ่นประมาทเข้าสู้ ซึ่งแบรนด์ควรรีบดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อคุมกระแสไม่ให้ลุกลามมากยิ่งขึ้น
- โต้กลับด้วยกฎหมาย
การฟ้องร้องค่าเสียหายที่เกิดจากการหมิ่นประมาทหรือใส่ร้ายทางอินเตอร์เน็ตอาจเป็นเรื่องยุ่งยาก แต่เป็นเรื่องสำคัญ เพราะชื่อเสียที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบต่อรายได้ที่เข้ามา บริษัทสามารถแสดงหลักฐานและฟ้องร้องค่าเสียหายที่เกิดขึ้นหากธุรกิจต้องหยุดให้บริการอันเป็นผลมาจากเนื้อหาที่หมิ่นประมาทได้
แบรนด์เป็นหนึ่งในทรัพย์สินหลักของธุรกิจที่ต้องได้รับการปกป้องในโลกอินเตอร์เน็ต การมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อจัดการชื่อเสียงและชื่อเสียจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อธุรกิจ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
