Main Idea
- “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงที่กิจการต่างๆ เริ่มกลับมาเปิดทำการอีกครั้ง ท่ามกลางความไม่แน่นอนของสถานการณ์โควิด-19 และวิถีใหม่ในยุค New Narmal
- โดยระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งมาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว
- ติดตามผลสำรวจเกี่ยวกับ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New Normal และแนวทางที่ผู้บริโภคชาวไทยต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพื่อช่วยวางแผนและดำเนินการสร้างความไว้วางใจต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระหว่างที่ธุรกิจหรือกิจการของคุณกำลังประคับประคองตัวเองให้ผ่านพ้นช่วงเวลาวิกฤต และกำลังวางแผนฟื้นตัวจากพิษโควิด-19 โจทย์สำคัญต่อมาที่ต้องถกคิด คือจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาเชื่อมั่นต่อแบรนด์หรือกิจการของคุณ ยังคงไว้วางใจในแบรนด์ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอน และหัวใจของผู้คนก็สั่นคลอนมามากก่อนหน้านี้
Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และออกแบบเครื่องมือการบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) ได้เผยผลสำรวจล่าสุด เกี่ยวกับ ปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในช่วง New Normal และแนวทางที่ผู้บริโภคชาวไทยต้องการที่จะมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและดำเนินการในการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“ลูกค้าต้องมาก่อน” ปัจจัยสร้างความเชื่อมั่นในวิกฤต
โดยในช่วงเวลาที่มาตรการล็อกดาวน์ ยังคงมีผลกระทบต่อเนื่องกับธุรกิจในตลาด ผลสำรวจพบว่า ผู้บริโภคในไทยกว่าร้อยละ 75 มองว่า แบรนด์จำเป็นต้องใส่ใจดูแลพนักงานและลูกค้าให้มากกว่ามาตรฐานความปลอดภัยหรือคำแนะนำที่ควรจะเป็น
ขณะที่การปรับใช้แนวคิด “ลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก” (Customer First) คือสิ่งสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ในภาวะวิกฤต โดยผู้บริโภคร้อยละ 62 ชี้ว่า แบรนด์ไม่ควรแสวงหาผลประโยชน์จากวิกฤต ขณะที่ร้อยละ 40 ระบุว่า แบรนด์ควรรักษาระดับราคาสินค้าและบริการให้มีความสมเหตุสมผล และอีกร้อยละ 31 บอกว่า ต้องการให้แบรนด์ใส่ใจดูแลลูกค้า
นอกจากนี้ยังพบว่า ในช่วงการระบาดของโควิด-19 ผู้บริโภคกว่าร้อยละ 46 มีความเชื่อมั่นเพิ่มมากขึ้น ต่อแบรนด์ที่พวกเขาเลือกใช้อยู่เป็นประจำ อีกด้วย
“ความเชื่อมั่น” สะท้อนการตัดสินใจซื้อสินค้า
“ลิซ่า คาทรี” หัวหน้าฝ่ายบริหารประสบการณ์และวิจัยแบรนด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ของ Qualtrics กล่าวว่า “ความเชื่อมั่น” คือสิ่งสำคัญในช่วงการเปิดทำการอีกครั้งของธุรกิจต่างๆ ท่ามกลางความไม่แน่นอน โดยระดับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ที่สูง คือสิ่งสะท้อนความมั่นใจของลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการของแบรนด์นั้นๆ
โดยมองว่า มาตรการต่างๆ อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินการทางธุรกิจเพียงระยะเวลาหนึ่ง แต่อิทธิพลต่อพฤติกรรมและทัศนคติของผู้บริโภคจะมีผลในระยะยาว ทั้งนี้ Qualtrics พบว่า ในช่วงเดือนที่ผ่านมา มีความเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในรูปแบบการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคกับแบรนด์ต่างๆ โดยความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะยังเกิดขึ้นต่อไปและแปรผันไปตามเงื่อนไขข้อกำหนดของตลาด ดังนั้น เพื่อสร้างความได้เปรียบในตลาด ธุรกิจจำเป็นต้องคอยติดตามทำ pulse check ว่าพฤติกรรมผู้บริโภค และปัจจัยที่มีผลต่อความชื่นชอบในแบรนด์ เปลี่ยนแปลงไปอย่างไรบ้าง รวมถึงศึกษาว่า แนวทางปฏิบัติขององค์กรในแต่ละช่วงเวลาช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์แตกต่างกันไปอย่างไรบ้างอีกด้วย
สื่อสารที่ใช่ สื่อกลางที่ตอบโจทย์ จึงจะได้ใจลูกค้า
งานวิจัยของ Qualtrics พบว่า ผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่ (ร้อยละ 87) มองว่า การตอบโต้ของแบรนด์ ในสภาวะวิกฤตมีผลอย่างยิ่งต่อระดับความเชื่อมั่นในแบรนด์ โดยมีเพียงร้อยละ 2 เท่านั้น ที่ไม่เห็นความสำคัญ ซึ่งข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวนี้ ตอกย้ำว่า แบรนด์ที่มีส่วนสนับสนุนลูกค้าให้สามารถปรับตัวเข้าสู่ New Normal ได้ จะสามารถสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ซึ่งจะส่งผลดีต่อการฟื้นตัวทางธุรกิจและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันอีกด้วย
สำหรับรูปแบบการสื่อสารที่ดีนั้นต้องเป็นการสื่อสาร ด้วยสาระที่ใช่ และสื่อกลางที่ตอบโจทย์ โดยในด้านการสื่อสารของแบรนด์ ผู้บริโภคให้ความสนใจต่อการดำเนินงานของแบรนด์ที่เปลี่ยนไปจากผลกระทบของโควิด-19
มากกว่าข่าวสารด้านการขายหรือโปรโมชั่นทางการตลาด
โดยเนื้อหา 3 อันดับแรก ที่ผู้บริโภคต้องการทราบ ได้แก่ กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้ตอบสนองต่อวิกฤต (ร้อยละ 24), ผลกระทบต่อการจัดส่งสินค้า (ร้อยละ 22) และข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ (ร้อยละ 22)
Qualtrics ยังเปิดเผยถึงช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคไทยต้องการให้แบรนด์เลือกใช้ในช่วงวิกฤต โดยแพลตฟอร์มออนไลน์ได้รับความนิยมสูงสุด นำโดย Facebook (ร้อยละ 23) สื่อออนไลน์ (ร้อยละ 20) และโฆษณาทางโทรทัศน์ (ร้อยละ 15) ส่วนช่องทางอื่นๆ ได้แก่ Whatsapp (ร้อยละ 12) TikTok (ร้อยละ 12) และวิทยุ (ร้อยละ 13)
ในส่วนมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ได้สร้างข้อจำกัดในการสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า การสื่อสารที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการเข้าถึงผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม ในการสื่อสารอย่างมีศักยภาพ แบรนด์จำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างความถี่และสาระของการสื่อสาร องค์ประกอบที่มีความเหมาะสมนี้จะช่วยให้แบรนด์อยู่ในความสนใจของลูกค้าอยู่เสมอ ในยามที่ตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานั่นเอง
โควิดทำให้อะไรต่างๆ ไม่เหมือนเดิม แม้แต่การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าก็มีความยากมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลเชิงลึกจากผลวิจัยนี้ผู้ประกอบการ SME สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ เพื่อช่วยในการวางแผนและดำเนินการสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่แน่นอนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ไม่แน่ว่าคุณอาจจะได้ใจลูกค้ามากขึ้นหลังวิกฤตไวรัสผ่านพ้น
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
