Main Idea
- รู้ไหมว่ากว่าที่ผู้บริโภคคนหนึ่งจะกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ ไปจนถึงลูกค้าขาประจำได้ แต่ละสเตปล้วนแล้วแต่มีเส้นทางกระบวนการที่สร้างให้เกิดมิติต่างๆ ของการทำธุรกิจได้ หรือที่เรียกว่า “Customer Journey”
- โดยมี 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ 1.Reach ค้นหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย 2. Convert เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง และ3. Retain รักษาลูกค้าให้คงอยู่ และเกิดการซื้อซ้ำ
โดยทั่วไปแล้วถ้าพูดถึงการตลาด หลายคนมักนึกไปถึงเรื่องของการทำโฆษณา โปรโมตสินค้าและแบรนด์เพื่อให้มีชื่อเสียงเป็นที่รู้จักมากขึ้น แต่ความจริงแล้วรู้ไหมว่าการที่ผู้บริโภคคนหนึ่งจะกลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้นั้น ต้องมีเส้นทางการเดินทางหรือที่เรียกว่า “Customer Journey” ยังไงบ้าง ตั้งแต่รู้จักสินค้า ความสนใจทำให้อยากซื้อ จนถึงตัดสินใจซื้อ ซึ่งหากเจ้าของธุรกิจหรือแบรนด์สามารถเข้าใจถึงเส้นทางที่มาเหล่านั้นได้ ก็จะทำให้ธุรกิจเติบโตและอยู่รอดได้ แม้ยามสภาวะเศรษฐกิจเช่นนี้ ลองมาดูกันสิว่าการจะเปลี่ยนผู้บริโภคคนหนึ่งให้กลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงได้ แบรนด์จะต้องทำยังไงบ้าง
- Reach ค้นหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย
อันดับแรกให้ตั้งโจทย์คิดง่ายๆ ก่อนว่า มีผู้บริโภคอยู่มากมายในตลาดทั้งออฟไลน์และออนไลน์ วิธีการใดบ้างที่เราจะสามารถดึงเขาให้กลายมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้ เริ่มต้นอาจต้องลองกำหนดกลุ่มเป้าหมายของสินค้าและบริการขึ้นมาก่อน หรืออาจลองสุ่มจากกลุ่มตัวอย่างหลายๆ ประเภท เช่น การยิงแอดโฆษณาออนไลน์บนโซเซียลมีเดีย เพื่อดูว่ามีกลุ่มลูกค้ากลุ่มใดบ้างที่ให้ความสนใจกับสินค้าของเรา จนเมื่อคิดว่าได้กลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่แท้จริงแล้ว ก็ให้ทำการโปรโมตโฆษณา หรือทำยังไงก็ได้ เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นและรู้จักกับสินค้าของเราให้มากที่สุด
- Convert เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าตัวจริง
พอถึงขั้นนี้เมื่อทำให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสามารถเดินทางมาพบกับแบรนด์หรือสินค้าได้แล้วนั้น ก็ต้องคิดต่อไปว่า ทำยังไงเพื่อให้เขาเกิดความสนใจและตัดสินใจที่จะซื้อสินค้าของเราได้ ในขั้นตอนนี้อาจใช้วิธีการเล่าเรื่องให้เกิดความน่าสนใจถึงจุดเด่น เอกลักษณ์ ที่มาของสินค้า ไปจนถึงการใช้เครื่องมือจากช่องทางต่างๆ เพื่ออำนวยความสะดวกสบายแก่ลูกค้าในการพบเจอและซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น ไปจนถึงการทำโปรโมชั่น เพื่อสร้างแรงจูงใจต่างๆ ด้วย
- Retain รักษาลูกค้าให้คงอยู่ และเกิดการซื้อซ้ำ
ข้อสุดท้ายนี้ เป็นอีกข้อที่สำคัญทีเดียวและถือว่ายากขึ้นมาอีกระดับหนึ่ง ในการที่จะรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในมือให้กลายเป็นลูกค้าขาประจำและจงรักภักดีกับแบรนด์ต่อไปได้ เพราะต่อให้หาลูกค้าเก่งแค่ไหนก็ตาม แต่คงเป็นเรื่องที่ต้องเหนื่อยไม่น้อยหากต้องคอยหาลูกค้าใหม่ๆ อยู่เรื่อยๆ หรือขายได้เพียงครั้งเดียวแล้วก็หายไปเลย เพราะธุรกิจอาจถดถอยไม่สามารถเติบโตต่อไปได้ การทำให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำนิยมชมชอบในตัวแบรนด์จึงเป็นอีกสิ่งที่ผู้ประกอบการธุรกิจต้องให้ความสำคัญ
ในข้อนี้อาจต้องใช้กลยุทธ์มัดใจที่ลึกขึ้นกว่าแค่การจูงใจให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหันมาสนใจสินค้าของเรา อันดับแรกเลยที่หนีไม่พ้น ก็คือ การรักษาคุณภาพให้ได้มาตรฐาน ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจ และเชื่อมั่นในตัวสินค้า อย่างที่สอง คือ นำสินค้าใหม่ๆ เพื่อเป็นตัวเลือกให้กับลูกค้า รวมถึงเป็นการสร้างสีสันและแปลกใหม่ให้กับแบรนด์เพื่อไม่ให้เกิดความน่าเบื่อ และยังเป็นการกันคู่แข่งที่จะเข้ามาในหลากหลายช่องทางด้วย และอย่างสุดท้าย คือ การทำให้รู้สึกเป็นคนพิเศษตราบใดที่ยังเป็นลูกค้าของแบรนด์อยู่ โดยอาจจะสร้างสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าประจำ ทำให้เขาเห็นประโยชน์ที่จะได้รับในการเป็นลูกค้าของแบรนด์ต่อไป
และนี่คือ เส้นทาง Customer Journey ที่เริ่มต้นเปลี่ยนจากผู้บริโภคคนหนึ่งให้กลายมาเป็นลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ได้ ซึ่งหาก SME สามารถเรียนรู้และเข้าใจในแต่ละสเตปที่เกิดขึ้นได้ ก็จะช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตต่อได้แม้ในสภาวะเศรษฐกิจเช่นนี้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
