Main Idea
- ในยุคที่ผู้คนเชื่อข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต อ่านรีวิว ตลอดจนคอมเมนต์ จากผู้บริโภคด้วยกันก่อนการตัดสินใจซื้อ ยิ่งสะท้อนความสำคัญของ “ชื่อเสียง” ของแบรนด์ ที่ถ้าใครไม่ใส่ใจปล่อยให้เกิด “ชื่อเสีย” ก็ต้องยอมเสี่ยงต่อความล้มเหลวจนอาจถึงขั้นล้มเลิกอย่างไม่ต้องสงสัย
- ว่ากันว่า ชื่อเสียงของสินค้า หรือบริการมีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจสูงถึง 25 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งอาจหมายถึง เท่ากับ หรือมากกว่ากำไรของบางธุรกิจเสียด้วยซ้ำ
- แม้แต่ Amazon ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกออนไลน์ ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นเว็บไซต์อี-คอมเมิร์ซที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในโลก ก็ยังยอมรับว่า เรื่องของการบริหารจัดการชื่อเสียงของธุรกิจ มีผลต่อความสำเร็จ หรือล้มเหลวของบริษัทฯ อย่างยิ่งยวด
ในยุคดิจิทัล ผู้บริโภคส่วนใหญ่เชื่อข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต พวกเขาอ่านรีวิวสินค้า หรือบริการ ตลอดจนคอมเมนต์ และคำตอบจากผู้บริโภคด้วยกันก่อนการตัดสินใจซื้อ ซึ่งระดับของ”ความเชื่อ” นั้นเรียกได้ว่า ไม่แพ้กับการได้รับคำแนะนำจากผู้บริโภคที่มีตัวตนกันเลยทีเดียว ข้อมูลเชิงลึกไปกว่านั้น ผู้บริโภคที่ตัดสินใจด้วยรีวิวเป็นหลักจะให้ความสำคัญกับ “ชื่อเสียง” หรือฟีดแบ็คที่สินค้า หรือบริการของได้รับจากลูกค้าของธุรกิจโดยตรง เมื่อเป็นเช่นนี้ ใครที่ไม่ใส่ใจเรื่องของการบริหารชื่อเสียง ยอมปล่อยให้ชื่อเสีย ก็ต้องยอมเสี่ยงต่อความล้มเหลวจนอาจถึงขั้นล้มเลิกอย่างไม่ต้องสงสัย
4 ดาวขึ้นไปเท่านั้น ที่เราต้องการ
ว่ากันว่า ชื่อเสียงของสินค้า หรือบริการมีผลต่อความสำเร็จของธุรกิจสูงถึง 25 เปอร์เซ็นต์ ซึ่งอาจหมายถึง เท่ากับ หรือมากกว่ากำไรของบางธุรกิจเสียด้วยซ้ำ ตัวอย่าง Amazon ยักษ์ใหญ่ค้าปลีกออนไลน์ที่ได้ชื่อว่า เป็นเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุดในโลก ยังยอมรับว่า เรื่องของการบริหารจัดการชื่อเสียงของธุรกิจ มีผลต่อความสำเร็จ หรือล้มเหลวของบริษัทฯ ซึ่งประเด็นนี้ Amazon นำไปใช้ในการตัดสินใจสำหรับการทำร้านออฟไลน์ให้ประสบความสำเร็จ ตั้งแต่การเลือกสินค้าวางจำหน่ายในร้าน ที่เลือกเฉพาะรายการที่ได้รับคะแนนรีวิวตั้งแต่ 4 ดาวขึ้นไปเท่านั้น หรือไม่ก็ต้องมียอดขายติดอันดับต้นๆ บนเว็บไซต์ พร้อมกับสินค้าใหม่ หรือมีแนวโน้มที่ดี
ผลลัพธ์คือ เฉพาะสินค้าที่ได้รับการรีวิว 5 ดาว สามารถทำยอดขายมากกว่าครึ่งให้กับหน้าร้าน ในขณะที่ลูกค้าเกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ไม่ซื้อสินค้าที่ได้รับคำแนนรีวิวต่ำกว่า 3 ดาวลงไป ที่น่าสนใจยิ่งกว่า ผ่านไปแค่เพียงปีเดียว จากผลสำเร็จที่ได้ ทำให้ Amazon ตัดสินใจเปิดอีก 2 สาขาที่โคโลราโด และแคลิฟอร์เนียทันที ซึ่งจากปรากฎการณ์นี้ได้ข้อสรุปว่า หน้าทีของ”รีวิว”สินค้าคือ การทำให้มันเป็นเรื่องง่าย และสนุกสำหรับลูกค้าที่ต้องการค้นพบสินค้า หรือบริการที่ดี (โดนใจ ตรงใจ และได้ใจผู้บริโภค)
รับผิดชอบ ตอบสนองข่าวร้าย (ให้ไวที่สุด)
กรณีศึกษาของสมาร์ทโฟน Samsung Note 7 ที่ภายหลังจากได้รับการแจ้งว่า เครื่องร้อนผิดปกติจนทำให้เกิดการลุกไหม้ได้ ทางบริษัทได้แถลงข่าวขอโทษต่อสิ่งที่เกิดขึ้นทันที พร้อมกันนี้ยังได้สั้งระงับการส่ง และการขายสมาร์ทโฟนรุ่นดังกล่าวอีกด้วย นอกจากนี้ในส่วนของสมาร์ทโฟนที่เสียหายจากข้อผิดพลาดดังกล่าว ทางบริษัทยังได้มีการเรียกคืนให้ทุกราย หรือแม้แต่เปลี่ยนเครื่องเป็นรุ่นอื่น ผลจากการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น ทำให้แบรนด์ Samsung ได้รับการจัดอันดับดีขึ้นไปอีกเป็นอันดับที่ 26 โดยนิตยสารฟอร์บ สำหรับบริษัทที่มีชื่อเสียงมากที่สุดในโลก ปรากฎการณ์นี้ทำให้เห็นว่า ผู้บริโภคให้คุณค่ากับธุรกิจที่มีคุณธรรม และจรรยาบรรณ ไม่หมกเม็ด ปกปิดข้อผิดพลาด แต่ยอมรับผิดชอบอย่างจริงใจ กรณีนี้ หาก Samsung ไม่ตอบสนองให้รวดเร็ว ผลกระทบที่เกิดขึ้นกับแบรนด์อาจเสียหายนับร้อยล้านเหรียญฯเลยทีเดียว
ชื่อเสียงดี มีชัยไปกว่าครึ่ง
จากตัวอย่างจะเห็นว่า การสร้าง รักษา และใช้ชื่อเสียงของธุรกิจที่ได้รับจากผู้บริโภคโดยตรงทั้งการรีวิว คะแนนรีวิว ฟีดแบ็ค คอมเมนต์ หรือการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว และจริงใจ ส่งผลกระทบต่อความสำเร็จ หรือล้มเหลวอย่างเห็นได้ชัด ด้วยเหตุนี้ การรักษาชื่อเสียงของธุรกิจให้ดีจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เนื่องจากผลลัพธ์ที่ได้จากการสร้างชื่อเสียงที่ดีจะทำให้สามารถเปลี่ยนกลุ่มผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าได้ เพิ่มโอกาสในการสร้างตัวตนบนออนไลน์ (ผู้คนรู้จักมากขึ้น) และยังทำให้ธุรกิจมีความโดดเด่นกว่าคู่แข่ง นอกจากนี้ สำหรับธุรกิจที่มีหน้าร้านออฟไลน์ การได้รับรีวิวออนไลน์ที่ดี ยังช่วยเพิ่มแทรฟฟิก และการใช้เวลากับหน้าร้านออฟไลน์มากกว่าใช้ในออนไลน์อีกด้วย ดังนั้น จงอย่าละเลยที่จะสร้าง และใส่ใจกับข้อความ คอมเมนต์ ฟีดแบ็ค คะแนนรีวิวของหน้าร้านออนไลน์ของคุณ เพื่อนำมาใช้ในการสร้างโอกาส และความรุ่งเรืองให้กับธุรกิจ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
