Main Idea
- เพราะธุรกิจสินค้าและบริการที่ผลิตออกมาในทุกวันนี้แทบจะไม่ต่างกัน สิ่งหนึ่งที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถสร้างจุดเด่นและเอกลักษณ์ให้ธุรกิจได้ ก็คือ การสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้า
- “THE X-PERIENCE กลยุทธ์หยุดลูกค้า” งานสัมมนาที่จัดขึ้นโดย SME Thailand ร่วมกับ dtac SME รวบรวมองค์ความรู้การสร้างประสบการณ์ในด้านต่างๆ เพื่อมัดใจลูกค้า ทั้งจากกูรูนักการตลาด ผู้ประกอบการที่เชื่อในพลังของ Experience Marketing
ในยุคที่สินค้าและบริการมีหน้าตาแทบจะไม่แตกต่างกัน สิ่งหนึ่งที่จะสร้างจุดเปลี่ยนให้กับธุรกิจ คือ ประสบการณ์ SME Thailand จึงร่วมกับ dtac SME จัดสัมมนาแห่งปี “THE X-PERIENCE กลยุทธ์หยุดลูกค้า” โดยเชิญเหล่ากูรูนักการตลาดและผู้ประกอบการผู้เชื่อในพลังของ Experience Marketing มาร่วมแบ่งปันมุมมองและกลยุทธ์ความสำเร็จ สำหรับให้SME นำไปปรับใช้สร้างสรรค์ประสบการณ์มัดใจลูกค้าในสไตล์ของตนเอง
งานสัมมนาเปิดฉากด้วยหัวข้อแรก “หยุดลูกค้าด้วยประสบการณ์ใหม่ เร็ว ง่าย คล่องตัว” โดย อธิคม จิตตวนิชประภา รองผู้อำนวยการสายงานลูกค้าธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด มหาชน หรือ dtac SME มาเผยถึงความสำคัญของการทำ Business Transformation โดยยึดหลักเปลี่ยนแปลงองค์ประกอบทางธุรกิจให้ง่ายและยืดหยุ่นไว้ก่อน เพื่อมุ่งตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล และสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายให้ธุรกิจอยู่รอดในยุคอยู่ยาก และก้าวทันต่อสถานการณ์ปัจจุบันอย่างมั่นใจ
ทั้งนี้ มี 3 สิ่งที่ผู้ประกอบการควรลงทุนเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจ และหยุดลูกค้าให้รักในแบรนด์ให้ได้ ได้แก่
1. สินค้าและบริการ ต้องพัฒนาให้สามารถแข่งขันได้ในตลาด เน้นสร้างจุดแข็ง จุดขายให้กับธุรกิจ
2. การตลาด หาลูกค้าใหม่ และทำให้เกิดการซื้อซ้ำ หากลยุทธ์ดึงดูดลูกค้าให้ไม่ไปไหน ในยุคที่ความจงรักภักดีต่อ แบรนด์ต่ำ
3. ระบบการจัดการธุรกิจ หน้าบ้านขายดี ระบบการจัดการหลังบ้าน เช่น การเก็บเงิน การขนส่ง ต้องพร้อมด้วย
นอกจากนี้ ยังควรเสริมการลงทุนเรื่องการสื่อสาร ที่ต้องคุ้มค่า โปร่งใส ตอบโจทย์ธุรกิจ SME ได้ทุกประเภท ทุกขนาด ทำให้ SME สามารถเดินหน้าต่อได้อย่างสบายใจที่สุด
จากนั้น ปัญจมา เลี่ยมสุวรรณ Assistant Vice President of Sales กลุ่มธุรกิจ มนทาระ ฮอสพิตาลิตี้ กรุ๊ป (MHG) ได้ร่วมแบ่งปันกลยุทธ์ความสำเร็จในหัวข้อ "ชุบชีวิตความเก่าสร้างประสบการณ์ใหม่มัดใจลูกค้า สไตล์ MHG” ว่าธุรกิจโรงแรมทั้ง 3 แห่งในเครือบริษัท ล้วนสร้างขึ้นจากความเชื่อเดียวกันคือ การขายประสบการณ์ มิใช่การขายห้องพักที่ยิ่งจำนวนห้องเยอะ ยิ่งทำกำไร ทุกโรงแรมมีคอนเซ็ปต์ชัดเจนที่หาจากที่อื่นไม่ได้ เช่น โรงแรมพระยาพาลาซโซ่ ที่รีโนเวตจากบ้านเก่าอายุกว่า 100 ปี โดยพยายามรักษาของดั้งเดิมไว้ให้มากที่สุด เช่น สถาปัตยกรรม เฟอร์นิเจอร์สมัยรัชกาลที่ 6 อาหารชาววังที่หาทานได้ยาก การเข้าถึงตัวโรงแรมที่ต้องสัญจรทางน้ำเท่านั้น เนื่องจากไม่มีถนนตัดผ่าน ซึ่งกลายเป็นประสบการณ์ที่สร้างความตื่นตาให้กับคนยุคนี้อย่างมาก
ขณะเดียวกัน กลุ่ม MHG มีวัฒนธรรมองค์กรที่เชื่อว่า ไอเดียทุกอย่างเป็นไปได้ และเปิดกว้างให้พนักงานทุกระดับได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็น รวมทั้งไม่ละเลยที่จะเก็บข้อมูลความต้องการจากลูกค้า นำมาเปลี่ยนเป็นประสบการณ์ที่จับต้องได้ (Transformative Experience) เช่น การฉายหนังจอยักษ์ และการเสิร์ฟอาหาร Street Food ชื่อดังในย่านบางรัก ที่โรงแรมปรินซ์ เธียเตอร์ เฮอริเทจ สเตย์ ตั้งอยู่ ตอบสนองลูกค้าที่ต้องการจะดื่มด่ำประสบการณ์ย้อนยุค และมีส่วนสนับสนุนชุมชนด้วย
ในอดีตอาจจะเน้นผลิตเพื่อคนหมู่มาก แต่ปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจจำเป็นต้อง Personalization เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภคแต่ละกลุ่ม เช่น กิจกรรมเรียนขับเรือสำหรับเด็กที่ตรีสรารีสอร์ต เด็กๆ จะได้แต่งตัวเป็นกัปตันเรือ เรียนรู้การควบคุมเรือ ถือเป็นประสบการณ์ที่เหนือกว่าการเข้า Kids’ Club ทั่วไป การใส่ใจรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ของลูกค้า และการทำธุรกิจที่มุ่งคืนกลับสู่สังคมและสิ่งแวดล้อม ไม่เพียงแค่สร้างความประทับใจ แต่ยังสามารถดึงลูกค้าให้กลับมาใช้บริการได้มากถึง 35%
การสัมมนาเข้มข้นยิ่งขึ้น เมื่อผู้ประกอบการรุ่นใหม่อย่าง อาริยะ คำภิโล ผู้ก่อตั้ง Jones’ Salad ขึ้นเวทีมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์ลองผิดลองถูก ในหัวข้อ “เปลี่ยนคอนเทนต์ให้เป็นประสบการณ์ว้าว! สไตล์ Jones’ Salad” เขาเล่าว่าช่วงแรกธุรกิจโตไว ยอดขายแตะหลักล้านบาท เพราะสินค้าที่มีน้ำสลัดของน้าโจนส์เป็นจุดขาย รสชาติอร่อย ขายตัวเองได้ แต่เพราะหมดสัญญาเช่าที่และถูกขึ้นค่าเช่าแบบไม่ง้อ เขาจึงต้องปิดร้านลง โดยมีร้านสลัดแบรนด์อื่นเข้ามาแทนที่ วิกฤตในครั้งนี้สอนให้รู้ว่า Branding มีความสำคัญ และทำให้เขากลับมาโฟกัสวาง Brand DNA ของ John’s Salad อย่างจริงจัง
นอกจากนี้ เขายังมองเรื่องความยั่งยืนในการทำธุรกิจ โจทย์คือธุรกิจ John’s Salad จะช่วยเหลือคนอย่างไรได้บ้าง จึงเป็นที่มาของการทำ Content Marketing ด้วยการใช้ฝีมือวาดการ์ตูนของตัวเอง โดยมีคาแรกเตอร์น้าโจนส์เป็นตัวดำเนินเรื่อง แล้วใส่ Story Telling ลงไปเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับสุขภาพแบบสนุกๆ แต่มีสาระ ผ่านทางเฟสบุ๊คเพจ ซึ่งช่วยให้ผู้บริโภคที่ใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์มีประสบการณ์ร่วมกันกับแบรนด์มากขึ้น จนปัจจุบันมีผู้ติดตามเพิ่มขึ้นเป็นหลักล้านคน กลยุทธ์คือความชัดเจนในการโพสต์ หากคอนเทนต์ไหนตั้งใจขายของ ก็ขายตรงๆ ไม่อ้อมค้อม เพราะผู้บริโภคยุคนี้ฉลาด และไม่ชอบถูกหลอก
สำหรับเคล็ดลับการทำคอนเทนต์ให้ว้าว และหยุดลูกค้ายุคดิจิทัลที่ใจร้อน พร้อมสไลด์ผ่านได้ทุกเมื่อ อาริยะบอกว่า คอนเทนต์ที่ดีต้องเปลี่ยนความรู้สึก ช่วยแก้ปัญหา หรือสร้างความเข้าใจอะไรบางอย่างให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการต้องเข้าใจอินไซต์ของลูกค้าก่อน แล้วสื่อสารให้ตรงประเด็น จึงจะสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว้าวได้ แล้วอย่าลืมผสมผสานการตลาดทั้งออฟไลน์กับออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้าง Engagement กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
ปิดท้ายงานสัมมนากับ สโรจ เลาหศิริ Chief Marketing Officer แห่ง Rabbit’s Tale ที่มาเผยเทคนิคการสร้างประสบการณ์ให้กับธุรกิจ ในหัวข้อ “ธุรกิจยืนหนึ่ง ด้วย Experience Marketing” เขาเริ่มต้นด้วยเทรนด์การตลาดที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป จากการทำ Product Marketing สู่ Experience Marketing เพราะทุกวันนี้คนไม่ได้ซื้อสินค้า แต่ซื้อประสบการณ์ โดยการสร้างสรรค์ประสบการณ์ธุรกิจถือเป็นการทำตลาดผ่าน Emotion และ Connection คือเล่นกับทัศนคติและอารมณ์ของคน ทำให้เกิดความรู้สึกร่วม ครั้งแรกที่ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจไม่ว่าจะเป็นช่องทางใด ประสบการณ์ที่เกิดขึ้นจะสร้างการเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น 3 อย่าง ได้แก่ Attitude, Mood และ Behavior
ทั้งนี้ Experience Marketing แบ่งได้เป็น 2 รูปแบบ คือ Physical และ Digital ซึ่งการสร้างสรรค์ประสบการณ์จะต้องคำนึงถึงความเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้เกิดความแตกต่างและสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า รวมทั้งต้องมีจุดยืนของแบรนด์ (Value Proposition) โดยประสบการณ์ที่ขึ้นชื่อว่า Good Experience นั้นจะต้องมี 5 องค์ประกอบด้วยกัน ได้แก่ 1. Engaging กับคน 2. Compelling จับใจคนทุกจุดที่ได้สัมผัส 3. Authentic ประสบการณ์จริงไม่ปรุงแต่ง 4. Touch the Sense เข้าถึงรูป รส กลิ่น เสียง สัมผัสของคน 5. Capture Loyalty เกิดประสบการณ์ที่ดีจนต้องกลับมาซ้ำอีกครั้ง
สโรจได้แนะนำ 5 ขั้นตอนง่ายๆ ในการเริ่มต้นสร้างประสบการณ์ให้กับธุรกิจของ SME ดังนี้
1. Audit Experience ทำตัวเป็นผู้บริโภค ส่องว่าเจอธุรกิจที่ไหน ทั้งออฟไลน์และออนไลน์
2. Create touch-point + platform ขาดอะไร ก็สร้างสิ่งนั้น ระวังอย่าให้เทคโนโลยีนำ แต่ใช้ประสบการณ์นำ แล้วใส่เทคโนโลยีลงไป
3. Design Experience ดีไซน์ว่าจะสร้างประสบการณ์ให้เข้ากับจุดยืนของแบรนด์ได้อย่างไร
4. Communication internal & external ปรับปรุงเปลี่ยนแปลงประสบการณ์แล้ว อย่าลืมสื่อสารกับคนทั้งภายในและภายนอกด้วย
5. Monitoring ตรวจสอบฟีดแบ็กของลูกค้าหลังจากได้รับประสบการณ์แล้ว และพยายามรักษาให้อยู่ในมาตรฐานเสมอ จำไว้เสมอว่าประสบการณ์สำคัญ เพราะคนยุคนี้ไม่ได้หาซื้อสินค้า แต่ซื้อประสบการณ์มากกว่า
เอสเอ็มอียุคใหม่...ไปให้สุด
จัดการง่าย ลดรายจ่ายให้ทุกธุรกิจ
ด้วย ซิม WorryFree จาก dtac
เริ่มต้นเพียง 449 บาท/เดือน
สนใจคลิ๊ก www.dtac.co.th/sme or call 088-188-1678
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
