Main Idea
• ความประทับใจแรก หรือ First Impression นั้นใช้ได้ในหลายบริบท เมื่อใดก็ตามที่ผู้ประกอบการสามารถสร้างความรู้สึกด้านบวกเช่นนี้ให้เกิดขึ้นในใจผู้บริโภคได้แล้ว โอกาสที่ธุรกิจจะก้าวไปสู่ความสำเร็จย่อมเกิดขึ้นได้ไม่ยาก
• วิธีที่จะทำให้สินค้าหรือบริการเข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภคได้ตั้งแต่แรกเจอก็นับว่าไม่เกินเอื้อมถึง เพียงทำความเข้าใจและลงมือทำตาม 10 ข้อต่อไปนี้
เมื่อโลกหมุนมาไกลชนิดที่ใครๆ ก็สามารถเป็นเจ้าของธุรกิจได้เพียงปลายนิ้ว ส่งผลให้การแข่งขันในหลายๆ ธุรกิจเข้มข้นจนอาจกล่าวได้ว่า เพียงชั่วพริบตาที่คุณหยุด คู่แข่งก็แซงหน้าไปเสียแล้ว หาก SME ไม่อยากออกแรงเยอะ การวางแผนที่ดีนับเป็นอีกวิถีทางหนึ่งซึ่งจะช่วยคุณได้ เริ่มต้นก้าวแรกจากการสร้างแบรนด์ให้โดนใจ หลังจากนั้นก้าวต่อไปอาจไม่ต้องเหนื่อยมาก! แนวทางสู่การปั้นแบรนด์ให้ปังตั้งแต่แรกเจอ 10 ข้อต่อไปนี้ คือวิธีที่จะช่วยให้ SME มีโอกาสชนะใจลูกค้ารายใหม่มากกว่า ขณะเดียวกันก็ยังสามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้สวยๆ
1. เข้าใจและรู้จักตัวตนของลูกค้า
การรู้จักและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมายนับว่ามีความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ สำหรับการวางแผนการตลาดหรือสร้างแบรนด์ คล้ายการกำหนดเข็มทิศ ดังนั้น ก่อนวางแผนการตลาด แบรนด์จึงควรศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคให้ดีเสียก่อน เพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด รู้เขารู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง อย่างไรล่ะ
2. สร้างบุคลิกให้แบรนด์
ความชัดเจนในตัวตนของแบรนด์นับเป็นอีกหนึ่งจุดดึงดูดความสนใจและช่วยให้คนจดจำแบรนด์ได้ง่ายขึ้น การสร้างบุคลิกให้แบรนด์จึงสำคัญไม่แพ้กัน ยกตัวอย่างเช่นแบรนด์เสื้อผ้าสายหวานอย่าง แบรนด์ลินอราว (Lyn Around) วางคาแรกเตอร์ของแบรนด์ไว้เป็นแนวผู้หญิงบุคลิกสดใส หรืออย่างแบรนด์จากฝั่งอาทิตย์อุทัยอย่าง มูจิ (Muji) สร้างบุคลิกของแบรนด์ไว้ให้เป็นคนเรียบร้อย ขณะที่แบรนด์ชั้นนำอย่างแอปเปิล (Apple) ได้สร้างภาพจำไว้ให้แก่ชาวโลกด้วยลุคล้ำๆ นำเทรนด์ ทั้งนี้ การสร้างภาพจำสามารถทำได้ตั้งแต่ การตั้งชื่อแบรนด์ เลือกสี ออกแบบแพคเกจจิ้งให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อให้ภาพจำของแบรนด์แข็งแรงและโดดเด่นท่ามกลางสินค้าประเภทเดียวกัน
3. สร้าง Story ให้แบรนด์
ยุคนี้เป็นยุคแห่ง Story การสร้างเรื่องราวที่น่าสนใจให้กับแบรนด์จะช่วยเพิ่มมูลค่าให้สินค้าหรือธุรกิจได้ เพราะต้องยอมรับอย่างหนึ่งว่า ปัจจุบันการตัดสินใจซื้อของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าหรือแบรนด์เพียงอย่างเดียว หากแต่ยังมีเรื่องราวเกี่ยวกับที่มาของแบรนด์ที่เข้ามามีส่วนอีกด้วยว่ามีความน่าสนใจ ยิ่งใหญ่ หรือแปลกใหม่แค่ไหน ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ดังระดับโลกอย่าง หลุยส์ วิตตอง (Louis Vuitton) , แอปเปิล (Apple) , เฟซบุ๊ก (Facebook) เป็นต้น
4. สร้างความรู้สึกคุ้มค่า
อย่างหนึ่งซึ่งต้องยอมรับสำหรับการทำธุรกิจยุคนี้คือผู้บริโภคมีทางเลือกเพิ่มมากขึ้น ฉะนั้น การสร้างความรู้สึกคุ้มค่าเพื่อแลกกับเงินที่เสียไปจึงมีความสำคัญ ว่าแต่จะทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกเช่นนั้นได้ วิธีการที่ SME จะนำมาใช้มีได้หลายหลาย อยู่ที่ว่าเราขายอะไร ถ้าขายสินค้าที่ต้องใช้อารมณ์ในการตัดสินใจ รูปภาพก็ต้องสวย วิดีโอต้องดีต่อใจ แต่ถ้าขายสินค้าที่ต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจ เวลาสื่อสารก็ต้องให้รายละเอียดที่ครบครัน เพื่อให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกเชื่อถือและรู้สึกคุ้มที่จะซื้อ
5. รวบรวม Big Data ตั้งแต่สร้างแบรนด์ใหม่ๆ
ในยุคนี้ข้อมูลลูกค้ามีความสำคัญ ชนิดที่ว่าใครรู้จักลูกค้ามากกว่าก็ถือว่ามีแต้มต่อในการทำธุรกิจ และวัดผลแพ้ชนะกันที่ตรงนี้ ซึ่งในอดีตการจะเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าจำนวนมากๆ อาจไม่ใช่เรื่องง่ายนัก แต่ในยุคดิจิทัล เรามีเครื่องมือใหม่ๆ ที่จะจัดเก็บข้อมูลมหาศาลของลูกค้าไว้ได้ ดังนั้นการเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าหรือ Big Data จึงสำคัญ เพราะต้นทุนการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ เช่น อาจใช้เป็นข้อมูลในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการให้ส่วนลด หรืออวยพรวันเกิดสร้างความประทับใจ เป็นต้น ที่สำคัญเรายังสามารถนำข้อมูลหรือ Big Data ของลูกค้าไปต่อยอดได้อีกมาก ไม่ว่าจะเป็นการศึกษาพฤติกรรมลูกค้า วิเคราะห์แนวโน้มและสถานการณ์ต่างๆ ได้ในหลายมิติ ทำให้มองเห็นโอกาสที่มากขึ้น เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันได้อีกเยอะ
6. ตามทันเทคโนโลยีดิจิทัล
วันนี้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำธุรกิจของ SME สอดรับกับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคยุคนี้ ที่ผูกติดกับสมาร์ทโฟนและใช้เวลาส่วนใหญ่อยู่บนโลกออนไลน์ ดังนั้นการที่ SME มีธุรกิจหรือคิดจะขายอะไรสักอย่าง ก็ต้องมีช่องทางออนไลน์ไว้เพื่อติดต่อลูกค้า หรือเป็นช่องทางขายสินค้าของตัวเอง วันนี้ SME ไม่มีข้ออ้างที่จะขายสินค้าในช่องทางออฟไลน์เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป หากอยากให้ธุรกิจไปได้รอดในยุค 4.0 นอกจากนี้ SME ยังต้องมีความรู้ ความเข้าใจขั้นพื้นฐานของการทำคอนเทนต์ หรือ กราฟิกดีไซน์ เพราะสองสิ่งนี้จะช่วยสร้างเอกลักษณ์ให้คนจดจำ และสร้างเครือข่ายระหว่างแบรนด์ของเรากับผู้บริโภคได้อีกด้วย
7. อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอนาน
ผู้บริโภคยุคนี้รอไม่ได้ อยากได้อะไรก็ต้องตอนนี้ เดี๋ยวนี้ ฉะนั้นการให้บริการที่รวดเร็วและตอบกลับลูกค้าได้แบบทันทีทันใดจะเพิ่มดัชนีความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะใครที่ทำธุรกิจออนไลน์ ความเร็วในการตอบกลับความคิดเห็นหรือข้อความของลูกค้านั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ เพราะหากเผลอปล่อยให้ลูกค้ารอนาน โอกาสในการขายก็จะหลุดลอยไป เพราะลูกค้าอาจเปลี่ยนใจไปซื้อร้านอื่นที่ตอบไวทันใจกว่าได้
8. รับฟังเสียงของลูกค้า
หมดยุคที่แบรดน์จะคิดเองเออเอง แต่วันนี้แบรนด์ต้องพร้อมที่จะรับฟังข้อแนะนำหรือการตำหนิในข้อเสียจากลูกค้า สิ่งที่ SME ต้องทำคือรีบนำคำตินั้นมาปรับปรุงแก้ไข แม้จะเป็นเพียงเสียงเล็กๆ จากคนๆ เดียว แต่หากเราเพิกเฉยไม่สนใจก็อาจทำให้ลูกค้าคนอื่นๆ รู้สึกไม่ดีต่อแบรนด์ไปด้วยได้ จนกลายเป็นปัญหาใหญ่จากน้ำผึ้งหยดเดียว ฉะนั้นจงอย่ามองข้ามปัญหาของลูกค้าและท่องจำไว้เสมอว่า ลูกค้าคือพระเจ้า ต้องทำทุกทางเพื่อให้ลูกค้าเชื่อมั่นและไว้วางใจในแบรนด์ของเรา
9. สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
ไม่ว่าแบรนด์เล็กหรือแบรนด์ใหญ่ การสื่อสารและสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นเหตุผลที่จะสร้างความประทับใจ และความจงรักภักดีในแบรนด์ได้ ยกตัวอย่าง Zappos แบรนด์ขายรองเท้าออนไลน์ที่ใหญ่ที่สุดในโลก มีกรณีลูกค้าขอคืนรองเท้าแต่เลยกำหนดเวลาเพราะคุณแม่เสียชีวิต ทาง Zappos จึงส่งรองเท้าคู่ใหม่ไปให้ถึงบ้านแบบฟรีๆ พร้อมทั้งส่งโน้ตและดอกไม้เพื่อแสดงความเสียใจอีกด้วย สิ่งที่ Zappos ทำ แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ได้เป็นมากกว่าร้านขายรองเท้า แต่ทว่าเป็นเหมือนเพื่อน คนใกล้ชิด ที่เคียงข้างลูกค้าทุกเวลาอีกด้วย
10. จริงใจต่อลูกค้าดีที่สุด
การเอาชนะใจลูกค้าได้ อาจไม่ใช่การใช้เงินหรือการอัดโปรโมชั่น แต่มาจากเรื่องง่ายๆ ที่ SME ก็ทำได้ อย่างความจริงใจต่อลูกค้า คงไม่แปลกที่ใครๆ ก็ชอบคนจริงใจ ลูกค้าก็เช่นกัน ยุคนี้จึงมีคนพูดว่า ให้ยอมรับกับลูกค้าตรงๆ หรือบอกข้อมูลที่เป็นจริงแก่ลูกค้าเมื่อเกิดความผิดพลาด หลายคนอาจคิดว่าจะทำให้เราดูไม่ดีในสายตาลูกค้าหรือเปล่า แต่การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไว้วางใจและเข้าถึงแบรนด์เราได้มากขึ้น ความจริงใจนี้เองที่จะทำให้เราได้ใจลูกค้าและส่งต่อความประทับใจนี้ไปยังคนอื่นๆ ต่อไปอย่างรวดเร็วด้วย
ใครอยากสร้างความประทับใจและสร้างแบรนด์ให้ปังตั้งแต่แรกพบ ก็ลองเอา 10 ข้อนี้ไปปรับใช้ดูได้
ข้อมูลจาก : กรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศ โดยสถาบันพัฒนาผู้ประกอบการการค้ายุคใหม่ หรือ สถาบัน NEA
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
