ผู้เชี่ยวชาญการตลาดดิจิทัล และอีคอมเมิร์ซ
ปีนี้เป็นปีที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของการดำเนินธุรกิจในยุคดิจิทัล ที่ปลาเร็วจะกินปลาช้า เงินอยู่บนท้องฟ้า สินค้าอยู่ในมือถือ ลูกค้าใจร้อน ลืมไว ฯลฯ เมื่อทุกอย่างเป็นแบบนี้ แต่เรายังค้าขายแบบเดิมๆ เพิ่มเติมแค่ช่องทางดิจิทัล อาจไม่พอต่อการดำรงอยู่ของธุรกิจ และยิ่งหากองคาพยพยังไม่คิดเปลี่ยนแปลง (transform) กระบวนการตลาด การขาย และการให้บริการ ยิ่งรอดยาก เรียกได้ว่านับจากนี้ไปไม่มีที่ยืนให้กับธุรกิจดั้งเดิมที่ยังย่ำอยู่กับที่อย่างแน่นอน
กลยุทธ์ช่วงนี้ที่อยากแนะนำผู้ประกอบการ คือเน้นการเข้าถึงลูกค้าเพื่อสร้างยอดขายมากกว่าสร้างแบรนด์ เหตุผลก็คือ การรับรู้แบรนด์ในช่วงที่ผู้บริโภคไม่ได้มีกะจิตกะใจย่อมเกิดขึ้นได้ยาก ประกอบกับนิสัยที่ลืมง่าย พวกเขาต้องการความสะดวก รวดเร็ว และคุ้มค่าในการซื้อหาสิ่งของ หรือบริการที่จำเป็น
คำถามที่ตามมาคือ แล้วผู้ประกอบการต้องทำอย่างไรบ้าง ถึงจะเร่งยอดขายให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้
โมเดลการเร่งยอดขาย
พื้นฐานโมเดลการขายสินค้าทั้งออฟไลน์และออนไลน์จะไม่ได้แตกต่างกันมาก ไม่ว่าจะเป็นการขายเพิ่มจำนวน (bulk sales) ขายพ่วงสินค้า (cross-selling) ขายของที่แพงขึ้น (up-selling) และขายซ้ำลูกค้าเดิม (repeat sales) ผมมักจะย้ำกับผู้ประกอบการเสมอว่า การตั้งเป้าการขายในโลกออนไลน์ ต้องไม่ให้จบด้วยยอดขายแรกเพียงครั้งเดียว แต่ต้องวางแผนไว้เลยว่า ลูกค้าแต่ละกลุ่มที่เลือกซื้อสินค้าของเรา จะต้องกลับมาซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่ม ซื้อของแพง หรือซื้อพ่วงสินค้าเกี่ยวข้อง ภายในระยะเวลาเท่าไร และรายได้ต่อลูกค้าแต่ละรายต้องเป็นเท่าไร
การตั้งเป้าเช่นนี้จะทำให้เราสามารถปั้นรายได้จากลูกค้าแต่ละรายได้เป็นกอบเป็นกำมากขึ้น แต่อย่างที่พ่อค้าแม่ขายในโลกออนไลน์ทราบกันดีว่า ผู้บริโภคยุคนี้ไม่ค่อยจงรักภักดีต่อแบรนด์ ได้ใจกันยากแล้ว แต่จากกันไวเหลือเกิน แถมยังลืมง่าย และใจร้อน ดังนั้น นอกจากการวางแผนขายเพื่อให้ได้ยอดขายในอนาคตแล้ว การทำให้ลูกค้าต้องตัดสินใจเร็วขึ้น เป็นสิ่งที่พลาดไม่ได้ เช่นเดียวกับการที่ต้องไม่ลืมใส่ปุ่มกระตุ้นให้ดำเนินการ (Call to Action) ที่ “เด่นชัด” บนหน้าช้อปปิ้ง หรือแอพฯ และเพื่อให้คำตอบของการเร่งยอดขายออนไลน์เข้าใจง่าย ชัดเจน รู้ว่าต้องทำอะไรบ้าง เพื่อให้สัมฤทธิ์ผล ผมขออนุญาตนำไอเดียสำหรับโมเดลเร่งยอดขายจากเว็บไซต์ www.widerfunnel.com มาอธิบาย และยกตัวอย่างเพิ่มเติมให้ชัดเจน
6 ปัจจัยที่ช่วยเร่งยอดขายให้คุณได้
- คุณค่าที่ลูกค้าคู่ควร
ความหมายว่า อย่าขายสินค้าโดยตรง แต่ให้ขายคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ เช่น คิทแคท ขายความสุขจากการได้พัก ซานตาเฟ่ ขายความสุขด้วยสเต๊กพรีเมี่ยมราคาไม่แพง ฯลฯ ลูกค้าต้องมองเห็นเหตุผลว่า ทำไมต้องใช้สินค้า หรือบริการของเรา มันแก้ปัญหา หรือสร้างโอกาส ตลอดจนเปลี่ยนชีวิตลูกค้า หรือไม่? ประเด็นที่ต้องย้ำคือ อย่าเดินหน้าขายด้วยการยัดเยียดสินค้าด้วยการบอกสรรพคุณยาวเหยียด โดยไม่อธิบายเหตุผล ไร้หลักฐานที่น่าเชื่อถือ ไม่มีใครหรอกที่จะซื้อสินค้าไป โดยไม่รู้ด้วยซ้ำว่า พวกเขาจะได้ประโยชน์ คุณค่าอะไรจริงๆ
- ชัดเจนในการนำเสนอ
ในโลกออนไลน์ ทุกอย่างต้องชัดเจน ง่ายดาย และรวดเร็ว การเขียนหัวเรื่องต้องกระชับ ไม่วกวนไปมา หรือใช้ภาษากำกวม และยิ่งแย่ถ้าหลอกให้คลิก (click bait) ไปดูสินค้า ภาพสินค้าชัดเจน ไม่เบลอ และไม่ดูหลอกลวง ปุ่มใหญ่ คลิกง่าย โดยเฉพาะเมื่อแสดงผลบนมือถือ การกระตุ้นให้ดำเนินการ หรือ Call to Action ต้องไม่ลืมทั้งข้อความ และปุ่ม เป็นเรื่องน่าตลก แต่เป็นข้อเท็จจริง นั่นก็คือ ผู้บริโภค เข้าใจสินค้า และสนใจ แต่ถ้าคุณไม่บอกให้ชัดเจนว่า พวกเขาต้องทำอย่างไร เช่น คลิกที่นี่ จองเลยสิ รอไรอยู่ ฯลฯ พวกเขาอาจจะผ่านเลยไป แล้วไว้จำได้ค่อยมาอีกที ซึ่งไม่มีทาง
- เกี่ยวกับลูกค้าโดยตรง
หลักการขายที่หลายคนชอบลืมคือ จงทำปัญหาใหญ่ของลูกค้าให้กลายเป็นเรื่องเล็ก จงให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก เน้นให้ข้อมูลที่ลูกค้าสนใจ มากกว่าขายของอย่างเดียว เรื่องที่ธุรกิจอยากบอก ต้องเป็นเรื่องที่ลูกค้าอยากรู้ด้วย โดยเฉพาะแจ้งสิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ส่งฟรี มีแถม โปรแรง มีระยะเวลาจำกัด เพราะลูกค้าคือคนพิเศษ ฯลฯ เน้นการให้ข้อมูลเหล่านี้ให้มากกว่าคุณสมบัติสินค้าที่ลูกค้าเข้าใจแล้ว ไม่ต้องพูดซ้ำย้ำจนลูกค้าไม่แน่ใจ ที่สำคัญคือ จงพูดเรื่องของลูกค้าก่อนเสมอที่จะนำเสนอเรื่องของธุรกิจ
- วุ่นวาย ยุ่งยาก เรื่องมาก ลำบากลูกค้า
ปัจจัยนี้ไม่ใช่สิ่งที่ให้คุณทำ แต่เป็นสิ่งที่ให้คุณลด ละ เลิก เพราะลูกค้าพันธุ์ใหม่ใจร้อน อย่าให้ต้องกรอกข้อมูลเยอะ เงื่อนไขให้น้อยเข้าไว้ ที่สำคัญ ผู้บริโภคดำเนินการสิ่งใดในโลกออนไลน์ ขอให้ไม่เกิน 3 คลิก (3 clicks away) ค้าปลีกระดับโลกอย่าง Amazon เข้าใจลูกค้าออนไลน์เป็นอย่างดี ทางเว็บไซต์จึงให้บริการ 1-Click Ordering สั่งซื้อได้ภายในคลิกเดียว ทำให้ลูกค้าซื้อง่ายมาก เมื่อสนใจสินค้า แค่คลิกเดียวจบ
- กังวล ไม่แน่ใจ ทำให้ไม่กล้าซื้อ
จิตวิทยาพื้นฐานที่สำคัญสำหรับการขายก็คือ หากลูกค้ารู้สึกระแวง แม้อยากได้สินค้า หรืออยากใช้บริการเท่าไร สุดท้ายก็ไม่เลือกอยู่ดี การบ้านของผู้ประกอบการในการเร่งยอดขายให้ได้ก็คือ การขจัดข้อกังวลของลูกค้าให้หมดไป ตัวอย่างเช่น สินค้ามีประกัน เสียส่งคืนรับของใหม่ ส่งฟรีไม่มีเงื่อนไข ไม่ขายข้อมูลส่วนตัวลูกค้า ระบบชำระสินค้าปลอดภัย ฯลฯ
- เร่งรัดการตัดสินใจ
ในชีวิตลูกค้ามีสิ่งที่พวกเขาขาดแคลนอยู่ 2 อย่าง นั่นคือ จำนวนสินค้าขายดี และระยะเวลาโปรโมชั่น ซึ่งสำคัญต่อการขายออนไลน์เป็นอย่างยิ่ง เพราะสองสิ่งนี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น (สังเกตว่า มันอยู่ในส่วนของเชื้อเพลิงที่เร่งให้เครื่องบินที่หมายถึงยอดขายของคุณทะยานขึ้นฟ้าได้) การระบุจำนวนสินค้าที่เหลือ หรือระยะเวลาโปรโมชันที่ไม่นาน ให้ลูกค้าได้เห็นจะเร่งการตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น เช่น “เหลือชิ้นเดียวในสต๊อก” (only 1 left in stock) หรือถ้าเป็นการตลาดอีเมล์ การส่งเมล์แจ้งให้ลูกค้าต่ออายุบริการ แล้วทิ้งระยะเวลา หากพบว่า ลูกค้ายังไม่ตัดสินใจ แล้วส่งเมล์ไปหาอีกฉบับพร้อมระบุว่า โปรพิเศษวันนี้วันเดียวลด 30% รับรองว่า ลูกค้าไม่รอช้าแน่นอน
ทั้งหมดคือ โมเดลเร่งยอดขาย ที่จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนได้อย่างมีขั้นตอน ซึ่งเชื่อว่า ไม่ได้ยากเลย แค่ลงมือก็เห็นผลแล้ว ขอให้ประสบความสำเร็จในการเพิ่มยอดขายกันทุกคน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
