โดย รฐิยา อิสระชัยกุล
ผู้จัดการฝ่ายธุรกิจเอสเอ็มอี Facebook ประจำประเทศไทย
การเข้าสู่ยุคของอุปกรณ์มือถือ ได้เปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจของธุรกิจเอสเอ็มอีในประเทศไทยไปอย่างสิ้นเชิง โดยได้สร้างบรรทัดฐานใหม่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นการตลาดเพื่อโปรโมทสินค้ากับกลุ่มลูกค้า หรือวิธีที่ผู้คนจะเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ รวมถึงสิ่งที่สำคัญที่สุด คือรูปแบบการสื่อสารที่ผู้คนสามารถติดต่อกับธุรกิจต่างๆ
พฤติกรรมเช่นการโทรศัพท์ไปสอบถามที่ร้านค้า ว่ามีขนาดของสินค้าที่คุณสนใจหรือไม่ หรือการโทรศัพท์ไปจองโต๊ะกับร้านอาหารอาจกำลังกลายเป็นอดีต เพียงแค่เห็นสถิติดังต่อไปนี้ คุณก็จะตระหนักได้ว่าการส่งข้อความบนมือถือให้เพื่อนและธุรกิจต่างๆ กลายเป็นวิถีของการสื่อสารหลักในปัจจุบันไปแล้ว โดยในประเทศไทย จากข้อมูลของ TNS Connected Life 2015 อัตราความนิยมของการส่งข้อความ Instant Message ในตลาดที่ก้าวเข้าสู่ “Mobile First” นี้ เพิ่มขึ้นจาก 34 เปอร์เซ็นต์ เมื่อพ.ศ. 2557 เป็นจำนวนถึง 74 เปอร์เซ็นต์ เมื่อพ.ศ. 2558[1]
ในประเทศไทย ผู้คนใช้เวลามากขึ้นเรื่อยๆ ในการสื่อสารด้วยการส่งข้อความ ไม่ว่าจะเป็นระหว่างกลุ่มเพื่อน ครอบครัว เพื่อนร่วมงาน และโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับธุรกิจต่างๆ จากการเติบโตของจำนวนการส่งข้อความอย่างมั่นคงนี้ เราได้เห็นรูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ที่เพิ่งปรากฏเมื่อไม่นานนี้ คือการขายสินค้าผ่านการพูดคุย (Conversational Commerce) ซึ่งผู้คนติดต่อสื่อสารกับบรรดาธุรกิจโดยตรงผ่าน Facebook Messenger แอพพลิเคชั่นส่งข้อความ ที่ Facebook ได้พัฒนาตัวช่วยตอบโจทย์ให้กับเจ้าของธุรกิจเอสเอ็มอีต่างๆ ในการต่อยอดเทรนด์ดังกล่าว เพื่อยกระดับให้เพจ Facebook ที่เปรียบเสมือนหน้าร้านของพวกเขา ก้าวล้ำไปอีกขั้น
ส่วนร้านค้า (Shop section) ได้เปิดใช้งานในแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เมื่อไม่นานมานี้ เพื่อเป็นจุดศูนย์รวมสำหรับธุรกิจต่างๆ ในการดึงดูดลูกค้าและติดต่อสื่อสารกับพวกเขาได้ครบครันในที่เดียว นี่ยังเป็นการมอบเส้นทางการซื้อที่ง่ายและสะดวกสบายยิ่งขึ้นให้กับลูกค้า ช่วยให้พวกเขาสามารถค้นหาสินค้าที่ชื่นชอบได้ทันทีบน Facebook เพจ แม้ร้านค้านั้นจะยังไม่มีเว็บไซต์ก็ตาม
ในขณะที่แนวคิดของการซื้อสินค้าผ่านการพูดคุยผ่านข้อความ เริ่มเป็นเทรนด์ที่ได้รับความนิยมระดับโลก ทว่าจุดเริ่มต้นของ เทรนด์นั้นเกิดจากประเทศไทยนี่เอง ผู้ประกอบการท้องถิ่นและเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กมากมายต่างเป็นปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้เกิดเทรนด์ดังกล่าว โดยพวกเขายอมรับว่าการพูดคุยผ่านข้อความ เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การช้อปออนไลน์ที่สำคัญเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากสามารถเรียกความน่าเชื่อถือในหมู่ลูกค้า และยังเพิ่มแนวโน้มการซื้อสินค้าได้มากขึ้นด้วย
การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซนั้น ถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ จากผลการศึกษาของ TNS ที่มอบหมายโดย Facebook ระบุว่า ในประเทศไทย เหล่านักช้อปจะรู้สึกสบายใจเมื่อซื้อสินค้ากับผู้ขาย มากกว่าการสั่งซื้อผ่านตะกร้าสินค้าออนไลน์ พวกเขาอาจใช้เวลาเพิ่มขึ้นเมื่อต้องตัดสินใจซื้อสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซ และอาจใช้ระยะเวลาถึงสามวันในการตัดสินใจสั่งซื้อสินค้าออนไลน์
ดังนั้น เพื่อสร้างการสั่งซื้อออนไลน์ในไทย ผู้ขายออนไลน์จำเป็นต้องเรียนรู้ที่จะปรับใช้กลยุทธ์การขายสินค้าผ่านการพูดคุย รวมถึงสร้างประสบการณ์ช้อปออนไลน์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นมิตรกับผู้ใช้ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับเล็กน้อยที่จะช่วยให้ธุรกิจเอสเอ็มอีต่างๆ สามารถใช้งานฟีเจอร์ส่วนร้านค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุดบนเพจ Facebook ของพวกเขา
- อัพเดทให้เพจ Facebook ของคุณแอคทีฟอยู่เสมอ เพราะมีถึง 92 เปอร์เซ็นต์ของนักช้อปชาวไทยใช้งาน Facebook ทุกวัน เพื่อค้นหาสินค้าใหม่ๆ อ่านรีวิวจากผู้ใช้อื่นๆ เพื่อเพิ่มความเชื่อมั่นในแบรนด์ที่พวกเขาอาจไม่คุ้นเคยมาก่อน ดึงดูดลูกค้าของคุณให้มีส่วนร่วมผ่านบทสนทนา เพื่อให้พวกเขารู้สึกใกล้ชิดและผูกพันกับธุรกิจของคุณมากขึ้น (ผลการศึกษา Path to Purchase โดย TNS)
- ตอบสนองอย่างรวดเร็ว การช้อปปิ้งถือเป็นประสบการณ์ส่วนตัวสำหรับผู้บริโภคชาวไทย พวกเขาชอบที่จะสอบถามผู้ขายเพื่อฟังคำแนะนำหรือความคิดเห็น และหากพวกเขาทราบว่ามีใครสักคนที่ยินดีจะตอบกลับในทันที ก็ยิ่งมีส่วนช่วยเร่งการตัดสินใจซื้อให้เร็วขึ้น
- ยึดถือการบริการเป็นหัวใจ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามเกี่ยวกับรายละเอียดสินค้า เปิดโอกาสในการต่อรองราคา หรือให้บริการราวกับว่าคุณคือเพื่อนรู้ใจในการช้อปของลูกค้า การบริการอย่างใกล้ชิดใส่ใจลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญ ที่ผลักดันให้การขายสินค้าผ่านการพูดคุย เหนือกว่าการสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแบบเดิมๆ ระบบตะกร้าสินค้าออนไลน์ไม่สามารถช่วยลูกค้าคุณเลือกได้ว่ารองเท้าคู่สีดำหรือสีน้ำตาลจะเหมาะกับพวกเขามากที่สุด แต่คุณสามารถทำได้
- ส่งรายละเอียดเกี่ยวกับการสั่งซื้อ หรือการจัดส่งสินค้าผ่านทาง Facebook Messenger (Inbox) เพื่อให้บทสนทนาอยู่ในที่เดียว และง่ายต่อลูกค้าของคุณในการเก็บหลักฐานยืนยัน แทนที่จะต้องค้นจากหลากหลายที่ อีกทั้งยังง่ายสำหรับธุรกิจในการต่อยอดบริการหลังการขาย รวมถึงสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าด้วย
- สนับสนุนให้ลูกค้าของคุณสมัครรับข้อมูลจากส่วนร้านค้า (Shop Section) เพื่อรับอัพเดทเกี่ยวกับสินค้าและบริการใหม่ล่าสุด
พวกเราทราบเป็นอย่างดีว่าผู้บริโภคชาวไทยต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจต่างๆ บน Facebook ประเทศไทยมียอดผู้ใช้ Facebook ต่อเดือน มากกว่า 40 ล้านคน โดยมีถึง 95 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้ Facebook บนมือถือ และ 74 เปอร์เซ็นต์ของคนเหล่านี้เชื่อมต่อกับเพจธุรกิจเอสเอ็มอีอย่างน้อยหนึ่งเพจ พวกเขายังใช้เวลานานบนโลกออนไลน์เพื่อมองหาสินค้าที่ต้องการจะซื้อ และแน่นอนว่าการพูดคุยทาง Facebook Messenger เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยเพิ่มความไว้วางใจ และช่วยนำพวกเขาไปสู่การซื้อสินค้าได้อย่างแท้จริง
ธุรกิจมากมายในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เห็นถึงข้อดีในการใช้ฟีเจอร์ส่วนร้านค้าของ Facebook ให้บรรดาธุรกิจขนาดเล็กต่างๆ เป็นจุดหมายการช้อปที่ครบครัน โดยในประเทศไทย เจคิว ปูม้านึ่ง เดลิเวอรี่ ได้รับยอดสั่งซื้อสินค้ามูลค่ารวมมากกว่า 1 ล้านบาทภายในวันแรกของเทศกาลสงกรานต์ หลังจากที่เพิ่มส่วนร้านค้าบนเพจ ในขณะที่ N.IX Studio ก็ได้รับยอดขายที่เพิ่มขึ้น ลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านฟังก์ชั่นการส่งข้อความ จำนวนกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ตัดสินใจซื้อสินค้าใหม่ที่แนะนำบนส่วนร้านค้า
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
