TEXT: ภัทร เถื่อนศิริ
Main Idea
- CEO 150 คน ยอมรับว่ากว่า 80% กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จคือ empathy skill การเข้าใจพนักงาน
- จากผลสำรวจข้อมูลของ com และ businessolver.com พบว่า 20% ของนายจ้างในสหรัฐฯ มีการเสนอการฝึกอบรมเรื่อง empathy สำหรับพนักงานระดับผู้จัดการ
ปัญหาหลักในการเติบโตขยายตัวต่อของ SME คือ การปั้นพัฒนาพนักงานเพื่อแตกกิ่งก้าน ขยับขยายกิจการให้ใหญ่ขึ้น ซึ่งก็มีหลากหลายปัจจัยที่ทำให้การพัฒนานั้นเกิดขึ้นได้ยากและมีปัญหาในหลายๆ มิติ โดยในวันนี้ผมอยากหยิบหยกปัญหาสำคัญที่ส่วนตัวผมพบเจอบ่อยๆ ในการทำงานพัฒนาทีมงาน Gen Z ในปัจจุบัน นั้นคือเรื่อง “Mental Health” ซึ่งอาจจะเป็นเพราะความเข้าใจพนักงาน Gen Z ของผมน้อยก็เป็นได้ หรืออาจเพราะ Generation Gap ที่เกิดขึ้นจากอายุที่เริ่มห่างกับพนักงานก็ได้
โดยประเด็นที่ผมพบเจอความไม่เข้าใจ คือ ผมได้รับฟังเรื่องราวถึงการที่น้องๆ พนักงานรุ่นใหม่มีแนวโน้มในการเป็นโรคทางสุขภาพจิตมากขึ้น โดยที่ผลสำรวจที่ผมได้รับฟังจาก สสส.ได้บอกว่า Gen Z ในประเทศไทยมีแนวโน้มที่จะมีปัญหา Mental Health มากขึ้น โดยที่เรื่องที่เป็นแกนความคิดของน้องๆ Gen Z คือ “ฉันไม่ดีพอ” โทษตัวเอง จมอยู่กับความรู้สึกนั้น และไม่สามารถระบายกับคนใกล้ชิดได้ทำให้ยิ่งตกอยู่ห้วงมหาสมุทรที่ลึกหาทางออกไม่ได้เลย
ผมย้อนกลับมาถามตัวเองว่าถ้าเป็นตัวผมอยู่ในสถานการณ์แบบนั้น และถามเพื่อนในรุ่นเดียวกัน [Gen Yค่อนไปทาง Gen X] ส่วนใหญ่ให้ให้คำตอบไปในทิศทางเดียวกัน คือ เราจะไม่คิดว่าตัวเราไม่ดีพอ แต่เราจะคิดว่า “ฉันจะทำอย่างไรให้ตัวเองดีพอ” ไม่ได้จมอยู่กับความคิดแต่พยายามหา How To พัฒนาตนเองต่อไปมากกว่า
ดังนั้น เมื่อผมเห็นความแตกต่างในจุดสำคัญนี้จึงได้ดึงสติตัวเอง พยายามปรับความคิด เรียนรู้พยายามที่จะเข้าใจน้องๆ พนักงานมากขึ้น เพราะถ้าเราเป็นหัวหน้าแล้วพยายามผลักดันเค้าให้เติบโตขึ้นพัฒนาสกิลต่างๆ ให้เก่งขึ้น บางทีถ้าเค้าไม่พร้อมจะกลายเป็นทำร้ายเค้ามากกว่าด้วยซ้ำ ซึ่งจะทำให้เค้าคิดว่าตัวเองดีไม่พอมากยิ่งขึ้นไปอีก
ทักษะสำคัญที่ผมอยากหยิบยกขึ้นมาจากเรื่องนี้คือ Empathy : ซึ่ง Empathy คือ ความสามารถในการเข้าใจคนอื่นในมุมมองที่พวกเขาเป็น
จากผลสำรวจข้อมูลของ wsj.com และ businessolver.com พบว่า 20% ของนายจ้างในสหรัฐฯ มีการเสนอการฝึกอบรมเรื่อง empathy สำหรับพนักงานระดับผู้จัดการ และจากการพูดคุยกับ CEO 150 คน พบว่า มากกว่า 80% ยอมรับว่าการ empathy เป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ และ 80% ของพนักงานในกลุ่ม Millennials ลาออกจากงาน เพราะที่ทำงานที่ขาด empathy
Empathy ไม่เหมือน Sympathy
ทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Empathy และ Sympathy หลายคนมักสับสนระหว่าง empathy กับ sympathy ที่ในภาษาไทยอาจมีความหมายคล้ายกัน แต่ความแตกต่างของมันคือ
- Empathy คือ ความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งอาจทำให้เราอยากเข้าใจสภาวะอารมณ์ หรือความยากลำบากในเหตุการณ์ที่เขาต้องเผชิญ
- Sympathy คือ ความรู้สึก กังวล เกี่ยวกับคนอื่นในลักษณะที่อยากจะให้เขามีความสุขมากขึ้น
นอกจากนั้นความแตกต่างของ empathy และ sympathy คือ การมี sympathy ไม่ได้จำเป็นที่จะต้องมีความเข้าใจคนอื่นในมุมมองของพวกเขา หรือรับรู้ถึงความรู้สึกของคนอื่นก็ได้
ทำไม Empathy จึงเป็นสิ่งสำคัญในที่ทำงาน?
เพราะทุกคนต้องการมีความสัมพันธ์ที่ดี ได้รับความรัก และความเข้าใจ โดยตามทฤษฎีลำดับขั้นความต้องการของมาสโลว์แล้วการได้รับความรักและการเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มถือว่าเป็นความต้องการลำดับที่สาม Empathy จึงเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยทำให้แต่ละคนเข้าใจกันในมุมมองที่หลากหลาย ซึ่งจำเป็นในการสร้างบรรยากาศของความเป็นกลุ่ม หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
ประโยชน์ขององค์กรที่มี Empathy
⁃ ทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น: การทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ ที่เต็มไปด้วยพลัง เต็มไปด้วย Creativity นั้น จะถูกสร้างขึ้นภายใต้การบริการจัดการความขัดแย้งของทีมที่ดี และการจะทำแบบนั้นได้ หัวหน้าทีม และคนในทีมจะต้องมี empathy ก่อน
⁃ การขายและบริการที่ดีขึ้น: ต้องบอกว่ายิ่งในตลาดทุกวันนี้ที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด คู่แข่งพร้อมที่จะเข้ามาแทนที่เราเสมอ empathy ถือได้ว่าเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญมากในการแข่งขัน เพราะการเอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา การมีความสามารถในการเข้าใจความต้องการของลูกค้า การไม่ยัดเยียดสินค้าหรือบริการมากจนเกินไป ก็ถือเป็นการขายรูปแบบหนึ่งเช่นกัน
⁃ Design Thinking | มีกระบวนการคิดเชิงออกแบบที่ดีขึ้น: Design Thinking เป็นหนึ่งในวิธีคิดที่สำคัญสำหรับการทำธุรกิจที่ถูกพูดถึงกันอย่างมาก ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ เพราะวิธีคิดนี้สามารถทำให้เกิดนวัตกรรม เกิดสินค้า หรือบริการที่ตรงใจผู้บริโภคมากขึ้น ด้วยหลักคิดในการพยายามทำความเข้าใจปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง โดยพยายามคิดจากมุมมองผู้ใช้ หรือลูกค้าเป็นหลัก และแน่นอนว่าคนที่มีความ empathy จะสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ดีกว่าอย่างไม่ต้องสงสัย
ทางแก้ปัญหาการพัฒนาความเข้าใจผู้อื่นในองค์กร
⁃ เริ่มจากผู้นำก่อนเป็นอันดับแรก:
ไม่ว่าองค์กรของคุณต้องการที่จะเปลี่ยนแปลงเรื่องอะไร ควรที่จะต้องเริ่มที่ตัวผู้นำก่อนเสมอครับ เพราะเมื่อผู้นำได้ทำให้เห็นแล้วว่าสิ่งนี้มันสำคัญ เราให้ความสำคัญกับสิ่งนี้ และสื่อสารออกไปอย่างสม่ำเสมอ ความเปลี่ยนแปลงถึงจะค่อย ๆ เกิดขึ้นครับ
⁃ ฝึกฝนทักษะ Empathy:
Empathy Mapping ซึ่งเป็นการสมมุติตัวเองในบทบาทของคนอื่น ในจุดที่คนอื่นเป็น Deep Listening การฝึกฝนทักษะการรับฟังอย่างลึกซึ้ง จะช่วยให้เข้าใจคนอื่นว่าเขารู้สึกอย่าไรจากการฟัง และสร้างบรรยากาศของการเป็นผู้ฟังที่ดี การฟังคนอื่นไม่ใช่เป็นเพียงการทำความเข้าใจคนอื่นเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยทำให้คนที่มีความทุกข์ใจได้รับการเยียวยา และระบายออกมาด้วย Intrapersonal Skills เมื่อได้เรียนรู้ทักษะเรื่องภายในกันกับสมาชิกในทีม จะช่วยทำให้เราและสมาชิกในทีมเข้าใจกันและกันได้ง่ายขึ้น เห็นใจเพื่อนมนุษย์ได้ง่ายขึ้น เข้าใจความแตกต่างและปัญหาว่าเพื่อนร่วมงานของเราเองก็มีช่วงเวลาที่ยากลำบากไม่แตกต่างจากเรา Interpersonal Skills คือการเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการปฏิสัมพันธ์กันระหว่างมนุษย์ การเข้าใจมุมมองที่แตกต่างกันในแต่ละคน
⁃ หา “Connector” และร่วมสร้างไปกับพวกเขา:
เป็นปกติในทุกๆ ที่ทำงาน ทุกๆ ทีม จะมีคนๆ หนึ่งที่คอยทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมตัวประสานคนอื่นๆ เข้าด้วยกัน เปรียบเสมือนแม่เหล็กที่คอยดึงดูดคน รอบๆ ข้าง หาคนกลุ่มนี้ให้เจอและดึงเขาเข้ามาร่วมสร้าง empathy ให้เกิดขึ้นกับองค์กร คือ ถ้าจะจัดฝึกอบรมรอบแรกให้เริ่มจากคนกลุ่มนี้เป็นอันดับแรก
⁃ Personalize:
พนักงานแต่ละคนมีจุดแข็งจุดอ่อนไม่เหมือนกัน เราต้องคิดวิธีการพัฒนาและแก้ไขปัญหาไม่เหมือนกันไม่สามารถสร้าง Process One Fit All ได้ ต้องพัฒนากระบวนการสร้างคนและทีมแต่ละทีมแยกกันเพื่อเสริมจุดแข็ง กลบจุดอ่อนของทีมให้เติบโตได้อย่างยั่งยืนต่อไป
⁃ Mini Win:
ผูกความรู้สึกประสบความสำเร็จของตัวเค้าไปกับทีม/ลูกค้า/ผลงาน เหมือนเวลาเราติดตามศิลปินหรือทีมฟุตบอล ถ้าทีมได้แชมป์เราก็รู้สึกเหมือนได้แชมป์ไปด้วย ดังนั้นต้องมีเวทีที่ได้แสดงออกเพื่อสร้าง Mini Win ให้เกิดขึ้นอยู่เสมอๆ และถ้ามองลึกลงไปและเข้าใจมากขึ้นต้องทำให้เค้าแชร์ให้โลกรับรู้ได้ด้วย
สุดท้ายต้องบอกว่าการพัฒนาปรับเปลี่ยนอะไรบางอย่างกับพนักงานและองค์กร ต้องใช้เวลาและความอดทน โดยเฉพาะในเรื่องของความ Empathy เพราะสิ่งนี้ไม่ใช่เพียงแค่คำพูด แต่เป็นการกระทำที่สะท้อนได้ผ่าน การทำงานร่วมกัน การบริการลูกค้า หรือการขาย
Ref : https://www.urbinner.com/post/what-is-empathy-how-does-it-important-in-the-workplace
https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/why-empathy-important-for-work
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
