TEXT : อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา
ลักษณะการทำงานมีอยู่ 2 แบบคือ ทำงานตามกฎเกณฑ์ และทำงานแบบยืดหยุ่น พนักงานบางคนมีแนวทางการทำงานที่ผสมผสานทั้ง 2 รูปแบบได้ แต่พนักงานส่วนใหญ่มักมีแนวโน้มไปทางด้านใดด้านหนึ่งมากกว่าอีกด้านหนึ่ง
มาดูกันว่าการทำงานทั้ง 2 ลักษณะนี้เป็นอย่างไร
องค์กรที่อยู่ในธุรกิจการผลิต ซึ่งมีขั้นตอนในการทำงานที่ชัดเจน มักให้ความสำคัญกับการทำงานตามกฎเกณฑ์ กล่าวคือในสายการผลิต เมื่อชิ้นส่วนหนึ่งถูกส่งไปยังแต่ละจุด พนักงานที่ประจำจุดนั้นๆ จะทำการประกอบชิ้นส่วนตามกฎเกณฑ์ที่องค์กรระบุไว้ เช่น ต้องทำขั้นตอนที่ 1 ก่อน จากนั้นจึงขยับไปขั้นตอนที่ 2 และที่ 3 ตามลำดับ เป็นเช่นนี้เสมอไป เป็นต้น และเพื่อให้การผลิตได้มาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ บางองค์กรถึงกับติดกล้องวงจรปิดไว้ตามจุดต่างๆ ของสายการผลิต เพื่อจับตาดูว่าพนักงานปฏิบัติตามข้อกำหนดอย่างเคร่งครัดหรือไม่
เมื่อเร็วๆ นี้ อาจารย์ Ethan S. Bernstein จาก Harvard Business School ได้ทำการศึกษาวิธีการทำงานของโรงงานอุตสาหกรรมแห่งหนึ่ง
ในโรงงานแห่งนี้พนักงานทุกคนถูกอบรมมาเป็นอย่างดีถึงกระบวนการในการทำงานชนิดขั้นตอนต่อขั้นตอน (Step by Step) โดยสายการผลิตถูกออกแบบมาให้หัวหน้างานทุกคนต้องสามารถมองเห็นการทำงานของพนักงานที่ตนเองดูแลอยู่ได้ พวกเขามีหน้าที่สอดส่อง ติดตาม และควบคุม เพื่อให้แน่ใจว่าคนงานปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานที่องค์กรกำหนดไว้อย่างเคร่งครัด
แต่จากการสังเกตการณ์ของอาจารย์และทีมงาน พบว่า เมื่อใดก็ตามที่หัวหน้าเผลอ พนักงานจำนวนหนึ่งจะแอบลองวิธีการทำงานใหม่ๆ ที่ง่ายขึ้นและรวดเร็วกว่าเดิม เพื่อลดความเหนื่อยล้าในการทำงาน แต่ยังคงต้องรักษาผลงานให้ดีตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ เพราะเกรงว่าหัวหน้าจะจับได้ หากประสิทธิผลของงานที่ทำลดลง และบางครั้งพนักงานเหล่านี้ก็จะแบ่งปันวิธีการทำงานแบบใหม่ๆ ที่คิดได้ให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ ด้วย
เพื่อการศึกษาที่ต่อเนื่อง ทีมวิจัยจึงได้ทำการย้ายสายการผลิตหนึ่งให้พ้นจากสายตาของหัวหน้างาน เมื่อเวลาผ่านไป ปรากฏว่าผลการทำงานของพนักงานในสายดังกล่าวมีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น 10-15 เปอร์เซ็นต์
จากข้อมูลนี้จึงสรุปได้ว่า เมื่อพนักงานรู้สึกว่ากำลังถูกติดตามเฝ้ามองอยู่ พวกเขาจะพยายามทำงานโดยยึดติดกับแนวทางที่ถูกกำหนดไว้โดยองค์กร ไม่กล้าปรับเปลี่ยนอะไรแม้จะเห็นหนทางที่มีโอกาสทำได้ดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นก็ตาม
ดังนั้น สำหรับองค์กรที่จำเป็นต้องยึดหลักการทำงานแบบตามกฎเกณฑ์ เพื่อให้แน่ใจว่าผลงานที่ได้จะมีมาตรฐานคงที่และสม่ำเสมอทุกๆ ครั้ง ต้องแน่ใจว่าขั้นตอนที่กำหนดไว้ดีที่สุดแล้ว เพื่อให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตาม เพราะโอกาสที่จะปรับแก้หรือเสนอแนะโดยพนักงานคงเป็นเรื่องยาก ยกตัวอย่างเช่น บาริสตาของร้านกาแฟดังๆ หลายๆ แห่ง พวกเขาต้องชงกาแฟให้ได้มาตรฐานตามที่กำหนดไว้ สูตรและขั้นตอนต้องเป๊ะมาก ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าได้รสชาติของกาแฟที่อร่อยเหมือนๆ กัน ไม่ว่าสั่งที่ไหนในโลกนี้
ในขณะที่การทำงานแบบยืดหยุ่น เป็นเรื่องของวิธีการทำงานแบบคิดนอกกรอบ ประเภทเน้นความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม การทำงานแบบยืดหยุ่นมีประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมากในสถานการณ์ที่ซับซอน ไม่มีความแน่นอน หรือมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่น เทคโนโลยี เป็นต้น
ในกรณีศึกษาข้างต้นพบว่า กลุ่มคนงานที่พยายามคิดสร้างสรรค์หาแนวทางใหม่ๆ ในการทำงานให้ง่ายและดีขึ้น มักเป็นกลุ่มคนที่มีลักษณะการทำงานแบบยืดหยุ่น
อย่างไรก็ตาม จากการเก็บข้อมูลพบว่า พนักงานที่เป็นดาวเด่นขององค์กร ส่วนมากมักมีลักษณะการทำงานทั้ง 2 แบบอยู่ในตัว เช่น นักขายมือทอง จะทำงานได้ดีเมื่อมีกระบวนการทำงานที่ชัดเจนในการเข้าหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย แต่ในขณะเดียวกันก็มีความยืดหยุ่นมากพอที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนการให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนด้วย
จะเห็นได้ว่าการประยุกต์วิธีการทำงานทั้ง 2 รูปแบบให้เข้ากัน มักให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่าการเลือกใช้แนวทางใดแนวทางหนึ่งเพียงอย่างเดียว
องค์กรส่วนใหญ่ มักให้ความสำคัญกับการทำงานตามกฎเกณฑ์มากกว่า โดยกำหนดขั้นตอนการทำงานไว้อย่างชัดเจน ไม่ค่อยยืดหยุ่น เช่น Call Center บางแห่งกำหนดบทพูดที่ตายตัวให้กับพนักงาน เมื่อลูกค้ามีคำถามก็เพียงแค่ค้นหาบทพูดที่เกี่ยวข้องและแก้ไขตามนั้น ปัญหาคือเมื่อลูกค้าสอบถามในประเด็นอื่นๆ ที่ไม่ได้กำหนดเป็นมาตรฐานในการให้บริการเอาไว้ก็จะได้รับการตอบสนองที่ช้ามากและไม่ค่อยมีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากองค์กรผูกผลงานและค่าตอบแทนไว้กับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ได้เคร่งครัดมากน้อยเพียงใดก็จะยิ่งทำให้ความยืดหยุ่นเกิดขึ้นน้อยมาก พนักงานอาจกลายเป็นหุ่นยนต์ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าลดลงตามไปด้วย
ในทางกลับกัน หากองค์กรให้ความสำคัญกับการทำงานแบบยืดหยุ่นมากเกินไปก็จะเกิดปัญหาความไม่สม่ำเสมอในการให้บริการและการทำงาน ยกตัวอย่าง สถานที่ออกกำลังกาย (Fitness Center) ชื่อดังแห่งหนึ่งซึ่งปัจจุบันปิดตัวไปแล้ว
Fitness แห่งนี้อนุญาตให้พนักงานขายกำหนดราคาค่าสมาชิกได้ด้วยตนเอง โดยหากขายราคาถูกค่าคอมมิสชันของตนเองก็จะลดลง ปรากฏว่าค่าสมาชิกที่ลูกค้าแต่ละคนต้องจ่ายแตกต่างกันอย่างมโหฬาร ทำให้เกิดความไม่พอใจและเกิดกระแสต่อต้านขึ้น
ดังนั้น สำหรับทุกๆ องค์กร การเลือกแนวทางในการทำงานแบบใดแบบหนึ่งเพียงอย่างเดียว จะไม่ช่วยให้ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มขึ้น การผสมผสานแนวทางทั้ง 2 แบบได้อย่างลงตัวต่างหากจึงจะช่วยให้องค์กรประสบความสำเร็จ
ทำยังไง ฟังทางนี้...
1. กำหนดให้ชัดเจนว่างานส่วนใดต้องทำตามกฎเกณฑ์และงานส่วนใดสามารถทำแบบยืดหยุ่นได้ สำหรับงานที่ต้องทำตามกฎเกณฑ์ เหมาะกับกรณีที่ต้องการความสม่ำเสมอ คงเส้นคงวา เช่น สูตรในการประกอบอาหาร ขั้นตอนในการลงบัญชี แนวทางในการตรวจสอบคุณภาพของสินค้า (QC Process) เป็นต้น งานพวกนี้ควรจัดทำ Check List ให้ชัดเจน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ปฏิบัติทุกคนมีความเข้าใจและไม่หลงลืมขั้นตอนต่างๆ ในการทำงาน ส่วนงานที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์ หรือต้องปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป เช่น งานด้านการวิจัยและพัฒนา (R&D) งานด้านการขายและการตลาด เป็นต้น เหมาะกับแนวทางการทำงานแบบยืดหยุ่น
2. กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ งานที่ต้องทำตามกฎเกณฑ์ เมื่อทำไปนานๆ จะกลายเป็นงานประจำ (Routine) ไม่มีอะไรใหม่ หลายๆ คนเลยทำแบบซังกะตาย ไม่เรียนรู้ ไม่กระตือรือร้น การกำหนดเป้าหมายในการเรียนรู้และนำขั้นตอนการทำงานกลับมาทบทวนอยู่เสมอๆ จะช่วยให้ประสิทธิภาพในการทำงานเพิ่มมากขึ้น เพราะผู้ปฏิบัติเท่านั้นที่จะตอบได้ว่า ทำอย่างไรประสิทธิภาพในการทำงานจะดีขึ้น ส่วนลักษณะงานแบบยืดหยุ่น การได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน จะช่วยเร่งความสำเร็จได้เร็วขึ้น เพราะไม่ต้องลองผิดลองถูกตลอดเวลา
ลองผสมดู ลักษณะงานแบบไหนควรมากน้อยเพียงใด ไม่มีสูตรสำเร็จที่ตายตัว เพราะแต่ละองค์กรอาจมีความต้องการที่แตกต่างกันไป ทั้งขึ้นอยู่กับลักษณะของงานและความพร้อมของบุคลากร
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
