Main Idea
- Amazon เป็นอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด เริ่มต้นจากการขายหนังสือ แต่ปัจจุบันขายได้ทุกอย่างที่อาจหาซื้อได้จากที่อื่นแต่คนก็ยังเลือกซื้อจากที่นี่เพราะผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างและดีกว่าที่อื่น
- Amazon ใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมสร้างสรรค์บริการที่เปิดประสบการณ์ให้กับผู้บริโภค
- ตลอดระยะเวลากว่า 20 ปีของการทำธุรกิจ Amazon เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรม ซึ่งบ่มเพาะกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรมาจนถึงปัจจุบัน
Amazon (Amazon.com) เป็นอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด Amazon เริ่มต้นขึ้นในปี 2537 จากการเป็นเว็บไซต์ขายหนังสือ แต่วันนี้พวกเขาขายทุกสิ่งอย่าง แถมยังขายทุกช่องทางไปทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หน้าร้าน ไม่เพียงเท่านั้น เรายังได้เห็นการเปิดตัวเทคโนโลยีหรือนวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ จนพูดได้ว่าตลอดระยะเวลากว่า 20 ปีที่ผ่านมา Amazon เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยนวัตกรรมอย่างแท้จริง
Amazon เป็นต้นแบบองค์กรที่เน้นสร้างนวัตกรรม โดยพันธกิจของพวกเขา (Company Mission) คือ การเป็น Customer Centric Organization หรือ ทุกอย่างเริ่มต้นที่ลูกค้า ธุรกิจของ Amazon จึงไม่ใช่แค่การขายของ แต่คือการสร้างสรรค์เทคโนโลยีเพื่อนำมาสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้า โดยหากสังเกตจะพบว่า สินค้าที่ Amazon ขายไม่ใช่ของยูนีค เรียกว่าสามารถซื้อหาจากที่ไหนก็ได้ แต่เหตุผลที่หลายคนเลือกซื้อจาก Amazon เพราะมีประสบการณ์ผู้บริโภคที่ดีกว่าที่อื่น ซึ่งเครื่องมือสร้างประสบการณ์ ก็ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่าง AI Machine Learning ที่ Amazon ทำตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นธุรกิจเมื่อกว่า 20 ปีก่อน โดยหากลูกค้าซื้อหนังสือเล่มที่ 1 และ 2 แล้ว พอซื้อเล่มที่ 3 ระบบจะเริ่มแนะนำเล่มต่อไปให้ได้ทันที และในวันนี้ลูกค้าของ Amazon สามารถซื้ออะไรก็ได้ภายใน 1 ชั่วโมง ก็สามารถนำไปส่งได้ถึงที่ ในขณะที่ Amazon Go ก็ไม่ใช่แค่ลดเวลารอของลูกค้าด้วยการทำช่องชำระเงินด้วยตัวเอง แต่พวกเขาคิดกำจัดกระบวนการจ่ายเงินออกไป โดยแค่ล็อกอินผ่านแอปพลิเคชันก็สามารถหยิบของที่ต้องการออกไปได้เลย
นี่คือวิธีคิดเรื่องนวัตกรรม เพื่อนำมาสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ สู่ผู้บริโภค ในแบบ Amazon
ดร.ชวพล จริยาวิโรจน์ ผู้จัดการประจำประเทศไทย บริษัท อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (ประเทศไทย) จำกัด (AWS) บอกว่า “นวัตกรรมอยู่รอบตัวเราทุกวัน พวกเราเชื่อว่านวัตกรรมไม่ใช่ One Time Exercise ที่บอกว่าสัปดาห์นี้เป็นสัปดาห์แห่งนวัตกรรมแล้วเรียกประชุมเพื่อจะทำอะไรบางอย่าง แต่เราเชื่อว่านวัตกรรมต้องทำให้เป็นกระบวนการที่อยู่ในวิธีคิดและการทำงานของเราทุกวัน”
โดยวัฒนธรรมด้านนวัตกรรมของ Amazon ประกอบด้วยกุญแจหลัก 4 อย่าง คือ
- ทุกอย่างเริ่มที่ลูกค้า หลายองค์กรอาจยึดหลักเดียวกันนี้ ทว่าเมื่อถึงเวลาต้องเลือก องค์กรอื่นอาจเลือกอย่างอื่นที่ไม่ใช่ลูกค้า แต่สำหรับ Amazon พวกเขาเลือกลูกค้าเสมอ
- Long Term Thinking หรือการคิดการณ์ไกล โดยพวกเขาเชื่อและดื้อในเรื่องของวิสัยทัศน์ (Vision) แต่ยืดหยุ่นในแง่ของวิธีการไปให้ถึงวิสัยทัศน์นั้น หมายความว่า ไม่กลัวที่จะเปลี่ยนวิธีคิด วิธีทำใหม่ๆ เพื่อให้ไปถึงเป้าหมาย
- เชื่อว่าถ้าต้องการจะเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมก็ต้องพร้อมที่จะล้มเหลว (Failure) ความล้มเหลวไม่ใช่เรื่องแย่ถ้าเรียนรู้จากมัน ถ้าไม่เคยล้มเหลวแสดงว่าไม่เคยลองทำ การที่ได้ลองทำอะไรที่เป็นเรื่องใหม่เราจะไม่รู้ว่าสุดท้ายแล้วผลจะออกมาเป็นอย่างไร ฉะนั้นทุกครั้งที่กำลังทำอะไรใหม่ๆ นั่นคืออยู่บนความเสี่ยง
- ต้องกล้าคิด กล้าทำอะไรใหม่ ต้องมีความพร้อมที่จะถูกเข้าใจผิดว่าบ้า หรือคิดว่าทำไม่ได้
จากแนวความคิดเหล่านี้ สิ่งที่จะทำให้นวัตกรรมเกิดขึ้นได้จริงมี 4 ส่วน นั่นคือ
- วิธีการทำงาน ขั้นตอน กระบวนการ (Mechanisms) จากความเชื่อว่านวัตกรรมทั้งหมดเริ่มต้นจากลูกค้า ดังนั้น Amazon จึงไม่คิดว่าจะทำอะไรเพื่อขาย แต่ก่อนจะทำต้องคิดก่อนเสมอว่าผลลัพธ์หรือประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับคืออะไร
“ทุกนวัตกรรมเริ่มต้นจากการเขียน Press Release ว่าวันที่ทำสำเร็จแล้วจะเปิดตัว จะแถลงอะไรกับนักข่าว จะตอบคำถามนักข่าวอย่างไร เพราะนักข่าวมักถามว่าบริการนี้เป็นอย่างไร ใครได้ประโยชน์ ประโยชน์คืออะไร มีค่าใช้จ่ายไหม ใช้อย่างไร มันคือการสร้างเป้าหมายเพื่อที่จะเข้าใจว่าวิสัยทัศน์นี้จะตรงกับความต้องการของลูกค้าไหม เพื่อให้มั่นใจว่าสิ่งที่เราจะทำคือการคิดแทนลูกค้า” ดร.ชวพลอธิบาย
- เครื่องมือ (Tools) เพื่อให้คนที่ทำงานสามารถคิด สามารถสร้างนวัตกรรมได้ สิ่งที่ Amazon คิดคือทำอย่างไรให้คนที่มีไอเดียแล้วมีเครื่องมือที่จะทำ
“เขาไม่ต้องทำตั้งแต่ 0 ถึง 100 ด้วยตัวเอง แต่เราสร้างเครื่องมือซึ่งเปรียบเหมือนเลโก้ คนที่มีไอเดียสามารถเอาเลโก้เหล่านี้มาต่อเป็นหุ่นยนต์ เป็นบ้าน เท่ากับเขาทำตั้งแต่ 80 เป็นต้นไป เขาก็จะเอาไอเดียมาสร้างเป็นตัวต้นแบบได้รวดเร็วขึ้น”
- วัฒนธรรม สิ่งที่ขับเคลื่อนองค์กรก็คือจิตวิญญาณของผู้ประกอบการ และเป็นผู้สร้างงาน
“เวลาเราต้องการนำเสนอไอเดียจะเชิญผู้เกี่ยวข้องจากแต่ละฝ่ายที่สามารถสนับสนุนการสร้างเพื่อนำไอเดียไปใช้ได้จริงมาร่วมประชุม หลังจากนั้นจะใช้วิธีการเขียนเอกสารเพื่อนำเสนอ เพราะการที่จะเขียนได้แปลว่าต้องตกผลึกทางความคิดของไอเดียนั้นได้จริง ว่าเราจะทำเพราะอะไรและมีข้อมูลสนับสนุน”
4. องค์กร เมื่อวัฒนธรรมองค์กรเป็นเช่นนั้น จึงต้องมีวิธีการจัดโครงสร้างทีมงานที่เรียกว่า ทีมพิซซ่า 2 ถาด เพราะเชื่อว่าหากในทีมมีคนมากเกินไปจะไม่มีประสิทธิภาพ และเป็นที่มีตัวแทนจากกลุ่มคนต่างๆ ที่จำเป็นต้องทำให้งานนั้นสำเร็จได้
นี่คือหัวใจสำคัญขององค์กรแห่งนวัตกรรมอย่าง Amazon ที่ SME สามารถนำไปปรับใช้เพื่อปรับเปลี่ยนองค์กรของตัวเองให้เข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างสมบูรณ์แบบได้เช่นเดียวกัน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
