เรื่อง กองบรรณาธิการ
เราพูดกันเรื่องกระแสดิจิทัล ดิสรัปชันกันมาหลายปี เราเห็นการล่มสลายของธุรกิจที่ยังไม่ยอมปรับตัว แต่นั่นก็ยังไม่รวดเร็วเท่าการล้มเมื่อเจอสถานการณ์โควิด-19 ตั้งแต่ต้นปี 2563 ที่ผ่านมา ที่กลายมาเป็นตัวดิสรัปชันอีกต่อหนึ่ง เป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงดิจิทัลมหาศาล เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในสังคม ไม่ว่าจะเป็นการ Work from home ที่ทำให้แม้แต่บางหน่วยงานที่ไม่เคยแตะดิจิทัลเลยกลับได้คุ้นเคยกับการทำ Video Conference การแชร์ไฟล์ร่วมกัน หรือใช้ Cloud ในการทำงาน
ขณะเดียวกันเราได้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงจากการออกไปไหนไม่ได้ในช่วงล็อกดาวน์ ทำให้ E-Commerce, Digital Service และ Food Delivery กลายมาเป็น new normal ของสังคมไทย แม้แต่การเสพสื่อบันเทิงก็เปลี่ยนไป หันมาบริโภค TV Streaming กันมากขึ้น
รวมถึงอีกกระแสหนึ่งที่มาแรงมาก คือ Cashless Society จากการพยายามผลักดันสังคมไร้เงินสดกันมาหลายปี แต่โควิดเข้ามาดิสรัปต์ ทำให้คนหันมาใช้ mobile payment อย่างไม่ลังเล และทำให้เห็นชัดเจนว่าภาคธุรกิจได้เปลี่ยนแปลงไปมหาศาลจากเรื่องนี้ ประกอบกับภาครัฐออกนโยบายที่ต้องเข้าถึงด้วยเทคโนโลยี ทั้งการลงทะเบียนรับเงิน 5,000 บาท โครงการเราเที่ยวด้วยกัน โครงการคนละครึ่ง ทำให้จากที่คนที่ไม่เคยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล กลับคุ้นเคยกับมันเสียแล้วในตอนนี้
นั่นหมายความว่าธุรกิจในตอนนี้กำลังเจอกับ Double Disruptions ซึ่งจะอยู่กับเราต่อไปอีกยาวแม้จะหมดจากโควิดไปแล้วก็ตาม ซึ่งภาพเหล่านี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในประเทศไทย แต่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นในทั่วโลก
รศ.ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการ สถาบันไอเอ็มซี (IMC Institute) ได้มองว่าแนวโน้มดิจิทัลปี 2564 เกิดจากการมองสังคมโลกที่เปลี่ยนไปและการเกิดขึ้นของโควิด-19 ทั้งหมดมีผลทำให้คนทั่วโลกต้องเปลี่ยนวิถีการทำงาน การใช้ชีวิต การเว้นระยะห่าง และอีกหลายพฤติกรรม
ในทุกปีเราจะพูดถึงเทรนด์เทคโนโลยีที่จะเกิดขึ้นต่อไป หนึ่งในนั้นคือ Gartner Strategic Technology Trends ซึ่งที่ผ่านมา 10 เทรนด์ของ Gartner มักพูดถึงเทคโนโลยี เช่น AI, Blockchain, Cloud, Cybersecurity แต่ปี 2564 กลับแตกต่างออกไป เราจะได้เห็นเทคโนโลยีเดิมๆ เหลืออยู่ไม่กี่ตัว เช่น Cloud, Hyper Automation ซึ่งเป็นเทรนด์ต่อเนื่องมาจากปีที่แล้ว แต่สิ่งที่แปลกไปในปีนี้คือ Gartner ประกาศออกมา 9 เทรนด์ โดยแบ่งออกเป็น 3 ด้านที่สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภค
ไม่ว่าจะมีเทคโนโลยีอะไรเกิดขึ้นก็ตาม แต่คนเป็นศูนย์กลางของธุรกิจที่จำเป็นจะต้องทำให้กระบวนการทำงานต่างๆ ถูกแปลงเข้าสู่ระบบดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ แบ่งเป็น 3 เทรนด์ คือ
1. Internet of Behaviors ข้อมูลของผู้คนถูกเก็บผ่านอินเตอร์เน็ตและนำไปวิเคราะห์พฤติกรรม ธุรกิจต้องเข้าใจลูกค้า
ที่เราเคยได้ยินว่าข้อมูลเป็นขุมทรัพย์ใหม่ แต่ตอนนี้มันไปไกลกว่าเรื่องข้อมูลแล้ว เรากำลังถูกเก็บข้อมูลพฤติกรรมไปมากมาย เก็บผ่านโซเชียลมีเดีย ผ่าน IoT (Internet of Things) ผ่านการซื้อขายสินค้า การเข้าเว็บไซต์บ้าง แล้วนำไปวิเคราะห์ทำให้ธุรกิจที่เก่งสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดี เขาสามารถที่จะวิเคราะห์และรู้ว่าผู้บริการต้องการอะไร สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นแล้วกับธุรกิจไทยที่นำเทคโนโลยีเข้ามา ทั้งกลุ่มธนาคาร กลุ่มค้าปลีก กลุ่มฟู้ดดิลิเวอรี ทำให้เกิดเทรนด์ที่ 2 ตามมา
2. Total Experience Strategy การรวบรวมประสบการณ์ที่หลากหลายจากลูกค้า (Customer experience) พนักงาน (employee experience) และผู้ใช้ (user experience) นำมาเพื่อเปลี่ยนแปลงการทำงานให้ได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้น
ยกตัวอย่าง เราอาจจะต้องเข้าใจลูกค้า ลูกค้าอาจจะสั่งซื้อสินค้าออนไลน์เมื่อเขาเข้ามาติดต่อออฟไลน์ที่ออฟฟิศ พนักงานก็จะได้รับการแจ้งเตือนในระบบว่าลูกค้ากำลังเข้ามาถึงในบริเวณใกล้ๆ แล้ว ทำให้สามารถให้บริการได้ทันทีทันใด
3. Privacy-enhancing computation หลังจากเก็บข้อมูลผู้บริโภคไป เรื่องหนึ่งที่กำลังพูดถึงกันมากคือการใช้เทคโนโลยีเพื่อนำข้อมูลส่วนบุคคลไปประมวลผลได้อย่างปลอดภัย ทั้งการวิเคราะห์ในองค์กรหรือข้ามองค์กรก็ตาม
ความเสรีที่สถานที่ทุกแห่งสามารถให้บริการลูกค้า ทำงานหรือเรียนได้ สอดรับกับรูปแบบการทำงานที่ไม่เหมือนเดิม จะทำงานที่ไหนก็ได้ บริการลูกค้าที่ไหนก็ได้ ซึ่งแบ่งได้เป็น 3 เทรนด์ ดังนี้
4. Distributed cloud ผู้ให้บริการ public cloud ต้องกระจายการติดตั้ง cloud ไว้ในหลายๆ แห่งใกล้องค์การ อาจจะต้องติดตั้งระบบคลาวด์ในประเทศ ติดตั้งไว้ใกล้องค์กร แต่สามารถใช้บริการของเขาเสมือนบริการใหญ่ๆ จากต่างประเทศได้
5. Anywhere operations รูปแบบธุรกิจต้องให้บริการลูกค้าได้จากที่ใดก็ได้ผ่านเทคโนโลยีดิจิทัล จากเวลาใดก็ได้ ที่สำคัญต้องมีระบบเทคโนโลยีดิจิทัลที่ดี
6. Cybersecurity mesh ไม่เพียงแค่ต้องปลอดภัยแค่ระบบไซเบอร์ในองค์กร แต่ต้องขยายระบบควบคุมความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่ครอบคลุมไปถึงลูกค้าและผู้เกี่ยวข้องอื่นๆ ด้วยแต่ก่อนเวลามองเรื่อง cybersecurity องค์กรต่างๆ จะคุ้มครองข้อมูล คุ้มครองระบบภายในองค์กรเป็นหลัก แต่ตอนนี้เนื่องจากการทำงานเป็น Location Independent การให้บริการลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับโลเคชันเดิมแล้ว ฉะนั้นระบบ cyber security จะต้องมีความปลอดภัยให้สามารถครอบคลุมได้ทุกที่ ยืดหยุ่นและขยายตัวได้ คือสามารถรองรับผู้ใช้งานจำนวนมากได้
ธุรกิจต้องปรับและคล่องตัว จะต้องเอาเทคโนโลยีมารองรับการเปลี่ยนแปลง
7. Intelligent composable business ธุรกิจจำเป็นต้องมีสถาปัตยกรรมทางเทคโนโลยีที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ง่าย เข้าถึงข้อมูลต่างๆ ได้ดีขึ้น และมองเห็นในเชิงลึกได้
ถ้าธุรกิจอยากจะเปลี่ยนแอปพลิเคชันทันทีทันใด อยากจะให้บริการใหม่ๆ ก็สามารถทำได้ทันที นั่นคือสิ่งที่ Gartner มองว่าเทคโนโลยียุคนี้ต้องเป็นอย่างนั้น
8. AI Engineering ทุกวันนี้ธุรกิจต้องมี AI เป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาสินค้าและบริการ เสริมไปกับเรื่องของ Data
9. Hyperautomation กระบวนการต่างๆ ทั้งด้านธุรกิจและไอทีต้องเป็นระบบอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
- ปรับกลยุทธ์ด้านการวางแผนและสถาปัตยกรรมไอที
- ในอดีตที่ผ่านมาเรามองสถาปัตยกรรม IT เป็นแบบรวมศูนย์ แต่ปัจจุบันต้องเน้นแบบกระจาย
- เน้นการใช้ public cloud มากขึ้น และมุ่งไปสู่ distributed cloud
- การออกแบบเรื่อง Micro services และ DevSecOp
- ระบบความปลอดภัยทางไอทีแบบกระจาย ให้อยู่ที่ไหนก็ได้
- ทำกลยุทธ์ด้าน Big Data
ถ้าอยากเป็นธุรกิจที่ทรานส์ฟอร์มได้ เข้ากับกระแสดิจิทัลดิสรัปชันได้ ธุรกิจต้องมองเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้าให้ได้มากที่สุด และสอดคล้องกับเรื่องกับเรื่อง Privacy ที่ดีด้วย แล้วนำมารวบรวมวิเคราะห์เป็นพฤติกรรมลูกค้าว่ามาซื้อเพราะอะไร
- ทำกลยุทธ์ด้าน AI
ต้องมีการฝังระบบ AI เข้าไปในสินค้าและบริการ จะต้องรู้ทันทีว่าลูกค้าต้องการอะไร ต้องการซื้ออะไรต่อ เอาสินค้าไปทำอะไร ใช้งานอย่างไร รวมถึง ในกระบวนการทำงานควรทำให้เป็น Automation ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
- ทำกลยุทธ์ด้านลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาให้บริการลูกค้าและการทำงานของพนักงาน เพื่อให้เกิดกระบวนการที่สามารถทำงานและให้บริการได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกอุปกรณ์
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอ
