กฎเหล็กที่ เซียะ หวง หนุ่มอเมริกันเชื้อสายไต้หวันวัย 35 ปียึดในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกทางออนไลน์คือ “ฟังเสียงลูกค้า และนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ใช่สิ่งที่เราชอบ” ด้วยเหตุนี้แม้จะเปิดบริการได้เพียง 5 ปีแต่ธุรกิจจำหน่ายสินค้าประเภทของกินของใช้ในบ้านผ่านออนไลน์ของ Boxed.com จึงเติบโตอย่างรวดเร็วแบบก้าวกระโดด จากยอดขาย 8 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ  ในปี พ.ศ.2557 ทะยานพุ่งไปกว่า 100 ล้านดอลลาร์ฯ ในปี พ.ศ.2559 ทั้งยังมีเงินทุนสนับสนุนจากบริษัทร่วมลงทุน (VC-Venture Capital) หลายราย รวมแล้ว 165 ล้านดอลลาร์ฯ  

     เบื้องหลังการเริ่มธุรกิจ Boxed.com มาจาก เซียะ หวง ชายหนุ่มจากเมืองเอดิสัน รัฐนิวเจอร์ซีย์ เซียะเคยทำงานบริษัทกฎหมายในนิวยอร์กหลายปี และพบว่าการเป็นทนายไม่ใช่สิ่งที่เขาชอบ เขาจึงลาออกและชักชวนเพื่อนรักสมัยมัธยม 2 คน ได้แก่ วิลเลี่ยม ฟอง และ คริสโตเฟอร์ เฉิงร่วมกันตั้งบริษัทและพัฒนาเกมบนมือถือ โดยได้ทุนสนับสนุนจากบริษัทเกมในญี่ปุ่นเป็นเงิน 800,000 ดอลลาร์ฯ เกมที่พวกเขาพัฒนาเป็นเกมยุคแรกๆ ที่ออกแบบเพื่อเล่นบนไอโฟน เวลาผ่านไปไม่ถึงปีก็มีบริษัทผู้ผลิตวิดีโอเกมในซานฟรานซิสโกเข้ามาซื้อกิจการบริษัทได้เงินมาก้อนหนึ่ง

     หลังจากทิ้งช่วงไป 2 ปีโดยไม่ทำอะไร เซียะเริ่มคิดทำธุรกิจใหม่ จากการสังเกตเขาพบว่า คนในเมืองไม่ค่อยมีเวลาไปช้อปของกินของใช้ในซูเปอร์มาร์เก็ต โดยเฉพาะห้างสรรพสินค้าจำหน่ายสินค้าขายส่งระบบสมาชิกอย่าง Costco, BJ’s และ Sam’s Club ที่แม้จะจำหน่ายสินค้าราคาถูกกว่าซูเปอร์มาร์เก็ตทั่วไปแต่ลูกค้าต้องเสียค่าสมัครสมาชิกรายปี (ประมาณ 40 ดอลลาร์ฯ) และห้างฯ เหล่านี้ทำเลมักอยู่นอกเมือง ไม่สะดวกสำหรับผู้ไม่มีรถ เซียะจึงเกิดไอเดียว่าเขาจะทำธุรกิจค้าปลีกออนไลน์ในราคาส่ง จึงชวนเพื่อนกลุ่มเดิมและเพิ่มมาอีกคนคือ จาเร็ด ยาแมน พัฒนาแอพพลิเคชัน Boxed เพื่อขายสินค้าออนไลน์          

     แน่นอนว่าสินค้าที่นำมาขายก็คือสินค้าประเภทอุปโภคบริโภค (Consumer Products) ซึ่งจากการศึกษาข้อมูลพบว่า โอกาสเติบโตสูงเพราะในบรรดาหมวดหมู่สินค้าทั้งหมดที่ขายทางออนไลน์มีเพียง 1.5 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่เป็นสินค้าคอนซูเมอร์ ปลายปี พ.ศ.2556 หุ้นส่วนทั้งหมดก็เริ่มทดลองตลาด โดยใช้โรงรถที่บ้านของเซียะในเมืองเอดิสัน รัฐนิวเจอร์ซีย์เป็นที่แพ็กสินค้า
 
     ช่วงแรกให้บริการใน 2 รัฐ คือ นิวเจอร์ซีย์กับนิวยอร์ก ผลปรากฏว่าได้รับการตอบรับดีเพราะลูกค้าได้สินค้าในราคาถูกเท่ากับซื้อตามห้างค้าส่ง โดยไม่ต้องเสียเงินสมัครสมาชิก แถมสินค้าที่สั่งยังส่งถึงประตูบ้านอีกด้วย ด้วยอิทธิพลของการบอกต่อกันปากต่อปาก ทำให้ธุรกิจ Boxed ขยายพื้นที่บริการเพิ่มขึ้น และภายในเวลาแค่ 3 เดือน บริการสั่งและส่งสินค้าคอนซูเมอร์ของ Boxed ก็ครอบคลุม 48 รัฐ เรียกว่าเกือบทั่วประเทศ

     พร้อมๆ กับการไหลมาของทุนสนับสนุนจาก VC ที่มองเห็นศักยภาพของบริษัท Boxed ได้ขยับขยายจากการแพ็กของในโรงรถ เป็นการสร้างศูนย์กระจายสินค้าของตัวเองหลายจุดเพื่อให้สามารถส่งสินค้าอย่างรวดเร็ว และในเดือนมิถุนายน 2558 หรือไม่ถึง 2 ปีของการดำเนินธุรกิจ Boxed ก็เปิดตัวสินค้าแบรนด์ตัวเองภายใต้ชื่อ Price & Spring ที่เน้นสินค้าคุณภาพสูงมีดีไซน์ เช่น กระดาษชำระ  จานกระดาษ ถ้วย/แก้วน้ำกระดาษ จาน ชาม ช้อนส้อม  รวมถึงกาแฟ น้ำมันมะกอก ถั่วเมล็ดแห้งชนิดต่างๆ ที่ล้วนแต่เป็นสินค้าออร์แกนิก ซึ่งในแต่ละวัน Boxed ได้รับออร์เดอร์และจัดส่งสินค้านับแสนชิ้นต่อวัน

     ล่าสุดเมื่อเดือนสิงหาคม 2560 Boxed เปิดตัวเทคโนโลยี Smart Stockup เพื่ออำนวยความสะดวก โดยระบบที่ว่าติดตั้ง Machine Learning ซึ่งใช้ในการประเมินว่าเมื่อไรสินค้าในบ้านลูกค้าจะเริ่มหมด เพื่อส่งคำเตือนไปยังลูกค้าจะได้ล็อกอินเข้าแอพพลิเคชันสั่งซื้อ นอกจากนั้น ยังเสริมบริการ Concierge ภายใต้แนวคิดช้อปปิงอัตโนมัติ คือใช้ระบบ Leaning Machine ที่ไม่เพียงคาดการณ์เรื่องของกินของใช้ในบ้านหมด หากยังดำเนินการจัดส่งสินค้านั้นถึงบ้านโดยที่ลูกค้าไม่ต้องทำธุรกรรมแม้แต่น้อย

     Boxed ไม่เก็บค่าสมาชิกและขายสินค้าในราคาส่ง แต่จะเพิ่มยอดขายด้วยการกำหนดยอดขั้นต่ำในการซื้อและส่วนใหญ่จัดส่งฟรี เพื่อกระตุ้นและดึงดูดสมาชิก ในการจัดส่งสินค้าแต่ละครั้ง Boxed จะแนบสินค้าตัวอย่าง หรือไม่ก็แผ่นซีดีสาธิตวิธีทำของเล่นจากกล่องกระดาษที่ Boxed ส่งของให้ลูกค้า นอกจากนั้น Boxed ยังเปิดตัวแอพพลิเคชัน Boxed Hotels บริการจองโรงแรมทั่วโลกสำหรับผู้เป็นสมาชิก Boxed เท่านั้น โดยสมาชิกจะได้รับส่วนลด 40 เปอร์เซ็นต์ในการจองห้องพัก

     สำหรับปัจจัยสู่ความสำเร็จมาจากการเลือกขายสินค้าที่ลูกค้าต้องการ ฟังเสียงสะท้อนและความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก อีกประการหนึ่งคือ ความสะดวกที่ลูกค้าได้รับ แทนที่จะเสียเวลาขับรถไปนอกเมืองเพื่อซื้อสินค้าจากห้างค้าส่งซึ่งโดยเฉลี่ยต้องใช้เวลา 3 ชั่วโมงแถมยังต้องหอบหิ้วของหนักๆ เอง Boxed ได้ยกสินค้ากว่า 1,500 รายการมาให้ช้อปผ่านหน้าจอและจัดส่งถึงที่ ลูกค้าสามารถเลือกได้ด้วยว่าจะให้มาส่งวันและเวลาใด

     เซียะยอมรับว่า ความสำเร็จส่วนหนึ่งมาจากการมีทีมผู้บริหารที่ดี ทีมผู้บริหารของ Boxed มีทั้งหมด 11 คน ซึ่งล้วนมาจากปูมหลังที่ต่างกัน ทั้งจากเอเชีย ยุโรป ตะวันออกกลาง และออสเตรเลีย นั่นคือความตั้งใจของเซียะที่ต้องการสร้างความหลากหลาย  

     แต่สิ่งที่โดดเด่นที่สุดของ Boxed นอกจากการบริหารการจัดการแล้วยังเป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กรที่ Boxed จะไม่มีการแยกห้องน้ำหรือพื้นที่พักผ่อน พนักงานทุกระดับชั้นตั้งแต่ผู้บริหารมาถึงระดับล่างใช้สาธารณูปโภคเดียวกันหมด กระทั่งเซียะเองก็ยังแวะเข้ามาช่วยพนักงานแพ็กสินค้าอยู่บ่อยๆ พนักงานกว่า 400 คนของ Boxed มีสหภาพแรงงานที่คอยดูแลผลประโยชน์ และเป็นธรรมเนียมของบริษัทที่จะจัดเลี้ยงอาหารฟรีสัปดาห์ละครั้ง โดยนำเงินที่ได้จากการขายไม้พาเลต (แท่นรองรับสินค้า) มาเป็นค่าอาหาร

     ยังไม่พอ พนักงานหญิงของบริษัทยังได้รับอนุญาตให้ลาคลอดได้ไม่มีกำหนด และบริษัทมอบทุนการศึกษาแก่ลูกพนักงาน ทั้งยังมอบเงิน 20,000 ดอลลาร์ฯ เพื่อใช้ในการจัดงานสมรสแก่พนักงานที่จะแต่งงานอีกด้วย การมอบสวัสดิการต่างๆ ถือเป็นการมัดใจ และนำไปสู่ความภักดีต่อองค์กร สถิติการลาออกหรือย้ายงานของบุคลากรใน Boxed จึงต่ำมาก นั่นหมายถึงการดำเนินงานเป็นไปอย่างลื่นไหล ไม่ติดขัดความสำเร็จของ Boxed จึงไม่ได้อยู่ที่การเน้นความสำคัญที่ลูกค้าอย่างเดียว หากยังรวมถึงการดูแลพนักงานซึ่งถือเป็นฟันเฟืองในการขับเคลื่อนองค์กรด้วย
 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี