Text: Vim Viva





     บางครั้งการช้อปปิ้งออนไลน์ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายทั้งกับผู้ซื้อหรือผู้ขาย โดยเฉพาะในหมวดหมู่เสื้อผ้า ผู้ซื้ออาจกะขนาดไม่ถูก เมื่อได้รับสินค้าแล้วใส่ไม่ได้ก็ต้องส่งกลับคืน และแพลตฟอร์มออนไลน์ส่วนใหญ่จะมีนโยบายรับประกันสินค้าและเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถคืนสินค้า


     การ “คืนสินค้า” จึงอาจกล่าวได้ว่าเป็นปัญหาใหญ่ในการซื้อขายออนไลน์ปัญหาหนึ่ง ในขณะที่ลูกค้าอาจได้ประโยชน์จากการส่งคืนแบบไม่เสียค่าใช้จ่าย แต่ผู้ที่เสียประโยชน์จึงเป็นร้านค้าออนไลน์ที่ต้องแบกรับภาระนี้ 


     ผลสำรวจโดยบริษัทเบิร์นสไตน์ระบุการซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าออนไลน์ สถิติการคืนสินค้าจะอยู่ระหว่าง 50-80 เปอร์เซนต์เมื่อเทียบกับการซื้อเสื้อผ้าจากร้านค้าออฟไลน์ ที่การคืนสินค้าจะต่ำกว่ามาก คืออยู่ที่ 5-15 เปอร์เซนต์ ยิ่งเมื่อเทียบกับสินค้าในหมวดหมู่รองเท้า และเครื่องสำอางด้วยแล้ว สินค้าในหมวดหมู่เสื้อผ้ามีการส่งคืนสูงมากกว่ามาก





     อนีชา เชอร์มาน นักวิเคราะห์อาวุโสและผู้ร่วมจัดทำรายงานเกี่ยวกับการค้าปลีกทั่วไปในยุโรปของเบิร์นสไตน์กล่าวว่า “สินค้าที่ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เห็นพ้องต้องกันว่าเป็นสินค้าที่มีอัตราการส่งคืนสูงที่สุดคือเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายสตรี สาเหตุหลักมาจากขนาดของเสื้อผ้าที่ไม่พอดี แต่ช่วงเกิดการระบาดของไวรัสโควิด-19 อัตราการคืนสินค้าลดลง เนื่องจากลูกค้าสาว ๆ งดซื้อเครื่องแต่งกายบางประเภท เช่น ชุดใส่ออกงานหรือปาร์ตี้ แล้วหันไปซื้อเสื้อผ้าที่สามารถยืดหยุ่นในเรื่องขนาดอย่างชุดอยู่บ้าน ชุดนอน และชุดออกกำลังกาย” 
               

     ในขณะที่การซื้อเสื้อผ้าผิดขนาดเป็นความผิดพลาดที่ค่อนข้างปกติ แต่นั่นก็อาจเป็นความตั้งใจของลูกค้า เบิร์นสไตน์รายงานเกี่ยวกับเทรนด์ที่เรียกว่า “bracketing” ยกตัวอย่าง เมื่อลูกค้าถูกใจเสื้อรุ่นหนึ่ง ก็จะสั่งซื้อแบบและสีเดียวกันคราวละหลายตัวแต่ขนาดต่าง ๆ  พอรับสินค้าและทดลองสวมแล้ว ชิ้นไหนใส่ไม่พอดีก็ทำการส่งคืน
               




     มีข้อมูลว่าราว 56 เปอร์เซนต์ของผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ทั่วโลกมีพฤติกรรม bracketing ยังผลให้ร้านค้าต้องรับภาระต้นทุนเพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นค่าขนส่ง การส่งสินค้าไปทำความสะอาดและแพ็กใหม่ กว่าจะได้วางขายใหม่ก็ใช้เวลา บางทียืดเยื้อถึง 52 วันก็มี ทำให้ร้านค้าเสียโอกาสในการขายสินค้าและมีผลต่อตัวเลขยอดขายในที่สุด เชอร์มานกล่าวว่าลูกค้าอาจสะดวกในการเลือกขนาดสินค้าจากพฤติกรรม bracketing แต่ปัญหากลับไปตกที่ร้านค้า 
               

     ด้วยเหตุนี้ ร้านค้าหลายแห่งจึงหาทางออกเพื่อแก้ปัญหานี้ อาทิ บริษัทอินดิเท็กซ์ซึ่งเป็นเจ้าของแบรนด์ฟ้าสต์แฟชั่น Zara ได้กำหนดนโยบายให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากร้านออนไลน์สามารถนำสินค้าไปคืนที่ร้านออฟไลน์ได้ทุกสาขาเพื่อที่ทางร้านจะได้นำสินค้านั้นวางจำหน่ายได้ทันที
               

     ในขณะที่การเลือกขนาดเป็นปัญหาใหญ่สุดสำหรับผู้ซื้อออนไลน์เนื่องจากไม่ได้เห็นหรือได้ลองสินค้าก่อนซื้อ แต่ปัญหานี้ก็สามารถแก้ไขได้ ดังจะเห็นว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์จำนวนมากขึ้นที่หันมาพึ่งเทคโนโลยีซึ่งเอื้อให้การวัดสัดส่วนลูกค้ามีความแม่นยำขึ้น จึงทำให้แนวโน้มการคืนสินค้าลดลง หนึ่งในวิธีการนั้นคือ fit predictors  หรือการวิเคราะห์ความเหมาะสมอย่างที่แพลตฟอร์ม Farfetch และ Asos ใช้ และการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างอัลกอริธึม และเอไอที่ร้านค้าปลีกออนไลน์สินค้าแบรนด์เนม Yoox Mirror นำมาใช้ ทำให้ลูกค้าสามารถลองสินค้ากว่า 50,000 รายการแบบเสมือนจริงได้
               




     ส่วน Shopify แพลตฟอร์มอี-คอมเมิร์ซชื่อดัง นับตั้งแต่นำเทคโนโลยีที่เอื้อต่อการลองสินค้าทางออนไลน์มาใช้ก็ทำให้อัตราการเข้าชมแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้นถึง 250 เปอร์เซนต์ มาร์ เมอร์คาเด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ Fit Analytics บริษัทที่ปรึกษาด้านการวัดขนาดที่ร่วมงานกับหลายแบรนด์ อาทิ เดอะ นอร์ธเฟซ ทอมมี่ ฮิลฟิเกอร์ และพูม่ากล่าวว่า “เชื่อหรือไม่ว่าสิ่งที่ท้าทายสุดสำหรับผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นออนไลน์เมื่อนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้คือการให้ข้อมูลและทำให้ลูกค้ายอมที่จะใช้งานนวัตกรรมเหล่านี้ ผู้บริโภคหลายคนยังชอบที่จะเลือกสินค้าโดยดูจากตารางเทียบขนาดมากกว่า ดังนั้น เป็นหน้าที่ของร้านค้า และผู้พัฒนาเทคโนโลยีที่ต้องแนะนำและพยายามทำให้การใช้เทคโนโลยีวัดขนาดแบบดิจิทัลกลายเป็นเรื่องธรรมดา”
               

     Fit Analytics ระบุเทคโนโลยี Fit Finder ที่บริษัทพัฒนาขึ้นสามารถทำให้ลูกค้าวัดขนาดได้เหมาะสมกับเครื่องแต่งกาย ช่วยลดอัตราการคืนสินค้าลงได้ 4-5 เปอร์เซนต์ และยังเพิ่มอัตราการเข้าชมร้านค้าหรือแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้น 8-10 เปอร์เซนต์ เมอร์คาเด ผู้บริหาร Fit Analytics ยังชี้อีกว่าทางออกในการแก้ปัญหาเรื่องวัดขนาดสำหรับร้านค้าหรือแพลตฟอร์มอาจใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกันไป บางแพลตฟอร์มอาจเหมาะสมกับแมชชีนเลิร์นนิ่ง ขณะที่หลายแพลตฟอร์มเลือกใช้การเปรียบเทียบแบรนด์
               

     อย่างไรก็ตาม แม้ AR หรือ augmented reality จะเป็นเทคโนโลนีที่สามารถนำมาใช้เพื่อจำลองการลองสินค้า แต่ดูเหมือนว่าลูกค้าจะยังเอนเอียงไปทางวิธีง่าย ๆ อย่างการตอบคำถามเพื่อให้ข้อมูลนำไปวิเคราะห์และเปรียบเทียบมากกว่า เมอร์คาเดกล่าวทิ้งท้ายว่า “ปัจจุบัน คอมพิวเตอร์และสมาร์ทโฟนสามารถทำอะไรได้มากมายจนผู้ซื้อคาดหวังว่าประสบการณ์จากการซื้อสินค้าออนไลน์จะใกล้เคียงกับการเลือกซื้อเองในร้านมากเท่าที่เป็นได้ ดังนั้น นวัตกรรมใดที่สามารถนำมาใช้เพื่อเติมเต็มช่องว่างระหว่างการช้อปออนไลน์ กับการช้อปแบบออฟไลน์จะสามารถตอบโจทย์และเปลี่ยนสภาพจากที่เป็นอยู่ไปในทางที่ดีขึ้น”
 

ที่มา
www.scmp.com/lifestyle/fashion-beauty/article/3135752/online-clothes-shopping-has-one-big-problem-returns-heres


www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจ Startup