Main Idea
 

• การปรับตัวของผู้ประกอบการได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจรอดในช่วงสถานการณ์วิกฤตโควิด-19

 

• และเมื่อมีการคลายล็อคดาวน์ ธุรกิจร้านอหาร ท่องเที่ยวขนาดเล็ก จะฟื้นฟูได้อย่างไร

 

     

     การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้เปลี่ยนวิถีของการดำเนินธุรกิจการท่องเที่ยว การบริการ และร้านอาหาร อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งการปรับตัวได้ถูกพิสูจน์แล้วว่าเป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจในเวลา และเมื่อการล็อคดาวน์เริ่มคลายตัวไม่ว่าจะเป็นบริษัทท่องเที่ยวขนาดเล็ก สายการบินขนาดใหญ่ ร้านอาหาร หรือการให้บริการเดลิเวอรี่ จำเป็นต้องมีการปรับตัวทางธุรกิจ ซึ่งจูลี่ ฮอฟแมน  หัวหน้ากลยุทธ์ด้านการตลาดและการท่องเที่ยว อะโดบี ได้แนะนำ 3 กลยุทธ์ในการฟื้นฟูอุตสาหกรรมท่องเที่ยว และร้านอาหาร ดังนี้


     1. รู้จักลูกค้าของคุณให้มากขึ้น

         เข้าใจบริบทของลูกค้าเป็นสำคัญเพื่อการให้บริการที่ต่อเนื่องแม้จะเป็นเวลาวิกฤต หรือกำลังจะเริ่มพ้นจากช่วงวิกฤต  โดยสามารถใช้ข้อมูลที่มีและเทคโนโลยี AI หา "ความไม่ปกติ" ที่อาจเกิดขึ้นในพฤติกรรมของลูกค้า และมองหา “ความสนใจใหม่ๆ” ของลูกค้าที่จะช่วยฟื้นฟูธุรกิจได้  ลูกค้าหลายรายเต็มใจที่จะเดินทางเร็วกว่าคนอื่นๆ เมื่อการล็อคดาวน์เริ่มคลายตัว เช่น นักธุรกิจ ผู้ที่ต้องเดินทางเพราะเหตุจำเป็น วัย Millennials หรือ Gen Z ที่ต้องการเดินทางทันทีเมื่อมีข้อเสนอ หรือส่วนลดที่น่าสนใจ 

         สำหรับร้านอาหาร แน่นอนว่ามีลูกค้าที่ยินดีรับประทานอาหารนอกบ้านทันทีที่ที่การล็อคดาวน์ได้รับการผ่อนปรน หาลูกค้าที่ชอบ Dining Out จากฐานข้อมูล แล้ววางพวกเขาไว้เป็นอันดับต้นๆ ของ Engagement List เพราะคนกลุ่มนี้จะเป็นลูกค้าคนสำคัญที่ทำให้ธุรกิจฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว
 

     2. ปรับใช้ Digital Self-Service กับธุรกิจ

         สำหรับบริษัทท่องเที่ยว ด้วยพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนจาก “การจอง” เป็นการ "ยกเลิก" เป็นจำนวนมาก ในขณะที่ Call Center ก็รับสายอย่างนับไม่ถ้วนพร้อมคำถามที่เกิดขึ้นมากมาย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นคำถามที่นอกเหนือจากคำถามที่ Call Center ตอบประจำเนื่องจากนโยบายใหม่ที่เกิดช่วงวิกฤต เช่น การผ่อนปรนค่าธรรมเนียมของการยกเลิกการเดินทาง หรือทริปที่ไม่สามารถยกเลิกได้ ฯลฯ แบรนด์และ Call Center ควรปฎิบัติกับลูกค้าด้วยความห่วงใย “อย่างจริงใจ” การได้ข้อมูลเชิงลึกจาก Call Center ผ่าน AI และการทำความเข้าใจกับคำถามที่ถูกถามบ่อยๆ รวมถึงการสร้าง FAQ จะช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการโทรสอบถามได้ แม้ว่าอาจช่วยลดจำนวนการโทรได้ไม่มากนัก 

         ทั้งนี้บริษัทท่องเที่ยวสามารถลดค่าใช้จ่ายของ Call Center ได้โดย
            -วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจาก Call Center เพื่อสร้าง resource ใหม่สำหรับลูกค้าที่ได้จาก FAQ
            -ลดคำถามที่เข้ามาทาง Call Center ด้วยการให้ลูกค้าสามารถทำการจองใหม่แบบง่ายที่สุดผ่านช่องทางดิจิทัล
            -เพิ่มความสะดวกกับลูกค้าด้วยการใช้งาน mobile site, แอปฯ และการจองด้วยตนเอง (Self-Service)
            -ระบุตำแหน่งในเว็บไซต์ หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ให้ชัดเจน เพื่อให้การจองด้วยตนเองง่ายขึ้น
            สำหรับธุรกิจร้านอาหาร Digital Self-service ถือเป็นรูปแบบใหม่ที่ยืดหยุ่น Food Delivery Partner มีความจำเป็นกับธุรกิจร้านอาหารมากในเวลานี้ และการปรับตัวจะไม่ได้ขึ้นเพียงแค่ในกระบวนการดำเนินงานเท่านั้น ยังเกิดขึ้นกับทรัพยากรดิจิทัลด้วยเช่นกัน  ธุรกิจร้านอาหารสามารถเปลี่ยนจากแบบดั้งเดิมสู่ดิจิทัลได้โดย
            -แจ้งลูกค้าว่าคุณเปิดธุรกิจแล้วแต่เป็นรูปแบบใหม่
            -แจ้งรายละเอียดเพิ่มเติมถึงวิธีที่สามารถจัดส่งอาหารแบบลดการสัมผัส และสามารถเว้นระยะห่างเพื่อความปลอดภัย
            -ตรวจสอบให้แน่ใจว่า Digital Journey นี้ พนักงานของคุณ ปฏิบัติงาน สื่อสาร และใช้ดิจิทัลได้อย่างราบรื่นในทุกขั้นตอน
            -ให้ความสำคัญเกี่ยวกับการจัดเตรียมอาหาร และการจัดส่งอาหารที่ปลอดภัย
 
 
     3. การสื่อสารเชิงรุก

         เมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน อาจทำให้บางคนกลายเป็นคนที่จับจ้องในสิ่งใดสิ่งหนึ่งมากเกินไป หรือทำให้บางคนอาจเสียการควบคุมตัวเอง หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่แบรนด์ใช้ในการสนับสนุนลูกค้า คือการสร้างความไว้วางใจโดยการเป็น "ที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้" สำหรับในในธุรกิจท่องเที่ยวนั่นหมายถึง การสื่อสารที่รวดเร็ว แม่นยำ และทันเวลาในทุกสถานการณ์ที่เกิดขึ้น เมื่อมีนักเดินทางที่ต้องการยกเลิกการเดินทาง แบรนด์ควรเข้าใจ เห็นใจในสถานการณ์ และช่วยเหลือพวกเขาอย่าง "จริงใจ" ผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งผลการสำรวจจาก Crisp พบว่า ผู้บริโภค 9 ใน 10 คน มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่จัดการวิกฤตได้ดี

         สำหรับธุรกิจร้านอาหาร การกลับมาเปิดอีกครั้งอาจทำให้การบริการลูกค้าล่าช้า ดังนั้นการสื่อสาร เช่น การขอโทษลูกค้าล่วงหน้าที่ทางร้านอาจยังให้การบริการลูกค้าที่ไม่สมบูรณ์ หรือเกิดความล่าช้าในการให้บริการ เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารไม่ทันเวลาที่กำหนด เนื่องจากความท้าทายต่างๆ เช่น พนักงานยังกลับมาทำงานไม่ครบ ซัพพลายเออร์ที่ยังมีข้อจำกัดในการขนส่ง ฯลฯ การสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและจริงใจจะช่วยบริหารความพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นอุตสาหกรรมใดๆ การสื่อสารเชิงรุกเฉพาะบุคคลมีความสำคัญอย่างมากที่จะช่วยให้ลูกค้าเข้าใจในสถานการณ์ของผู้ประกอบการ
 
 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจ Startup