Text : Marisa s.


 

Main Idea
 

• อย่างที่รู้กันลูกค้านั้นมีหลากหลายประเภท ทำให้บ่อยครั้งที่ผู้ประกอบการยากจะรับมือ  แต่เมื่อการบริการลูกค้าคือหัวใจของการทำธุรกิจ ความเข้าใจและพร้อมรับมือลูกค้าประเภทต่างๆ จึงเป็นสิ่งจำเป็น

 

• จึงขอแนะนำลักษณะของลูกค้า 7 ประเภทที่เจอได้บ่อย พร้อมวิธีรับมือลูกค้าเจ้าปัญหาเหล่านั้น

     นอกจากคิดหาพัฒนาโปรดักท์ใหม่ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแล้ว การบริการก็เป็นหัวใจของความสำเร็จของหลายๆ ธุรกิจ แต่อย่างที่รู้กันลูกค้านั้นมีหลากหลายประเภท บางคนขี้จุกจิก บางคนมีความไม่แน่นอนยากตัดสินใจ บางคนติดต่อยากมาก  ฯลฯ  แต่ไม่ว่าจะลูกค้าจะมีความต้องการอะไรหรือเป็นคนแบบใด ความเข้าใจกันระหว่างผู้ประกอบการกับลูกค้านั้นสำคัญที่สุด และนี่คือลักษณะของลูกค้า 7 ประเภทที่เจอได้บ่อย พร้อมวิธีรับมือลูกค้าเจ้าปัญหาเหล่านั้น





     1. ลูกค้าที่กำหนดระยะเวลาพร้อมความคาดหวังสูงที่มีความเป็นไปได้ยาก

         “อยากได้งานที่มีคุณภาพสูง แต่ขอเวลาภายในเดือนหน้านะ”

         ลูกค้าประเภทนี้มักมาพร้อมกับความคาดหวังมากมาย ที่เต็มไปด้วยปัญหาเงื่อนไขสารพัด เช่น กำหนดเวลาให้เราทำแค่ในระยะเวลาสั้นๆ ซึ่งขัดแย้งกับงานที่ได้รับมาโดยสิ้นเชิง

         วิธีแก้ไขปัญหา :  เริ่มตั้งแต่ต้นของการพูดคุยกับลูกค้า บอกถึงข้อกำหนดเวลาของงานแต่ละชิ้น ตั้งขอบเขตการทำงานของบริษัทว่าจะทำได้แค่ไหนภายในกรอบนั้น ถึงแม้ว่าการมีไอเดียที่ยิ่งใหญ่จะสำคัญ แต่อย่าลืมที่จะถามตัวเองด้วยว่า “เราทำได้หรือไม่?” เพื่อให้รู้ถึงข้อจำกัดของตัวเองและทำงานชิ้นสำคัญนั้นออกมาได้ดีที่สุด





     2. ลูกค้าคนสำคัญที่ยกระดับตัวเองเป็น VIP

         “ฉันมีทางเลือกอื่นอยู่เสมอ”

          ลูกค้าทุกคนมีความสำคัญ แต่สำหรับลูกค้าที่ยกตัวเองเป็น VIP นั้น ส่วนมากต้องการที่จะอยู่เหนือกว่าเรา และจะต้องเห็นเขาเป็นคนสำคัญที่สุด ลูกค้า VIP มักจะมาพร้อมกับทัศนคติที่ว่า “ฉันมีตัวเลือกอื่นๆ อีกมากมาย” ลูกค้าเหล่านี้คือบุคคลที่ทำให้เรารู้สึกกังวลตลอดเวลา

          วิธีแก้ไขปัญหา : ควรจะแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงขอบเขตในงานแต่ละงานของเรา เพราะเราจะทำงานมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อมีเป้าหมายที่ชัดเจน ในขณะเดียวกัน ก็ควรจะเตรียมพร้อมที่จะเดินออกไปจากลูกค้าประเภทนี้ หากพวกเขายังทำให้เรารู้สึกแย่และไม่เห็นคุณค่าของผลงานของเรา





     3. ลูกค้าขี้จุกจิกที่คอยจับผิดและยังคอยตามตลอดเวลา  

         “ฉันเช็คเพื่อความแน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปได้ดี ฉันส่งข้อความหาคุณเมื่อคืนแต่ไม่ได้รับการตอบรับเลย”

         ลูกค้าประเภทนี้ต่างจากลูกค้า VIP เล็กน้อย แต่สิ่งที่คล้ายกันคงเป็นความต้องการที่จะอยู่เหนือด้วยการเข้ามาดูระบบการทำงานแทบจะทั้งหมด ถามทุกอย่างเล็กๆ น้อยๆ คอยตรวจสอบงานของเราราวกับผู้เชี่ยวชาญ และยังจับผิดงานตั้งแต่ต้นจนจบ

         วิธีแก้ไขปัญหา : เช่นเดียวกับลูกค้า VIP ที่เราควรกำหนดขอบเขตของงานให้ชัดเจนไว้ตั้งแต่แรก และแสดงให้เห็นว่าเราคือผู้เชี่ยวชาญที่มีจุดยืน เพื่อให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ  ถึงแม้ว่าการรับฟังความต้องการของลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่ต้องจำไว้ว่าการทำงานอย่างผู้เชี่ยวชาญและตรงตามตารางงานเป็นปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจของเราอยู่มาถึงตรงนี้ได้





     4. ลูกค้าใจร้อนที่ทำให้กำหนดการรวดเร็วไปหมด

         “จะทำทุกอย่างให้เสร็จได้โดยเร็วใช่ไหม? งานจะช้าเกินกว่ากำหนดไม่ได้”

         บางงานก็เป็นงานที่ต้องใช้ความเร็วในการทำมากก็จริง แต่ลูกค้าเร่งด่วนที่เอาแต่จะเร่งโดยไม่มีเหตุผลก็มี ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการให้เรารีบทำในทันที แม้ว่าจะไม่มีเหตุผลมารองรับก็ตาม บ่อยครั้งที่ความต้องการของลูกค้าเร่งด่วนจะมากระทบกับการทำงานอื่นของเรา รวมถึงวันหยุดสุดสัปดาห์ด้วย  

         วิธีแก้ไขปัญหา : อะไรคือความเร่งรีบ? หาต้นตอของการเร่งด่วนที่แท้จริง หากไม่มีความสมเหตุสมผลจากลูกค้า เราจะต้องต่อรองและอธิบายให้ชัดเจนว่าผลกระทบที่จะเกิดขึ้นในการทำงานระยะสั้นๆ เป็นอย่างไร จากนั้นก็กำหนดเวลาที่ตรงกับความต้องการของทุกคน





     5. ลูกค้าที่มาอย่างกระตือรือร้น แต่ชอบหายในเวลาที่เราต้องการ

          “ขอโทษนะ ค่อยคุยกันผ่านโทรศัพท์ทีหลังนะ”

         ต้องแยกลูกค้ารายนี้กับลูกค้าที่ชอบเร่งงานออกจากกันก่อน ถึงจะเป็นลูกค้าที่มีความกระตือรือร้นในการทำงาน พร้อมที่จะออกไปนอกสถานที่เสมอ แต่มักจะหายเงียบไปตอนที่เราติดต่ออยากจะได้คำตอบบางอย่าง หากไม่จัดการลูกค้ากลุ่มนี้ให้เหมาะสม เขาจะกลายมาเป็นลูกค้าที่ชอบเลื่อนเวลาต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ส่งผลให้การทำงานมีความล่าช้าจนเกิดความสับสนในตารางงานได้

         วิธีแก้ไขปัญหา : สำคัญมากที่ต้องคาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้น การพูดคุยหรือตกลงกันเป็นลายลักอักษรก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ควรทำ การตกลงสัญญาคือกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าและตัวคุณเอง เมื่อเริ่มติดต่อไม่ได้ให้เน้นย้ำในครั้งต่อไปที่มีการพบเจอกันแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของระยะเวลาที่กำหนดเพื่อให้มองเห็นผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นกับงาน อย่าทำให้เราต้องเสียเวลาไปกับการคอยตามลูกค้า เพราะเวลาของเราก็มีค่าเช่นกัน





     6. ลูกค้าที่สับสน เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาได้ตลอด   

         “แต่ฉันก็ไม่แน่ใจนะ คุณคิดว่ายังไงบ้าง?”

         การตัดสินใจของลูกค้ากลุ่มนี้ดูเหมือนเขาจะใช้ความพยายามเป็นอย่างมากในการสู้กับความสับสนของตัวเอง จึงอาจจะต้องการพึ่งพาเราในการตัดสินใจทั้งหมดหรืออาจจะต้องการได้รับความเห็นที่ 3-4 จึงนำไปสู่ความล่าช้าในการตัดสินใจ ทำให้ส่งผลกระทบกับรูปแบบของงานที่มีการเปลี่ยนแปลงไปได้ในหลายทิศทาง เวลาของการทำก็จะขยายออกไปเรื่อยๆ

         วิธีแก้ไขปัญหา : ต้องมั่นคงและหนักแน่นในการกำหนดทิศทางของงานไปเลย มีลายลักษณ์อักษรเกี่ยวกับการที่ตกลงกันไว้เพื่อป้องกันการเปลี่ยนแปลงกลางคันเพื่อช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดการลังเล อย่ากลัวที่จะเด็ดขาด ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการให้เราแสดงออกถึงสิ่งที่เรามี เพื่อเขาจะได้ไว้วางใจเรา





     7.ลูกค้าหัวโบราญ กับลูกค้าเกาะติดเทรนกระแสทุกอย่าง

         “เราเคยทำแบบนี้ไปแล้วเมื่อ 20 ปี ก่อน ซึ่งมันประสบความสำเร็จ เราทำมันเหมือนวิธีเดิมได้ไหม?”

         “ฉันมีความคิดที่จะทำให้เราเป็นกระแสดังตามเทรนด์ต่างๆ ได้”

         ลูกค้าทั้งสองประเภทนี้ เรียกได้ว่าเป็นคู่ตรงข้ามกัน แต่มีผลลัพธ์และวิธีแก้ไขที่คล้ายคลึงกัน ลูกค้าที่ยึดมั่นในสิ่งที่ตัวเองเคยทำมา มักจะติดกับความคิดเดิมๆ ส่วนลูกค้าที่คอยแต่จะตามกระแส ตามเทรนด์ มักจะมีปัญหาตรงกันข้ามลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการที่จะเกาะเทรนด์ไปทุกเทรนด์ที่เป็นกระแส แต่กลับมองไม่เห็นถึงเป้าหมายที่ชัดเจนของตัวเอง

         วิธีแก้ไขปัญหา : ถึงแม้ว่าพวกเขาจะเป็นลูกค้าที่คุยด้วยได้ง่าย แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดที่เขาต้องการก็คือ การอธิบายถึงเบื้องหลังการทำงานต่างๆ ว่าสามารถตอบรับกับความต้องการของเขาได้มากแค่ไหน สร้างความเข้าใจเบื้องต้นกับลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่จะผลักดันให้ลูกค้ายอมรับและเปิดรับความเห็นเกี่ยวกับเรื่องใหม่ๆ ได้มากกว่าเรื่องเก่าๆ ส่วนลูกค้าที่ตามเกาะติดกระแสเราต้องแสดงให้เห็นถึงความเป็นจริงในผลลัพธ์ของงานก่อน
 
 
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจ Startup