ช่องทางหนึ่งที่ใช้ในการสร้างการรับรู้แบรนด์นั้น ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าส่วนใหญ่มักใช้ช่องทางโซเชียล มีเดีย เนื่องด้วยผลลัพธ์ของการรับรู้และการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้ใช้บริการมีประสิทธิภาพมากที่สุด แต่บ่อยครั้งที่คอนเทนต์ที่นำเสนอมีความผิดพลาด สร้างความสับสนและไม่เข้าใจให้กับผู้รับสารจนก่อให้เกิดข้อโต้แย้งและถกเถียงมากมายผ่านทางหน้าโซเชียล มีเดียของแบรนด์จนลุกลามใหญ่โตเกิดเป็น Social Media Crisis ขึ้นกับแบรนด์ ซึ่งหลาย แบรนด์ที่ไม่ได้มีการตั้งรับกับการเกิดปัญหานี้จึงก้าวพลาดในการจัดการกับ Social Media Crisis อย่างเหมาะสม แล้วเราจะแก้ปัญหา Social Media Crisis นี้ได้อย่างไร

     1. ให้ตั้งสติและแยกตัวเองให้ออก ก่อนว่าตอนนี้เรากำลังจะจัดการปัญหาดังกล่าวในนามของแบรนด์และบริษัท ไม่ใช่จัดการปัญหาดังกล่าวในฐานะส่วนตัว ฉะนั้นก่อนที่จะตอบอะไรต้องประเมินผลดีผลเสียก่อนที่จะตอบทุกคอมเมนต์เสมอ

     2. เมื่อเจอการแสดงความคิดเห็นมีลักษณะไปในทางยั่วยุ หรือทำให้เกิดอารมณ์โมโห ไม่ควรตอบโต้ทันทีให้หยุดคิดและสงบสติอารมณ์ก่อนตอบ ที่สำคัญต้องระวังผู้ไม่หวังดีหรือคู่แข่งทางธุรกิจที่คอยหาข้อบกพร่องของเราเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วย

     3. ระลึกเสมอว่าทุกข้อความที่พิมพ์ออกไปนั้นสามารถถูกเก็บบันทึกได้ตลอดเวลา ซึ่งหากข้อความที่สื่อสารไปไม่เหมาะสม จะสามารถย้อนกลับมาสร้างปัญหาและทำให้เป็นประเด็นทาง Social Media Crisis กับแบรนด์ได้อีกเสมอ

     4. ใช้วิธีการอธิบายมากกว่าการตอบโต้ด้วยวาทศิลป์ เพื่อแสดงให้ผู้รับสารเห็นว่าเราแก้ปัญหาและตอบรับทุกข้อความโดยเฉพาะการแสดงความคิดเห็นที่พยายามยั่วยุ ด้วยเหตุและผลปราศจากอารมณ์จริงๆ  

     5. หากต้องใช้ข้อมูลใดๆ มาอธิบายและประกอบการโต้แย้งต้องมั่นใจในข้อมูลดังกล่าวว่าเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง ก่อนนำเสนอควรพิจารณาและสืบค้นข้อมูลทุกอย่างด้วยความรอบคอบเพื่อป้องกันการเกิดประเด็นข้อสงสัยเพิ่มเติมในข้อมูลที่เรานำมาหักล้างที่อาจนำไปสู่การเกิด Social Media Crisis ขึ้นอีก

     6. เข้าใจพฤติกรรมของคนที่มาแสดงความคิดเห็น  ว่าจะมีทั้งผู้ที่แสดงความคิดเห็นหรือติชมโดยสุจริตกับผู้ไม่หวังดีที่โจมตีเราเพื่อหวังผลในการสร้างข้อได้เปรียบทางการค้า การตอบการแสดงความคิดเห็นในแต่ละหัวข้อหากสามารถแยกประเภทของผู้แสดงความคิดเห็นได้ จะทำให้จัดเตรียมเนื้อหาและคำอธิบายได้ตรงประเด็นมากขึ้น

     7. การเงียบไม่ใช่การแก้ปัญหาที่ดีที่สุด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าต้องคอยโต้ตอบกับทุกข้อโต้แย้งอยู่ตลอดเวลา สิ่งที่เหมาะสมคือไม่ควรเงียบเกินไปเมื่อพิจารณาแล้วว่าข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้นนี้ค่อนข้างอ่อนไหวและผู้คนที่สงสัยต้องการคำอธิบาย  

     8. ลบคอนเทนต์ที่ผิดพลาด หากพิจารณาดูแล้วว่าคอนเทนต์ที่นำเสนอนั้นมีข้อมูลใดที่ผิดพลาดจริงๆ ไม่สามารถแก้ไขและโต้แย้งได้  ควรลบคอนเทนต์นั้นทิ้งเสียเพื่อป้องกันปัญหาการเกิดความเข้าใจผิดในเนื้อหาดังกล่าวต่อไปเรื่อยๆ ในวงกว้างจนส่งผลกระทบต่อคนส่วนใหญ่  
 

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี