TEXT : ณัฏฐพัชร กมลพลพัตร
Main Idea
- การเรียกค่าเสียหายเมื่อลูกค้าทำของชำรุดนั้นอาจดูเป็นเรื่องปกติ
- แต่นัยหนึ่งอาจเป็นดาบสองคมที่อาจทำให้ลูกค้าไม่ประทับใจ
- ปัจจุบันมีหลายธุรกิจ เช่น โรงแรมหรูที่ไม่คิดค่าชาร์จนี้แล้ว แต่สำหรับ SME ที่สายป่านไม่ยาวจะมีทางออกอย่างไร
เรื่องนี้ถ้าจะเริ่มต้นพูดคุยกันต้องทำความเข้าใจในแต่ละมุมก่อนว่า “ในการทำธุรกิจโรงแรมนั้นเราไม่สามารถปฏิเสธการให้บริการแขกได้และแน่นอนว่าแขกมีมากมายหลากหลายประเภท หลายพฤติกรรม บางคนเข้าใจว่าการเข้าพักในโรงแรมตนเองมีสิทธิใช้บริการสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องพักและโรงแรมอย่างเต็มที่โดยอยู่ในเงื่อนไขที่ว่า “ต้องไม่ทำให้สิ่งของนั้นเสียหาย” ซึ่งถ้ามันเกิดเสียหายขึ้นและพิสูจน์ได้ว่ามาจากความผิดพลาดของแขกเองอันนี้จะทำการชาร์จเงินตามราคาที่ได้ระบุไว้ (ส่วนจะต่อรองกันยังไงก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง) แขกก็เข้าใจและยอมรับหรือในหลายๆ ครั้งโรงแรมก็อาจจะไม่ได้คิดค่าเสียหายใดๆ เลยก็ได้เช่นกัน ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละโรงแรม
แต่อย่างที่บอกว่าแขกมีหลายประเภท “แขกบางคนก็เข้าใจว่าจ่ายค่าห้องพักมาแล้วจะสามารถทำอะไรก็ได้และหากเกิดอะไรแตกหักเสียหายก็ไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบเพราะจ่ายเงินมาแล้ว” ซึ่งก็ต้องยอมรับว่ามีแขกแบบนี้อยู่และโรงแรมก็ต้องหาทางบริหารจัดการกันไป
ทำไมผู้ประกอบการต้องมีการชาร์จค่าเสียหาย
“มุมของโรงแรม” ในการประกอบธุรกิจนั้นทุกอย่างคือการลงทุนสิ่งของเครื่องใช้ต่างๆ ที่มีไว้อำนวยความสะดวกให้กับแขกผู้เข้าพักถือเป็นสินทรัพย์ที่ใช้ในการประกอบธุรกิจของโรงแรม แต่แน่นอนว่ามันอาจเกิดความเสียหายขึ้นได้จากการเข้าพักของแขกเช่นกัน
ด้วยเหตุนี้หลายโรงแรมจึงมีการจัดทำ List รายการที่เรียกว่า “Loss and Damage Charge” เอาไว้ใน “Hotel Directory” (สมัยก่อนจะมีเป็นเล่มๆ ให้แขกเปิดดูแต่สมัยนี้หลายที่ทำเป็น E-Filing กัน) ซึ่งจะระบุไว้เลยว่าของใช้ในห้องพักแต่ละชิ้น เช่น หมอน ผ้าเช็ดตัว ชุดคลุมอาบน้ำ ฯลฯ มีราคาเท่าไหร่ เพื่อเอาไว้ในกรณีที่ “แขกขอซื้อจะได้มีราคาแจ้งได้ทันที” และในมุมกลับกันหากเกิดกรณีที่ของใช้ในห้องพักเกิดความเสียหายจากการกระทำของแขกราคาที่ระบุก็จะเป็นบรรทัดฐานในการเรียกเก็บค่าเสียหายไม่ใช่จะเรียกเก็บกันไปแบบไม่มีหลักการสูงบ้างต่ำบ้างตามความพอใจ ส่วนจะต่อรองกันอย่างไรก็ไปว่ากันอีกครั้ง
ซึ่งจริงๆ แล้ว มีหลายครั้งนะครับที่โรงแรมก็ไม่อยากให้แขกมาเสียความรู้สึกกับเรื่องแบบนี้ที่ต้องเสียเงินเสียทองเพราะแขกมาพักผ่อน ความเสียหายเล็กๆ น้อยๆ ในบางกรณี เช่นที่เจอบ่อยๆ คือ ผ้าปูที่นอนอาจจะเปื้อนประจำเดือน ผ้าเช็ดตัวถูกนำไปเช็ดไวน์ ที่หก บางโรงแรมก็ไม่ได้ชาร์จแขกเพราะมองว่าสามารถบริหารจัดการได้ แต่บางโรงแรมก็ต้องชาร์จแขกเพราะในบางครั้งคราบบางอย่างต้องใช้น้ำยาที่มีฤทธิเข้มข้นมาซักให้ออก ทีนี้พอฤทธิมันเข้มข้นบางครั้งมันไม่สามารถนำผ้ากลับมาใช้ใหม่ได้เพราะเส้นใยอาจถูกทำลายคุณภาพลงทำให้เนื้อผ้าหยาบขึ้นเกิดการ “บาดหน้าบาดตัวตอนแขกคนอื่นเอามาเช็ดได้” ต้องตีทิ้งไปเป็นผ้าขี้ริ้วและซื้อใหม่ ซึ่งตรงนี้จึงเป็นรายละเอียดที่บอกว่า “ทำไมบางโรงแรมชาร์จบางโรงแรมไม่ชาร์จ” เพราะสายป่านทางการเงินไม่เท่ากันบางที่ขายห้องพักหลักหมื่น บางที่หลักพันถึงพันปลายๆ บางที่หลักร้อย เราไม่สามารถเอาไปเทียบกันได้
คำพูดหนึ่งของแขก FTG ที่เรามักจะได้ยินกันคือ “มันไม่ใช่ปัญหาของแขกเป็นปัญหาของโรงแรม” ซึ่งแขกประเภทนี้ก็จะไม่ได้มาใส่ใจกับความเสียหายใดๆ ที่เกิดขึ้นจากตนเอง แต่แขกปกติทั่วไปก็เข้าใจและยินดีชดใช้ตามราคาที่ได้ตกลงกันไว้ ซึ่งในมุมหนึ่งก็ถูกที่แขกไม่จำเป็นต้องรู้เรื่องแบบนี้แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า “แขกจะสามารถทำอะไรเสียหายในขณะเข้าพักได้โดยไม่ต้องรับผิดชอบด้วยเช่นกัน” เรื่องนี้ในส่วนของระบบหลังบ้านก็จะมีการวางแผนการจัดทำรองรับเอาไว้ เช่น มีการตั้งงบสำหรับกรณี Loss and Damage เอาไว้เลยและยอมตัดทิ้งไปโดยไม่เก็บแขก เป็นต้น แต่ก็นั่นแหละครับอย่างที่บอกว่าทุกโรงแรมไม่ได้ทำเหมือนกันหมด
อีกกรณีหนึ่งคือทรัพย์สินบางอย่างมันเป็นของที่สั่งทำเฉพาะเป็น Customize Order ผลิตตามจำนวนที่ได้สั่งทำไว้ เช่น ชุดโซฟาในห้องพัก ชุดของตกแต่งในห้องพัก ที่มีเอกลักษณ์และลักษณะเฉพาะตัว บางอย่างต่อให้ชาร์จค่าแตกหักเสียหายแล้วก็ไม่สามารถสั่งทำได้แล้ว ต้องเปลี่ยน Design การตกแต่งหรือรูปแบบการใช้งานไปเลยเพราะมันไม่มีแบบที่ใช้แล้วอีกต่อไป แน่นอนว่าราคาของประเภทนี้ในส่วนของ Loss and Damage ก็จะสูงตามไปด้วยซึ่งโดยส่วนตัวแล้วเฮียก็ไม่ค่อยเจอแขกทำเสียหายยกเว้นบางกรณี เช่น แขกทะเลาะกันแล้วระบายอารมณ์ปาแก้วใส่ทีวีในห้องพัก หรือ แขกเมาจนควบคุมตนเองไม่ได้เอาบุหรี่จี้โซฟาที่สั่งทำพิเศษประมาณนี้ครับ
หลักสำคัญในกรณีที่จะเรียกเก็บค่า Charge
คือต้องเข้าใจว่า แขกบางคนก็อาจจะมีการตั้งคำถาม? หรือสงสัยได้ว่าของบางอย่าง “มันซ่อมไม่ได้? มันใช้งานไม่ได้แล้วจริงหรือ?” ซึ่งก็ไม่ผิดอย่างตัวอย่างกรณีผ้าเปื้อนที่บอกไปว่า “แขกอาจจะมองว่าคราบซักออกทำไมต้องชาร์จ? แต่ในมุมโรงแรมก็อย่างที่บอกว่าบางทีมันเอากลับมาใช้ไม่ได้ก็ต้องตีทิ้งไปเป็นผ้าขี้ริ้ว” และอีกเช่นกันคือบางโรงแรมก็เรียกเก็บเงินบางโรงแรมอาจไม่เรียกเก็บเงินก็ได้ ซึ่งทั้งหมดทั้งมวลนี้ก็ต้องใช้การอธิบายใช้เหตุผลกันไปในแต่ละเคสครับ? และที่สำคัญอีกอย่างถ้าเรียกเก็บเงินแขกแล้ว “โดยปกติของที่เสียหายนั้นต้องมอบให้แขกกลับไปด้วย” เพราะถือว่านั่นเป็นกรรมสิทธิ์ของแขกแล้วเนื่องจากแขกชำระเงินมาแล้วแขกจะเอากลับไปทำอะไรโรงแรมก็เป็นสิทธิของแขก ส่วนถ้าจะไม่เอากลับก็เป็นสิทธิของแขกเช่นกัน อย่างกรณีที่เฮียเคยเจอคือแขกทะเลาะกันปาแก้วใส่ทีวีจอแตก แขกต้องจ่ายค่าเสียหาย พอเจรจาต่อรองราคากันเสร็จ โรงแรมก็เอาทีวีให้แขกไปแต่แขกไม่เอาเพราะต้องกลับประเทศ แบบนี้เป็นต้น
โรงแรมหรูเริ่มไม่คิดค่าชาร์จ
ในปัจจุบันนี้เรื่องของ Loss and Damage Charge ในบางโรงแรมถ้าเป็นเหตุเล็กๆ น้อยๆ เช่น ผ้าเปื้อนคราบที่ซักออกได้ (ส่วนจะเอากลับมาใช้ได้ไหมนั่นคืออีกเรื่องหนึ่ง) แก้วในห้องแตก โรงแรมส่วนใหญ่ระดับ 4 ดาวถึง 5 ดาว Ultra Luxury มักจะไม่คิดค่าเสียหายตรงนี้ด้วยเพราะอาจมีการบริหารจัดการไว้แล้วและมีอัตราค่าห้องพักในระดับสูง หรือในบางครั้งก็มีการชั่งน้ำหนักต่อผลกระทบทางธุรกิจ เช่น แขกบางคนอยู่นานเป็นอาทิตย์ เป็นเดือน ทำแก้วแตกหนึ่งใบแบบนี้ก็อาจจะไม่เก็บค่าเสียหายได้ แต่ในมุมกลับกันในบางโรงแรมที่มีระดับน้อยกว่าที่กล่าวมา ค่าห้องพักไม่ได้สูงมากนักเป็นกิจการเจ้าของคนเดียวหรือ SMEs ขนาดเล็ก ก็อาจมีการเรียกเก็บค่าเสียหายที่เกิดขึ้นได้เช่นกัน ส่วนจะมากน้อยหรือเก็บทุกรายการหรือบางรายการก็แล้วแต่นโยบายในแต่ละที่พัก
จริงๆ แล้วเรื่องนี้ถ้าคิดในมุมใครมุมมันก็อาจจะไม่ได้คำตอบที่สามารถอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุขและทำให้วันเข้าพักเป็นวันที่ดีได้ ถ้าโรงแรมตั้งหน้าตั้งตาจะเก็บอย่างเดียวและแขกก็ยืนยันว่าจะไม่จ่ายแม้ตั้งใจจะทำข้าวของเสียหายในระหว่างเข้าพัก สิ่งหนึ่งที่จะทำให้แขกและโรงแรมสามารถมีทางออกร่วมกันที่ดีได้ก็คือเรื่องของ “กฏระเบียบในการเข้าพัก” ที่บางคนอาจจะมองในแง่ลบเกินไปว่า “มาพักผ่อนไม่ได้มาเรียนมาทำงานถึงต้องมาอยู่ในกรอบ” แต่กฎระเบียบที่โรงแรมตั้งมาก็ไม่ได้ไปริดรอนสิทธิหรือความสุขในวันพักผ่อนขนาดนั้นเพียงแค่ให้แขกทุกคนอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุขไม่ใช่แค่คนใดคนหนึ่งมีความสุขและไปรบกวนแขกคนอื่นหรือเอาเปรียบแขกคนอื่นจนเขาเกิดความทุกข์เอา
ทางออกของ Loss and Damage Charge
เชื่อว่าในท้ายที่สุดแล้วเรื่อง Loss and Damage Charge น่าจะยังคงมีต่อไปเพราะอย่างที่บอกว่าแนวทางนโยบายฝ่ายบริหารที่สั่งการมายังระดับปฏิบัติการในแต่ละที่นั้นแตกต่างกัน ประกอบกับในปัจจุบันเรื่องของพลัง Social Media ทำให้แขกบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ ได้ง่ายขึ้น เราน่าจะยังคงได้เห็นกรณี Drama ในโลก Online เกี่ยวกับเคสนี้ต่อไปซึ่งในทางโรงแรมก็คงต้องนำไปเป็นกรณีศึกษาในการป้องกันการแก้ปัญหาในส่วนของแขกเองก็น่าจะระมัดระวังในการใช้งาน Facilities ต่างๆ ในห้องพักมากขึ้นไปด้วยเช่นกันเพื่อป้องกันปัญหานี้ ใดๆ ก็ตามสิ่งหนึ่งที่ต้องเข้าใจคือคำว่า “ธุรกิจ” กับ “การบริการ” ต้องเป็นการ Balance ตัวเลขให้สมดุลกับความพึงพอใจของแขกผู้เข้าพักให้ดีเพราะเมื่อมีแขกที่เข้าใจในกฎระเบียบสากลของโรงแรมก็ย่อมมีแขกที่ตรงกันข้ามหรือที่ในเพจเราเรียกกันว่า FTG ด้วยเช่นกัน
ปล. เนื้อหาทั้งหมดเป็นทรรศนะส่วนตัวของผู้เขียนไม่เกี่ยวกับการนำไปยึดถือเป็นบรรทัดฐานใดๆ ต่อกรณีการเรียกเก็บหรือไม่เก็บเงินค่า Loss and Damage ทั้งสิ้น
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
