เทคนิคง่ายๆ เข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยไม่ผิดกฎหมาย ด้วย Zero-Party Data

TEXT : กองบรรณาธิการ

     ในยุคที่ผู้บริโภคต่างหวงแหนข้อมูลส่วนตัวมากยิ่งขึ้น บวกกับการออกกฎหมาย เช่น PDPA เพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวของบุคคล ไปจนถึงการปรับเปลี่ยนนโยบายการใช้งานจากแพลตฟอร์มต่างๆ บนโลกออนไลน์ เช่น การประกาศยกเลิก Third Party Data ของ Google ในปี 2023 เพื่อรักษาความปลอดภัยและเป็นส่วนตัวให้กับผู้ใช้งาน ยิ่งส่งผลให้การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าทำได้ยากมากขึ้นทุกที

     แล้วเราจะเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างไร?

     หนึ่งในวิธีทางรอดที่จะทำให้ผู้ประกอบการธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้โดยไม่ผิดกฎข้อบังคับต่างๆ ก็คือ การทำให้ลูกค้าหรือผู้บริโภคเต็มใจยอมเปิดเผยข้อมูลด้วยตัวเอง หรือที่เรียกว่า “Zero-Party Data” โดยไม่จำเป็นต้องรู้ว่าเป็นของใคร แต่สามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ ทำให้ธุรกิจสามารถออกแบบสินค้าให้ตรงกับความต้องการลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งจะว่าไปก็คล้ายกับการทำ First-party Data ในช่วงเริ่มต้นที่เจ้าของธุรกิจจะเป็นผู้เก็บรวบรวมเองจากลูกค้าของตน ธุรกิจจะนำ Zero-Party Data มาใช้ได้อย่างไร ไปดูกัน

รู้จักประเภทของ Data

     ก่อนจะไปรู้ว่า Zero-Party Data สามารถทำงานได้อย่างไรบ้าง ลองมาทำความรู้จักกับประเภทของ Data แต่ละชนิดให้เข้าใจกันถ่องแท้ก่อน

     First Party Data คือ ข้อมูลที่เจ้าของกิจการทำการสำรวจ หรือเก็บรวบรวมด้วยตนเองจากกลุ่มผู้ใช้งานหรือลูกค้าโดยตรงของแบรนด์

     Second Party Data มีความคล้ายกับ First Party Data แต่เป็นข้อมูลหรือการเก็บรวบรวมมาได้จากคนอื่น

     Third Party Data คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากหลายๆ แหล่งมารวมกัน โดยการใช้ Cookies เพื่อนำไปฝากแปะไว้กับเว็บต่างๆ เพื่อติดตามผู้เข้าชม

     Zero Party Data คือ ข้อมูลที่ลูกค้าเต็มใจและยินยอมอยากจะเปิดเผยกับแบรนด์หรือธุรกิจนั้นๆ โดยตรง ซึ่งวิธีการและลักษณะอาจคล้ายกับ Data ประเภทอื่นๆ เช่น First Party Data แต่จะมีความละเอียดและเฉพาะเจาะจงมากกว่า เรียกว่าเป็นการทำ Personalized Marketing ที่มีประสิทธิภาพได้อีกวิธีหนึ่ง ซึ่งการเก็บข้อมูลแบบ Zero Party Data นี้อาจต้องทำในระยะยาว เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สดใหม่เสมอ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไปทุกวัน

การนำ Zero-Party Data มาใช้ในธุรกิจ

• ทำโพลสำรวจ (Poll) 

     เช่น การขึ้นเป็นรูปเมนูอาหารขึ้นมาให้ลูกค้าเลือกว่าระหว่างเค้กช็อกโกแลตกับวนิลาของร้านเรา จริงๆ แล้วลูกค้าชอบสินค้าตัวไหนมากกว่ากัน โดยวิธีนี้อาจทำได้ง่ายๆ โดยการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ของธุรกิจ เช่น หน้า Facebook Fanpage หรือใน กรุ๊ปไลน์ ซึ่งจะมีฟีเจอร์ Poll หรือ โหวต (กดไปที่เครื่องหมาย + ด้านซ้ายมือ) เพื่อให้สมาชิกในกลุ่มได้เลือกหรือแสดงความคิดเห็นจากประเด็นเรื่องที่สร้างขึ้นมา ว่าสรุปแล้วจะเลือกไปในทิศทางใดกันแน่

• ทำแบบทดสอบ (Quiz)

     เช่น มีการขึ้นรูปอาหารประเภทต่างๆ ขึ้นมา อาทิ ยำ, ส้มตำ, ปิ้งย่าง, ผัดกะเพรา, ขนมหวาน, ไก่ทอด ฯลฯ ในแอปฟู้ดเดลิเวอรี เพื่อให้ลูกค้าแต่ละคนกดเลือกว่าสำหรับตัวเองนั้นชื่นชอบเมนูใดบ้าง อย่างน้อย 1 รูป สำหรับการใช้งานครั้งแรก เพื่อเปิดโอกาสให้แอปฯ ได้ทำความรู้จักกับลูกค้ามากขึ้น เพื่อระบบจะได้ทำการจัดส่งข้อมูลประเภทร้านอาหารที่ชื่นชอบกลับมาให้กับลูกค้าในการใช้บริการครั้งต่อไป ทำให้สะดวกสบายกับลูกค้ามากขึ้น ร้านค้าต่างๆ เองก็เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น

• ทำแบบสอบถาม (Questionnaires)

     สำหรับข้อนี้อาจมีการลงลึก หรือเพิ่มรายละเอียดเข้ามามากขึ้น เพื่อให้ทราบข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ เพื่อนำไปพัฒนาปรับปรุงสินค้า เช่น ระหว่างหมอนนิ่มกับหมอนแข็ง จริงๆ แล้วลูกค้าชอบหมอนแบบใดมากกว่ากัน, เพราะอะไร, ขนาดเท่าไหร่, ถ้าชอบนิ่ม นิ่มระดับไหน หรือถ้าแข็ง ต้องแข่งระดับใด, วัสดุอะไรที่ชอบใช้มากที่สุด ซึ่งอาจต้องใช้เวลาพอสมควร ดังนั้นจึงอาจมีการให้เป็นของรางวัลตอบแทนเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าเสียสละเวลามาให้ โดยอาจทำได้ทั้งในระบบออนไลน์ หรือออฟไลน์ การจัดส่งเป็นอีเมลล์จดหมาย โดยแนวคำถามที่ดีควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ที่จะทำ ใช้ภาษาเข้าใจง่าย สั้น กะทัดรัด ได้ใจความ และแต่คำถามควรมีแค่ประเด็นเดียว เพื่อป้องกันการสันสน

• รับสมัครสมาชิก

     การรับสมัครสมาชิก นอกจากเพื่อสร้างลูกค้าประจำให้กับธุรกิจ เพื่อมอบสิทธิพิเศษต่างๆ ให้แล้ว เรายังสามารถใช้โอกาสนี้ในการขออนุญาตเก็บข้อมูล หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการจากแบรนด์ได้ด้วย เพื่อใช้เป็นฐานข้อมูลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ ออกมา โดยอาจทำตั้งแต่เริ่มต้นรับสมัคร ไปจนถึงการขอความร่วมมือเป็นวาระพิเศษเพื่อสอบถามข้อมูลก็ได้ โดยอาจจัดเป็นแคมเปญ หรือโปรโมชั่นเพิ่มขึ้นมา เพื่อใช้จูงใจลูกค้าที่เสียสละเวลามาให้ข้อมูล   

• แอดมิน / Call Center

     ข้อสุดท้ายที่เราสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้ ก็คือ การใช้แอดมิน พนักงานขาย หรือ Call Center เนื่องจากเปรียบเสมือนเป็นด่านแรกที่ต้องเจอกับลูกค้า คอยให้คำแนะนำปรึกษา สอบถามปัญหา หรือความต้องการต่างๆ โดยเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ควรนำมาจัดเรียบเรียงออกเป็นประเภท จากนั้นเก็บเป็นสถิติและนำมาวิเคราะห์ข้อมูลออกมา หรือเรียกว่าอ่านข้อมูลให้เป็น ก็จะทำให้เกิดประโยชน์ได้มากมายต่อธุรกิจนั่นเอง

ที่มา : https://www.martechthai.com/technology/what-is-zero-party-data/

https://affinity.ad/blog/is-this-the-way-the-cookie-crumbles/?fbclid=IwAR1y-5Emuk7HW3ErbPp8XrtP18FfNXPtDjPxK3GN6S0blnLh0TQOzkzqrAE

https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/answer/Zero-party-data-vs-first-party-data-Whats-the-difference

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี