ขายได้เพราะอยากขาย  ไม่ใช่เพราะลูกค้าอยากซื้อ

TEXT : ปองกมล ศรีสืบ

     เคยเป็นไหมคะ

     เดินเล่นอยู่ในห้างหรือตลาดนัดดีๆ แล้วจังหวะหันหน้ามองของ แต่ดันไปสบตากับแม่ค้าเข้า เจอแม่ค้าพูดแค่ไม่กี่คำ เราก็ควักกระเป๋าจ่ายเงินซื้อของ ทั้งๆ ที่ไม่ได้คิดไว้ว่าจะซื้อตั้งแต่แรก

     หรือบางทีก็อยากซื้อแค่ชิ้นสองชิ้น พอเจอแม่ค้าเชียร์ขายเข้าไป ก็แทบจะเหมากลับมาทั้งถาด

     เหตุการณ์ทำนองนี้ บอกกับเราว่า บางครั้ง เราก็ซื้อของเพราะแม่ค้าอยากขาย โดยที่อาจจะไม่ได้ อยากซื้อจริงๆ ด้วยซ้ำ กลับบ้านมาบางทียังงงๆ อยู่เลย ว่าซื้อมาทำไม

     เรื่องนี้บอกให้รู้ว่า นอกจากแบรนด์และผลิตภัณฑ์ที่ดีแล้ว พนักงานขายยังเป็นศูนย์รวมอิทธิพล ที่มีผลกับลูกค้ามากมายจริงๆ  

ทำไม  Mind Set ของพนักงานขายจึงเป็นเรื่องสำคัญ

    การให้ความสำคัญกับพนักงานขาย จึงไม่ใช่แค่เรื่องของค่าจ้างและสวัสดิการเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญกว่า ก็คือ การสร้าง Mind Set ให้พนักงานขาย เพราะ Mind Set จะเป็น inner ที่ส่งแรงพลักดันให้เกิดบุคลิกบางอย่าง ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า อยากสนับสนุนและอุดหนุนพนักงานขายคนนี้มากเป็นพิเศษ

     ในทางการตลาดและเศรษฐศาสตร์ มักจะมี คำกล่าว ว่า “ตัวเลขและสถิติไม่เคยโกหก” สินค้า บางประเภท หากตัดปัจจัยเรื่องทำเลที่ตั้งออก จะเห็นได้ว่า สินค้าชนิดเดียวกัน แบรนด์เดียวกัน แต่ยอดขาย ต่างสาขากลับต่างกัน ถ้าไม่ใช่เพราะทำเล พนักงานขายน่าจะมีส่วนไม่มากก็น้อย

     บรรดาสินค้าที่ต้องซื้อซ้ำ หรือสินค้าที่ใช้แล้วหมดไป จะมีลูกค้าจำนวนมาก ที่ซื้อซ้ำด้วยการตาม

     “พนักงานขาย” ไม่ว่าพนักงานคนนั้นจะย้ายไปสาขาไหน ก็จะตามไปซื้อที่นั่น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเจนก็คือ “เครื่องสำอางค์” โดยเฉพาะเคาน์เตอร์แบรนด์ทั้งหลาย ผู้หญิงส่วนใหญ่เมื่อเลือกแบรนด์ที่ตัวเองหลงรัก ได้แล้ว ก็จะต้องเลือก BA ที่ถูกใจด้วย ถ้า BA ต้องย้ายสาขาไปห้างอื่นก็ยอมขับตามไปซื้อที่ห้างนั้น

     เรื่องนี้ในมุมของผู้ประกอบการ เป็นเรื่องน่าคิดและต้องให้ความสำคัญ คุณอาจจะให้ความสำคัญ กับพนักงานขายตั้งแต่เริ่ม Set up ธุรกิจแล้ว แต่อย่าลืมมองในมุมกลับด้วยว่า ถ้าคุณเป็นลูกค้า คุณจะซื้อกับ พนักงานขายที่มีบุคลิกแบบไหน ยิ่งถ้าคุณไม่ได้อยู่หน้าร้านเองแล้วฝากทุกอย่างไว้กับพนักงานขายก็ยิ่ง ต้องระวัง

     หรือตัวอย่าง ร้านผลไม้ในตลาดอตก. หรือบองก์มาเช่ มีตั้งมากมายหลายร้าน ทำไมเวลาเราไปเดินซื้อ ของถึงอยากอุดหนุนร้านประจำที่แม่ค้าน่ารักกว่าร้านอื่น บางครั้งเราตั้งใจจะไปห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้อของ อย่างหนึ่ง แต่กลับได้ของอีกอย่างมาแทน เพราะบังเอิญเดินผ่านไปเห็น แล้วเจอพนักงานขายเก่งเข้าไป เรียบร้อยเลย  

     เหตุการณ์เหล่านี้ อาจเป็นสิ่งที่เรียกว่า “จิตวิทยาการขาย” ของแม่ค้าและพนักงานขาย แต่ทฤษฎีไหนๆ  ก็ไม่สู้ Inner หรือ ความรู้สึกอยากขาย โดยเฉพาะเวลาที่คุณไปเดินตามงานแฟร์ต่างๆ ที่มีบูธเรียงรายติดๆ กันจำนวนมาก ระหว่างร้านที่พนักงานนั่งหน้านิ่ง สีหน้าเรียบเฉย หรือเหม่อลอย กับร้านที่พนักงานยืนซอยขา กระฉับกระเฉง ทักทายอย่างเป็นมิตร ทำท่ากระตือรือร้นอยากขาย อยากคุย อยากนำเสนอ คุณอยากถามราคา หรือถามรายละเอียดสินค้ากับร้านไหนมากกว่ากัน  

     ผู้เขียนมีร้านผลไม้เจ้าประจำอยู่ร้านนึง ไดอะล็อคในการขายเหมือนเดิมทุกครั้ง คือ เมื่อจับผลไม้ ชนิดไหน แม่ค้าจะบอกว่า อันนี้อร่อยค่ะ แต่อันนี้อร่อยกว่า แล้วก็ชวนไปจบที่ “อันนี้อร่อยที่สุดจริงๆ ค่ะ หนูอยากให้พี่ได้กินของที่อร่อยที่สุด หนูไม่โกหก” สุดท้ายก็จบที่ อร่อยที่สุด ซึ่งแพงที่สุดเช่นกัน

     เรื่องนี้น่าคิด เพราะเราต่างก็เคยเป็นทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย เวลาเราเป็นคนซื้อ ก็มักจะมีเหตุการณ์โดน แม่ค้าตกประจำ แต่ทำนองกลับกัน เมื่อเราเป็นผู้ขาย ไม่ใช่ว่าเราจะขายลูกค้าได้ทุกราย แล้วทำไมเราถึงไม่มอง จากมุมผู้ซื้อกลับมาบ้าง ว่าแม่ค้าที่มี บุคคลิกหรือวิธีการตามที่กล่าวมานั้น เขามีจุดแข็งแบบไหน และจะเอามา ปรับใช้ในธุรกิจของเราได้อย่างไร

เทคนิคการสร้าง Mind Set ให้ทีมขาย

     ผู้เขียนสรุปได้คร่าวๆ ว่าพนักงานขายแบบไหน จะดึงดูดใจให้เราอยากซื้อมากขึ้นได้

     1. มีความกระตือรือร้นจนแสดงออกทั้งสีหน้า แววตาและท่าทาง เป็นความกระตือรือร้น ที่สัมผัสได้ว่า “อยากขาย” พ่อค้าแม่ค้าบางคนก็ตะโกนเรียกลูกค้าง่ายๆ แค่ว่า “อยากขาย” แค่นั้นก็มีคนหยุดฟังและ สนใจสินค้าแล้ว

     2. ให้ข้อมูลและรายละเอียดสินค้าอย่างตรงไปตรงมา แต่ก็ไม่มากจนลูกค้ารู้สึกอึดอัด

     3. จับจุดได้ว่าลูกค้าชอบแบบไหน มีงบประมาณเท่าไร ลูกค้าบางคน เปิดด้วยสินค้าราคาถูกที่สุดก่อน แล้วค่อยไล่ไปสินค้าที่สเป็คสูงขึ้น หรือบางคนก็ใช้เทคนิคเปิดราคาสินค้าตัวที่แพงที่สุดก่อน เพื่อให้ ลูกค้ารู้สึกว่า สเปครองลงมาราคาถูกจนเหลือเชื่อ

     4. พูดถึงสิ่งที่ลูกค้าจะ “ได้รับ” ก่อนพูดถึง “ราคาที่ต้องจ่าย” เสมอ โดยสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับ ให้นำ เสนอด้วยความกระฉับกระเฉง แต่เมื่อพูดถึงราคาที่ต้องจ่าย ให้พูดเหมือนราคาถูกมาก

     5. นำเสนอแบบจริงใจและรู้จริงในสิ่งที่ขาย ไม่เชียร์มั่วๆ ให้ซื้อของแพง มีความตั้งใจในการแนะนำสินค้า และไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดใจ ในการปิดการขาย (ให้ก่อนรับ)

     6. มีระยะห่างที่พอดี ไม่ทำตัวตีสนิทกับลูกค้ามากเกินไป แต่ก็มีความเป็นกันเองระดับหนึ่ง และไม่ไว้ตัว เกินไป ซึ่งรายละเอียดของเรื่องนี้อาจจะต้องดูเรื่อง Brand Positioning ด้วยว่า จะเทรนพนักงานขาย อย่างไร

     7. มี Service mind ด้วยความจริงใจ เอาความจริงใจเป็นตัวตั้ง เพื่อให้ลูกค้าได้รับผลประโยชน์จากสินค้า จริงๆ

     สุดท้ายแล้ว การตัดสินใจซื้อที่มาจากพลังของพนักงานขาย ก็หนีไม่พ้นความกระตือรือร้น เอาใจใส่และ ความจริงใจ ตรงไปตรงมา แต่สำหรับพนักงานขายที่ทำท่าเบื่อหน่าย ไม่อยากขาย หน้าเฉย ไร้อารมณ์ นั้น อย่าว่าแต่ซื้อสินค้าเลย เผลอๆ ลูกค้าไม่เดินเข้าร้านด้วยซ้ำ

     เรื่องนี้อยากให้มองมุมกลับ

     ทำตัวอยากขาย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกอยากซื้อ...

     เพราะแววตาไม่เคยโกหก ทั้งของคนขายที่อยากขาย และ คนซื้อ ที่อยากซื้อไม่ไหวแล้ว!!!

www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี