จะทำอย่างไรให้เอาชนะใจลูกค้าได้ เชื่อว่าทุกธุรกิจต้องเคยเจอปัญหานี้ แต่บางครั้งอาจจะคิดวิธีแก้ไขปัญหาไม่ออก ตัน หาทางออกไม่เจอ อย่าเพิ่งท้อไป วันนี้ SME THAILANE ONLINE จะพาไปดูวิธีการทำตลาดให้ธุรกิจ win ด้วย Design Thinking Heart Head Hand จาก เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล CEO & Founder บริษัท ลูกคิด จํากัด กัน
Heart เข้าใจมุมมองลูกค้า
คือการเข้าใจลูกค้า ซึ่งธุรกิจต้องหาให้เจอว่าสิ่งกระตุ้นที่สำคัญในการทำให้คนเปลี่ยนพฤติกรรมหันมาสนใจธุรกิจคืออะไร ซึ่งการทำความเข้าใจใครสักคนหนึ่ง สามารถเข้าใจได้ผ่านคำพูดและกระทำ เช่น เวลาลูกค้ามาซื้อสินค้าเขาสื่อสารอะไร ทำอะไรบ้างเวลาที่อยู่ในร้าน เป็นต้น และความคิดความรู้สึกที่ซ่อนอยู่คืออะไร
ซึ่งโดยทั่วไปธุรกิจมักจะมีแนวโน้มหยุดตรงที่ คำพูดและการกระทำของลูกค้า แต่ประสบการณ์ของลูกค้าจะเกิดขึ้นจากความรู้สึก ความคิด และความฝัน
เพราะฉะนั้นธุรกิจต้องหาให้เจอว่าความรู้สึกที่สำคัญของลูกค้าในเรื่องนั้นคืออะไร สิ่งที่ลูกค้ากลัว กังวล สบายใจคืออะไร ซึ่งถ้าธุรกิจรู้สิ่งเหล่านี้ จะทำให้สามารถทำการตลาดให้กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“เพราะว่าเมื่อไหร่ที่เริ่มต้นจากลูกค้า จะไม่สามารถเริ่มด้วยได้ด้วยวิธีเดิมๆ จะมีวิธีการใหม่ๆ ในการทำการตลาดมากขึ้น สิ่งสำคัญคือการเปลี่ยนมุมมอง”
กับดักของธุรกิจ คือ ออกแบบกลยุทธ์การตลาดโดยเริ่มต้นจากสิ่งที่อยากจะได้ เช่น สมมติว่าขายน้ำ คิดว่าจะทำยังไงให้ขายน้ำได้เยอะๆ คนส่วนใหญ่มักจะทำโปรโมชั่นลดแลกแจกแถม ติดป้ายโฆษณา ซึ่งทั้งหมดนี้คือกลยุทธ์การตลาดที่เริ่มต้นจากตัวเราเองทั้งสิ้น
แต่ถ้าเมื่อไหร่ที่ได้ลองเปลี่ยนมุมมอง แต่ยังคงคอนเซ็ปต์ว่าอยากให้ลูกค้ามาซื้อสินค้ามากขึ้น ให้ลองเอาตัวเองมาเป็นลูกค้า และจะรู้ว่าลูกค้าเจออะไรและเห็นอะไรบ้าง และวิธีนี้จะทำให้เห็นโอกาสและวิธีการใหม่ๆ ของการทำการตลาดอย่างสิ้นเชิง
HEAD พลิกมุมคิด
เทคนิคง่ายๆ สำหรับธุรกิจที่กำลังคิดพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแคมปญการตลาดใหม่ๆ ก็คือการตั้งคำถามดีๆ ซึ่งเทคนิคนี้หลายๆ องค์กรทั้งในไทยและต่างประเทศใช้กัน รวมถึง Facebook Google ก็ด้วย
เทคนิค คือ การที่คิดสร้างสรรค์ไอเดียด้วยการตั้งคำถามว่า เราจะ....ได้อย่างไร ซึ่งถ้าธุรกิจมีปัญหาอะไรลองเปลี่ยนปัญหาให้เป็นประโยคคำถาม เพราะว่าจะทำให้ปัญหาที่เจอถูกเปลี่ยนเป็นโอกาสก็ได้
ตัวอย่าง เด็กไม่กินผัก แล้วจะทำยังไงให้เด็กกินผัก
คำถาม: เราจะทำให้เด็กเห็นประโยชน์ของการกินผักได้อย่างไร?
วิธีแก้ไขปัญหา: โฆษณาสื่อสารให้เขาเห็นประโยชน์ เช่น กินผักแล้วแข็งแรง
คำถาม:เด็กอาจจะไม่ชอบกินผักเพราะกลิ่นเหม็น จะทำอย่างไรให้ผักไม่มีกลิ่น?
วิธีแก้ไขปัญหา: ทำในเชิงของ Product Design เช่น แปรรูปเป็นผักอัดเม็ด
คำถาม: เราจะทำให้ผักมีรสหวานได้อย่างไร?
วิธีแก้ไขปัญหา: แปรรูปผัก เช่น ไอศกรีมผัก ลูกอมรสผัก
คำถาม: เราจะทำให้การกินผักสนุกได้อย่างไร?
วิธีแก้ไขปัญหา: จัดแคมเปญกินผัก
ซึ่งคำถามที่หลากหลายเหล่านี้จะนำไปสู่ไอเดียที่หลากหลายยิ่งขึ้น ประเด็นก็คือหลายๆ ธุรกิจไม่ยอมตั้งคำถามที่หลากหลาย คิดแค่ว่าจะทำยังให้เด็กไม่กินผัก ไม่ยอมแตกย่อยในปัญหานี้ ว่าสามารถแตกออกในมุมไหนได้บ้าง
HAND ลองและปรับ
แคมเปญการตลาดที่ดีไม่ได้ทำออกมาครั้งแรกแล้วเพอร์เฟกต์ร้อยเปอร์เซ็น เพราะการทำการตลาดไม่มีสูตรที่ตายตัว เช่น บางครั้งโพตส์ไปแล้วได้ผลตอบรับไม่ดีเลย เราทำไม่ดีหรือเปล่า อย่าเพิ่งไปโทษตัวเอง ต้องลองหลายครั้ง บางทีการเปลี่ยนภาพประกอบ ผลตอบรับก็แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ซึ่งวิธีการทดลองว่ากลุ่มเป้าหมายชอบหรือไม่ชอบก็คือ A/B Testing
A/B Testing คือ วิธีการทดสอบแคมเปญต่างๆ สองรูปแบบขึ้นไป โดยทำการสุ่มส่งให้กลุ่มเป้าหมาย ว่าแคมเปญไหนได้ผลตอบรับดีกว่ากัน เช่น มีบริษัทหนึ่งจะทำระบบการป้องกันความปลอดภัยให้กับคอมพิวเตอร์ ได้ออกแบบมีโปสเตอร์มาสองรูปแบบตามนี้
A: เป็นรูปลูกโลก หมายความว่าจะป้องกันคนทั่วโลก
B: รูปกุญแจล็อคป้องกันเอาไว้
ซึ่งข้อความทุกอย่างเหมือนกันสีเดียวกันต่างกันที่รูปภาพ ทำให้การกดไลก์ต่างกันมากเพราะว่าไปกระตุ้นความรู้สึกที่แตกต่างกันให้กับกลุ่มเป้าหมาย
สรุป
การทำการตลาดที่จะทำให้ธุรกิจ Win ด้วย Design Thinking ไม่ได้พึ่งพาด้วยความคิดที่สร้างสรรค์ แต่คือกระบวนการคิด ที่เริ่มต้นจากการทำความเข้าใจ เพราะว่าจะทำให้ออกแบบประสบการณ์ได้หลากหลายและตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น เมื่อเข้าใจก็หาวิธีคิด ซึ่งวิธีคิดคือการลองตั้งคำถามหลายๆ แนว เพื่อทำให้เห็นแนวทางในการออกแบบภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้า สุดท้ายคือการเรียนรู้ เช่น โพสต์ไปแล้วไม่ดี เราได้เรียนรู้อะไรจากสิ่งที่เราทำไปบ้าง และจะทำให้ครั้งหน้าดีขึ้นได้อย่างไร และได้เรียนรู้อะไรเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายบ้าง เมษ์ ศรีพัฒนาสกุล กล่าวทิ้งท้าย
TEXT : เรียบเรียงจากงานสัมมนา “10 Ways to improve your business”
ตอน : “ Creative Marketing คิดต่างให้ธุรกิจ Win ด้วยกลยุทธ์ Wow! ”
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
