เมื่อพูดถึงการซื้อซ้ำ ทฤษฎี Marketing มักจะพุ่งเป้าไปที่การรักษาฐาน “ลูกค้าเก่า” ให้ได้มากที่สุด เพราะงบประมาณการตลาดที่ทุ่มให้กับการหาลูกค้าใหม่ มีตัวเลขที่สูงกว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้เกิดการซื้อซ้ำ
ในความเป็นจริง ยังมีธุรกิจอีกมาก ที่เป็นธุรกิจแบบลูกค้ามาแล้วไป หรือเป็นทางผ่านรับลูกค้าใหม่ๆ ในขณะที่การคาดหวังการซื้อซ้ำจากลูกค้าเก่ามีความเป็นไปได้ต่ำ เช่น ธุรกิจร้านอาหารในแหล่งท่องเที่ยว หรือ การที่หน้าร้านอยู่ในแหล่งที่ผู้คนมาแล้วไป หรือ ธุรกิจที่กลุ่มลูกค้าเป็นพวกเบื่อง่าย ชอบลองของใหม่ตลอดเวลา เป็นต้น
กรณีนี้ ตัวช่วยที่จะฉีกกฎการซื้อซ้ำในแบบตำรา Marketing ก็คือ ‘Service Mind’ ซึ่ง หากว่าทุกอย่าง ที่ประกอบตัวเป็น Brand Environment และสิ่งที่สัมผัสกับลูกค้า (Customer Touch) มีอินเนอร์ของ Service Mind อย่างจริงใจ การซื้อซ้ำก็จะเกิดขึ้นได้ราวปาฎิหาริย์
ในสายงาน Marketing คนส่วนใหญ่จะนึกถึง Service Mind แบบง่ายๆ เป็นสองส่วน ส่วนแรกคือ พนักงานขายหรือพนักงานต้อนรับ และส่วนที่สองคือ CRM ซึ่งควบรวมทั้งการสร้างความสัมพันธ์และการ ดูแลหลังการขาย
แต่ก็นั่นล่ะ ถ้าไม่มี Case Study เกิดขึ้นจริง ผู้เขียนก็คงไม่ได้เขียนบทความชิ้นนี้เป็นแน่ เหตุเกิดจากเมื่อกลางเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ผู้เขียนได้เดินทางไป Business Trip ที่จ.ภูเก็ต เป็นเวลาสั้นๆ 4 วัน 3 คืน แล้วพบว่า ตลอดการเดินทาง ตั้งแต่เหยียบสนามบินภูเก็ตจนกระทั่งวันกลับ ผู้คนรอบตัวต่างก็เต็มไปด้วย Service Mind ด้วยความจริงใจชนิดที่ ทะลุหน้ากากออกมาให้สัมผัสได้
แล้วเรื่องราวการซื้อซ้ำ และการบอกต่อจึงเกิดขึ้น
เริ่มจากธุรกิจรถเช่า คนประสานงานจัดหารถเช่า ชื่อพี่บัง ซึ่งโทรติดต่อกันตั้งแต่ก่อนเดินทาง วันที่ไปถึงพี่บังก็เอารถมาส่ง สำเนียงการพูดที่มีความทองแดงประสาคนใต้นิดๆ กับรอยยิ้มซื่อๆ ของพี่บัง ได้ใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เจอ เราบ่นเรื่องรถ เพราะอยากขับซูซุกิ Swift แต่ไปได้นิสสัน Note มาแทน พี่บังขอโทษ เป็นการใหญ่ ทั้งๆ ที่ความผิดพลาดเกิดจากทีมแอดมินใน Line Official ไม่ได้คอนเฟิร์มรถให้
ระหว่างที่เซ็นต์สัญญาเช่า ก็ถามพี่บังเพื่อหาข้อมูลร้านอาหารเช้าจากคนพื้นที่
พี่บังไม่รู้จักร้าน แนะนำไม่ได้เลย พูดไปหัวเราะไป ทำเอาเราขำไปด้วย เห็นมั้ยว่าการที่พนักงาน อัธยาศัยดี อารมณ์ดี ถึงจะไม่มีคำตอบให้ลูกค้า แต่ก็ยังรอดได้
ในระหว่างที่เริ่มหิว แต่ไม่รู้จะกินอะไร เนื่องจากเป็นการเดินทางที่ตั้งใจไปหา Brunch กินเอาดาบหน้า เลยไม่ได้รองท้องไปก่อน จึงตัดสินใจไปตั้งหลักที่โรงแรม ปรากฎว่ากว่าจะถึงโรงแรมก็ 10 โมงกว่า จะ Check in ก็ยังไม่ได้ แถมยังหาร้านที่จะกินไม่ได้อีก
อารมณ์หิวเริ่มมา
พนักงานโรงแรมน่ารักมาก ต้อนรับขับสู้เป็นอย่างดี ยิ้มแย้มแจ่มใส และขอโทษขอโพยเรื่อง ยัง เช็คอินไม่ได้ (ทั้งๆ ที่ไม่ใช่ความผิดของโรงแรม) พร้อมทั้งทำการเร่งแม่บ้านให้อย่างเต็มที่ เอาไป +1 เมื่อดูจากเวลาและ คิวนัดหมายช่วงบ่ายแล้ว เราจึงตัดสินใจกิน Brunch ที่โรงแรม
ความประทับใจเรื่อง Service Mind ก็เริ่มมา พนักงานดูแลดีมาก ให้การต้อนรับอย่างดี แถมยังเข้าอก เข้าใจความหิวที่ไม่เข้าใครออกใครของเราด้วย เครื่องเคียงต่างๆ ถูกเสิร์ฟอย่างรวดเร็ว เพื่อให้รองท้องระหว่างรอ Main Course
เป็นอันว่า ได้ใจตั้งแต่พนักงานต้อนรับ พนักงานเสิร์ฟ ไปจนถึงเชฟในครัว เอาไปอีก +1
กินเสร็จนั่งทำงานสักพัก 11.30 น. พนักงานแจ้งว่าเช็คอินได้แล้ว เอาไปเลย 5 ดาวจ๊ะ
กฎการซื้อซ้ำจาก Service Mind เริ่มทำงาน รอบหน้าก็รู้สึกว่าอยากมาพักที่นี่ Little Nyonya Hotel อีก ด้วยความที่เป็น โรงแรมเล็กๆ อยู่ไม่ไกลจากเซ็นทรัลมากนัก เข้าเมืองก็ไม่ไกลมาก แถมยัง เป็นโซนที่ผู้คนไม่ พลุกพล่าน ไม่วุ่นวายอีกด้วย
รุ่งเช้า เราตัดสินใจกินมื้อเช้าที่ ร้านอาหารจีนซึ่งมีติ่มซำเป็นตัวชูโรง ร้านนี้ไม่ใช่ร้านดังในลิสต์ของ นักรีวิว และไม่ได้อยู่ในลิสต์ที่ทำการบ้านมาด้วย การตัดสินใจเลือกร้านนี้มาจากเหตุผลเดียวคือ ใกล้ที่พัก
อาหารจีนรสชาติจัดว่าดีมาก ส่วนติ่มซำวัตถุดิบสด รสชาติดี แต่ไม่ถึงกับดีมากถึงขนาดต้องมากินซ้ำ
แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ผู้เขียนมากินมื้อเช้าที่นี่ทุกวัน ติดกัน 3 วัน จนกระทั่งวันกลับ
Service Mind เป็นเหตุ!!!
พนักงานต้อนรับ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีความตื่นตัวที่จะรับออร์เดอร์ เรียกปุ๊ป มาปั๊บ เสิร์ฟเร็ว เดินกี่รอบ ก็ไม่เกี่ยง แถมยังจำได้อีก ว่าที่เมนูที่สั่งไปยังได้ไม่ครบ ทั้งๆ ที่ลูกค้าก็นั่งเต็มร้าน ประโยค Touching ที่เด็กถามคือ “พี่ได้หอยแมลงภู่ครบหรือยังครับ”
เฮ้ย นับจำนวนหอยแล้วรู้ว่าของไม่ครบ นี่มัน Service Mind ขั้นสูง มีความใส่ใจเกินจำเป็นไปมาก
วันที่สอง เจ๊เจ้าของร้านจำเราได้ เดินมาทักทายรับออเดอร์เอง แล้วชวนคุยว่าไปไหนทำอะไร อยู่กี่วัน นี่คือ Service Mind แบบเหนือเมฆมาก คือ สังเกต จดจำ และใส่ใจลูกค้า
สรุป ลิสต์รายชื่อร้านอาหารมื้อเช้า ที่ทำการบ้านไปก่อนนั้น ไม่ได้ใช้เลย เพราะกินที่ “ฉ๋าย เซียน ฟง” ทุกวัน ทั้งๆ ที่ภูเก็ตมีร้านอาหารเช้าที่ ‘Must Try’ อยู่เกลื่อนเมือง แนะนำนะคะ อาหารอร่อยมาก กินไป 3 วัน เมนูยังไม่ ซ้ำเลย ที่สำคัญ ร้านสะอาดมาก
วันสุดท้ายก่อนเดินทางกลับ เราออกเดินทางข้ามไป จ.พังงา
ระหว่างทาง มีร้านผลไม้ข้างทาง ผู้เขียนและเพื่อนผู้นำทาง เป็นพวกทุเรียน Lover คุยไปคุยมา ชวนกัน แวะกินทุเรียนข้างทาง แบบให้แม่ค้าปอก แล้วนั่งกินตรงนั้นเลย เพราะรถเช่าห้ามเอาทุเรียนขึ้นรถ
เลยมีโอกาสได้กินทุเรียน “สาลิกา” ซึ่งเป็นพันธุ์พื้นเมืองชื่อดังของพังงา นั่งกันแบบได้บรรยากาศมาก คือ นั่งบนแคร่ข้างๆ แม่ค้า ด้านหลังเป็นป่า ด้านหน้าเป็นถนน
แม่ค้าน่ารักมาก เป็นกันเอง ต้อนรับขับสู้อย่างดี โดนแม่ค้าตกด้วย Service Mind ไปอีกหนึ่ง นอกจากกิน ทุเรียนกิโลกรัมละ 220 แล้วยังซื้อผลไม้กลับบ้านอีก หมดไป 500+ บาท ได้กินทุเรียน 1 ลูก กับผลไม้อีก 1-2 kg รอบหน้าถ้ายังมีฤดูกาล ทุเรียนอีก ก็จะไปอีก!!!
ปิดท้ายที่ร้านกาแฟ “บ้านสวนก๋ง” ที่พังงา บรรยากาศริมน้ำ ต้องบอกว่าอาหารหลักร้อย วิวหลักล้าน แต่ที่อยากเล่าสู่กันฟังก็เป็น Service Mind อีกนั่นแหละ
เนื่องจากช่วงที่ไป ผู้เขียนมีปัญหาเรื่องโรคกระเพาะ แต่ก็ยังอยากกินกาแฟ เลยขอสั่งเป็น Piccolo Latte ซึ่งเป็นลาเต้ร้อนไซส์เล็ก แต่ที่ร้านไม่มีเมนูนี้ ผู้เขียนเลยไปอธิบายสูตร พร้อมกำกับช็อตขอเป็น Ristretto แทน Espresso ไปอีก
ปกติ จะไม่กล้าเรื่องมากกับบาริสต้าขนาดนี้ แต่พออธิบายสาเหตุที่ต้องสั่งแก้วเล็กไป น้องบาริสต้า ก็เต็มใจทำให้เป็นกรณีพิเศษทั้งๆ ที่ไม่มีในเมนู น้องยิ้มแย้มแจ่มใส เต็มใจบริการอีกด้วย พอเดินกลับมาที่โต๊ะ ขนาดเพื่อนยังบ่นว่าไปเยอะกับน้องบาริสต้า เราได้แต่ยิ้ม ในใจนั้นโดน Service Mind ของเด็กตกไปอีก ให้ดาวเพิ่ม แล้วรอบหน้าจะกลับมาอุดหนุนอีก
จริงๆ แล้วเรื่อง Service Mind มีอยู่ทุกหนแห่งที่ไป และมีอีกหลายร้านที่ไม่ได้กล่าวถึง ซึ่งเราสัมผัสได้ ว่าทุกอย่างที่เกิดขึ้นล้วนออกจากใจจริงๆ ของผู้คน
ทั้งหมดที่ผู้เขียนเล่ามา อาจจะดูเป็นเรื่องเล็กๆ แต่อย่าลืมว่า พลังของเรื่องราวเล็กๆ แบบนี้ สามารถ สร้างแรงกระเพื่อมที่ยิ่งใหญ่ได้เสมอ
ภายใต้รอยยิ้มและการบริการอย่างจริงใจนั้น สัมผัสได้ถึงพลังบวกและ “ความหวัง” ของผู้คนชาวภูเก็ต ซึ่งเป็นความหวังว่า พรุ่งนี้และวันต่อๆ ไปจะดีขึ้น หลังจากที่ซบเซาจากสถานการณ์โควิดมาถึง 2 ปี
ผู้มาเยือนอย่างเรา ได้แต่ซึมซับน้ำใจ และส่งกำลังใจผ่านคำขอบคุณพร้อมอวยพร
ขอให้วันพรุ่งนี้ และทุกๆ วันเป็นวันที่ดี เป็นฟ้าหลังฝนที่สดใส
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
