ผู้ประกอบการหลายรายคงเคยมีประสบการณ์ในการจัดทำเว็บไซต์ของโรงแรมกันมาบ้าง และพอจะเข้าใจสาเหตุหรือความจำเป็นที่ต้องมีเว็บไซต์ของโรงแรม ซึ่งหากมองย้อนกลับไปในสมัยก่อนโรงแรมส่วนใหญ่จะใช้การขายตรงผ่านโบรชัวร์ที่นำไปแจกให้กับ Agency หรือหน่วยงานต่างๆ เป็นหลัก แต่ทว่าเมื่อเข้าสู่ยุคโลกาภิวัตน์มีการเกิดขึ้นของธุรกิจดอทคอมมากมาย หลายธุรกิจรู้จักกับช่องทางการสื่อสารรายละเอียดต่างๆ ของโรงแรมในรูปแบบของเว็บไซต์ ในขั้นเริ่มแรกหลายโรงแรมยังไม่ค่อยให้ความสำคัญเท่าไหร่ เพราะมองว่าพฤติกรรมของลูกค้าผู้เข้าพักยังคงไม่เข้าใจกับการใช้งานเว็บไซต์ซึ่งเป็นเรื่องปกติของความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในแต่ละยุค เพราะ “ของใหม่ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้”
แต่ในที่สุดแล้วเมื่อกระแสผู้บริโภคเปลี่ยนมีการถามถึงเว็บไซต์ของโรงแรมมากขึ้น เวลาที่ผู้ประกอบการหรือพนักงานขายออกไปพบเจอลูกค้าทำให้หลายๆ โรงแรม โดยเฉพาะเชนโรงแรมระดับโลกเริ่มหันมาให้ความสนใจในการสร้างเว็บไซต์ของโรงแรมมากขึ้น ด้วยเหตุผลที่นอกจากจะทำให้โรงแรมดูทันสมัยแล้วยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือของโรงแรมในการมีอยู่ของเว็บไซต์อีกด้วย
วิวัฒนาการของเว็บไซต์โรงแรมนั้นในระยะแรกก็จะเป็นการให้รายละเอียดต่างๆ ในโรงแรม อาทิ ห้องพัก สิ่งอำนวยความสะดวก บริการที่มี เป็นหลักจนต่อมาเริ่มมีการพัฒนาตัวที่เรียกว่า “Booking Engine” ซึ่งเป็นระบบที่ทำให้ เว็บไซต์ของโรงแรมสามารถใช้จองห้องพักได้ทันที ระบบนี้เป็นระบบที่วิวัฒนาการมาจากการทำจองห้องพักของ Online Travel Agencies (OTA) ในขณะนั้นที่ OTA ถือเป็นธุรกิจที่เฟื่องฟูและจับจุดตลาดถูก เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าจองห้องพักได้สะดวกขึ้น ด้วยเหตุนี้จึงมีผู้ให้บริการที่ต้องการขายความสะดวกให้โรงแรมในการมีระบบรับจองอย่าง Booking Engine ติดตั้งในเว็บไซต์ของโรงแรม อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสามารถจองห้องพักได้ทันทีไม่ต้องออกจากหน้าเว็บไซต์ของโรงแรมไปจองที่ OTA
แต่กระนั้นช่องทางที่มีประสิทธิภาพและ Lead Booking การจองมาให้โรงแรมมากที่สุดก็ยังคงเป็น OTA อยู่จนถึงทุกวันนี้ ด้วยเหตุผลในเรื่องความชำนาญในการทำ Digital Marketing อย่าง SEO, Affiliate, ต่างๆ พร้อมงบประมาณในการทำการตลาดที่มีอยู่อย่างมหาศาลซึ่งหากโรงแรมต้องการพัฒนาจุดนี้เองอาจจะไม่คุ้มเท่าไหร่ แต่ปัจจุบันก็จำเป็นที่จะต้องวางแผนในการจัดทำเพราะอัตราค่าคอมมิสชันที่ต้องจ่ายให้ OTA ในแต่ละเดือนแต่ละปีบางโรงแรมคิดเป็นจำนวนมหาศาลนั่นเอง
ที่จริงแล้วการหันมาให้ความสนใจเว็บไซต์ของโรงแรมมีข้อดีตรงที่ลดค่าใช้จ่ายในเรื่องของคอมมิสชันที่ต้องจ่ายให้ OTA โดยตรง และสามารถสร้างฐานข้อมูล (Big Data) เพื่อนำไปทำการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analytics) ก่อนนำมาวางแผนในการจัดโปรชันการขายและการตลาดให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แต่บางโรงแรมก็ยังไม่ได้ให้ความสำคัญกับการมีเว็บไซต์ของโรงแรมมากเท่าที่ควร ที่จริงแล้วผู้ให้บริการ Booking Engine มักจะมีการให้บริการรับทำ เว็บไซต์ของโรงแรมควบคู่กันไปด้วย แต่ก็จะมีทั้งที่เสียเงินและไม่เสียเงิน ซึ่งหลายคนเลือกรูปแบบเว็บไซต์ที่ไม่เสียเงินและต้องบอกเลยว่าเว็บไซต์ที่ออกมาจะเป็นลักษณะของ Template หรือรูปแบบที่สำเร็จรูปสวยบ้าง ไม่สวยบ้าง ดึงดูดผู้ชมได้บ้างไม่ได้บ้าง ปะปนกันไป ในส่วนนี้สำหรับผู้ประกอบการที่ไม่ได้สนใจประโยชน์ของเว็บไซต์โรงแรมก็จะรู้สึกพอใจกับการมีเว็บไซต์ในลักษณะนี้ประมาณว่า “มีดีกว่าไม่มี”
แต่สำหรับผู้ประกอบการมองคนที่ต้องการให้เว็บไซต์ของโรงแรมเป็นมากกว่าประตูสู่การเข้าถึงรายละเอียดของโรงแรม ผู้ประกอบการลักษณะนี้จะลงทุนในการวางแผนการจัดทำเว็บไซต์อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ การออกแบบและการจัดทำ UX (User Experience), UI (User Interface), Design และ Function ต่างๆ ซึ่งถือเป็นเรื่องดีเพราะในปัจจุบันในยุคที่ข้อมูลข่าวสารเข้าถึงได้ง่าย แม้ OTA จะเป็นสถานีแรกของการสืบค้นข้อมูลโรงแรมที่ลูกค้าจะพบเจอ
แต่ท้ายที่สุดแล้วลูกค้าส่วนใหญ่มักจะเลือกกลับมาที่ Official Website ของโรงแรมเพื่อดูรายละเอียดเพิ่มเติมก่อนตัดสินใจจองห้องพักเสมอ ดังนั้นเว็บไซต์คือประตูบานแรกที่ทำให้แขกได้พบกับรายละเอียดต่างๆ ของโรงแรม แม้ผู้ประกอบการบางคนอาจจะไม่ได้สนใจที่จะพัฒนาเว็บไซต์ของโรงแรมมากนัก ด้วยมองไม่เห็นความสำคัญและประสิทธิภาพการจองในเว็บไซต์ของโรงแรมที่ยังสู้ OTA ยังไม่ได้ก็เลยมีเอาไว้ตามปกติ ซึ่งที่จริงแล้วการพัฒนาเว็บไซต์ของโรงแรมให้มีประสิทธิภาพอาจเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยส่งเสริมการขายได้
ปรับเว็บไซต์ของโรงแรมให้เป็น OTA
การพัฒนาเว็บไซต์ของโรงแรมให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น สามารถนำรูปแบบการปรับบริการของ OTA มาเป็นต้นแบบได้เช่นกัน เพราะในปัจจุบัน OTA ไม่ได้รับเฉพาะการจองห้องพักแล้วแต่ยังมีการจองตั๋วเครื่องบิน รถเช่า และประกันภัย เข้ามาร่วมด้วย ดังนั้นหากเรามองย้อนกลับมาที่เว็บไซต์ของโรงแรมและพัฒนาให้เป็น Travel Portal ในลักษณะของ One Stop Service ที่ลูกค้าเข้ามาแล้วจองห้องพักของโรงแรมได้ จองสถานที่ท่องเที่ยวได้ จองการเดินทางได้ น่าจะทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มตัดสินใจจองตรงห้องพักของโรงแรมได้ง่ายขึ้น
คำถามต่อมาคือ “แล้วเราจะทำได้อย่างไร” คำตอบของคำถามนี้คือในปัจจุบันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมีมากขึ้นทำให้ผู้ประกอบการสามารถเชื่อมต่อระหว่างกันและเปิดให้มีการใช้งานระบบของแต่ละฝ่ายร่วมกันในลักษณะของการทำ Plugin หรือ API เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการใช้งานได้ครอบคลุมกับทุกบริการ เป็นการประหยัดงบประมาณในการต้องพัฒนาระบบเอง ตัวอย่างเช่น การซื้อของ Online กับบางเว็บไซต์ที่เราสามารถเลือกชำระเงินกับผู้ให้บริการรับชำระเงินได้หลายรายเพียงแค่กด “ชำระเงิน” ในหน้าเว็บไซต์ระบบก็จะพาเราไปยังอีกผู้ให้บริการหนึ่งที่ดูแลเรื่องการชำระเงิน เป็นต้น
เมื่อมองในมุมนี้เราจะพบว่าอุตสาหกรรมโรงแรมของเรามี Ecosystem ที่สามารถรวบรวมให้เป็น Platform ได้ในลักษณะของ One Stop Service แต่ส่วนมากแล้วผู้ประกอบการโรงแรมเราจะมองเว็บไซต์ของโรงแรมในลักษณะของ “ช่องทางการจองห้องพักตรงกับโรงแรมที่ช่วยประหยัดค่าคอมมิสชันที่ต้องจ่ายให้ OTA” หรือ “ช่องทางการให้รายละเอียดโรงแรมทั้งในด้านของข้อมูล รูปภาพ และวีดีโอ” เป็นหลัก แม้จะมีการเชื่อมต่อกับผู้บริการภายนอก เช่น การนำปุ่ม Facebook, Line, IG, มาแปะไว้ในเว็บไซต์ให้ลูกค้าสามารถเข้าไปพบกับหน้า Page ของโรงแรมใน Platform นั้นได้ แต่ก็ยังเป็นรายละเอียดการให้บริการที่ยึดเรื่องของห้องพักและสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรมเป็นหลัก
แต่หากเราลองเปลี่ยนมุมมองใหม่และหันกลับมามองเว็บไซต์ของโรงแรมเราเองว่าเป็น “Platform หนึ่งที่สามารถสร้างรายได้นอกเหนือจากการจองห้องพักได้” โดยการเชื่อมโยง Ecosystem ของการท่องเที่ยวและทำให้เว็บไซต์ของโรงแรมสามารถทำงานในลักษณะ One Stop Service ซึ่งก็อาจเพิ่มโอกาสในการขายและการรับรายได้จากการเป็นพันธมิตรคู่ค้ากับผู้ให้บริการรายอื่นได้อย่างคาดไม่ถึง เช่น หากเราทำการ Create ให้ใน website ของโรงแรมมีการนำปุ่ม “การจองรถเช่าของผู้ให้บริการรถเช่า” มาติดไว้ด้านล่างหรือปุ่มสำหรับ “การจองตั๋วเครื่องบิน” ปุ่มสำหรับ “จองร้านอาหาร” ปุ่มสำหรับ “จองสถานที่ท่องเที่ยว” ฯลฯ เพียงเท่านี้ เว็บไซต์ของโรงแรมเราก็จะก้าวสู่การเป็น Online Travel Agency เพิ่มขนาดของการให้บริการลูกค้าได้กว้างและครอบคลุมขึ้นไม่ได้เป็นเพียงแค่การรับจองห้องพักของโรงแรมเพียงอย่างเดียว
การเริ่มต้นเชื่อมต่อกับพันธมิตรต่างๆ ใน Ecosystem ของการท่องเที่ยวก็ไม่ยากเพียงแค่ลองติดต่อผู้ให้บริการที่ในปัจจุบันก็มีการกระจายความร่วมมือในลักษณะนี้ไปยังหลากหลาย Platform กันแล้วที่เห็นได้ชัดคือใน OTA ที่มีการเปิดให้บริการจองได้ตั้งแต่ห้องพัก เที่ยวบิน และร้านอาหาร โดยการเชื่อมต่อเว็บไซต์ OTA เข้ากับผู้ให้บริการเหล่านั้นซึ่งไม่ต้องลงทุนในการสร้างสินค้าและบริการใหม่ใดๆ เพียงแค่ต้องพัฒนาระบบการเชื่อมต่อให้มีความปลอดภัยและมีประสิทธิภาพเท่านั้น
สิ่งที่สำคัญก่อนทำการเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการเหล่านี้คือโรงแรมต้องเปลี่ยน Mindset กับเว็บไซต์ของโรงแรมก่อนว่าลูกค้าที่เข้ามาดูห้องพักไม่ใช่แค่ได้รับห้องพัก แต่เรายังมีบริการอื่นๆ เสริมให้อีก การออกแบบเว็บไซต์ต้องวางพื้นที่ให้เหมาะสมไม่ให้บริการต่างๆ ที่นำมาเสริมดูเกะกะและไม่เป็นระเบียบจนเกินไป ในขั้นตอนนี้การวางแผนทำ UX, UI, และการเขียน wireframe เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องวางแผนให้รอบคอบ นอกจากนี้การดูแลระบบความปลอดภัยของเว็บไซต์ของโรงแรมก็เป็นสิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ควรปรับปรุงอย่างน้อยๆ เว็บไซต์ของโรงแรมจำเป็นที่จะต้องมีระบบ SSL (Security Socket Layer) ปัจจุบันพัฒนามาเป็น TSL ปัจจุบันได้พัฒนาขึ้นมาเป็น TLS (Transport Layer Security) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในด้าน Cyber Security ให้กับผู้ให้บริการที่จะมาเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ของโรงแรมเพียงเท่านี้ เว็บไซต์ของโรงแรมก็อาจเป็นอีกหนึ่งช่องทางที่ช่วยสร้างรายได้นอกเหนือจากการจองห้องพักให้กับโรงแรมได้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
