เรื่อง วิมาลี วิวัฒนกุลพาณิชย์
สถิติล่าสุดระบุจำนวนประชากรโลกที่เข้าถึงอินเตอร์เน็ตทะลุ 3,000 ล้านคนไปแล้ว ในไทยเอง ผู้ใช้อินเตอร์เน็ตก็ทวีจำนวนขึ้นเรื่อย ๆ ข้อมูลของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ กระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารระบุร้อยละ 77.1 ของอุปกรณ์ที่ใช้ในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตของประชากรไทยคือสมาร์ทโฟน และมีการใช้งานสมาร์ทโฟนเพื่อเข้าอินเตอร์เน็ตเฉลี่ย 6.6 ชั่วโมงต่อวัน
การเสพติดสมาร์ทโฟนทำให้โอกาสในการทำธุรกรรมผ่านโทรศัพท์สูงขึ้น ยังผลให้ผู้ประกอบการและเจ้าของสินค้า/บริการต้องหันมาทบทวนกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน
ผลการศึกษาชี้ร้อยละ 85 ของการทำธุรกรรมทั่วโลกยังใช้เงินสดและเช็คอยู่ แต่เทคโนโลยีหนึ่งที่เป็นที่นิยมในหมู่ผู้ใช้สมาร์ทโฟนและกำลังเปลี่ยนแปลงรูปแบบการจับจ่ายซื้อของอย่างสิ้นเชิงคือ e-wallet บางทีก็เรียก mobile wallet digital wallet cyber wallet หรือ virtual wallet ซึ่งหมายถึงระบบการชำระสินค้าและบริการผ่านแอพหรือโซลูชั่นด้วยบัตรเครดิตหรือเงินสดโดยไม่ต้องติดต่อธนาคารโดยตรงก็ได้ แต่ผู้พัฒนาแอพหรือระบบจะเป็นตัวกลางในการติดต่อและเชื่อมต่อระบบให้กับร้านค้าเมื่อมีการอนุมัติให้ใช้บริการ
ผู้ที่มีสมาร์ทโฟนเมื่อดาวน์โหลดแอพ e-wallet มาใช้จะทำให้การจับจ่ายซื้อของเป็นไปโดยง่ายขึ้น อาทิ เมื่อซื้อสินค้าในซุปเปอร์มาร์เก็ต เวลาจะจ่ายเงินก็แค่สแกนสมาร์ทโฟนกับเครื่องที่ติดตั้งไว้ ใส่รหัสหรือ PIN code เงินสดจะถูกหักจากโทรศัพท์ทันที
หรือบางระบบก็สามารถหักผ่านบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตได้ ซึ่งซอฟต์แวร์ e-wallet ที่พัฒนาขึ้นในแต่ละค่ายก็จะแตกต่างกันออกไป บางระบบก็สามารถใช้เป็นตั๋วรถไฟ ตั๋วรถเมล์ และบัตรกำนัลต่าง ๆ แต่โดยรวมแล้ว หลักการของ e-wallet คือเป็นการทำธุรกรรมโดยไม่ต้องใช้เงินสดที่ผู้บริโภคได้รับความสะดวก และผู้ประกอบการก็จำหน่ายสินค้าและบริการได้ง่ายและเร็วขึ้น
ระบบ e-wallet บ้านเราส่วนใหญ่จะมาพร้อมผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์ ไม่ว่าจะเป็นเอไอเอส ดีแทค หรือทรู แต่ในต่างประเทศ การใช้งานค่อนข้างหลากหลายกว่า ห้างค้าปลีกเทสโก้นอังกฤษก็เพิ่งเปิดตัว digital wallet เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าในการชำระค่าสินค้าและบริการ อีกทั้งยังช่วยลดทุนเรื่องการจ้างพนักงานอีกด้วย เทสโก้พัฒนาแอพเองและสามารถรองรับการชำระเงินด้วยทุกบัตรทั้งเครดิตและเดบิต
ส่วนที่บังกาลอร์ เมืองไอทีของอินเดีย Big Basket.com ซึ่งเป็นร้านขายของชำออนไลน์เจ้าดังก็นำระบบ e-walletมาใช้โดยลูกค้าสามารถเติมเงินได้ตั้งแต่ต่ำสุด 10 รูปีไปจนถึงสูงสุด 10,000 รูปี หลังจากนั้นก็ใช้สมาร์ทโฟนแทนกระเป๋าสตางค์ได้เลย หรือบริษัท Oxicash ที่แนะนำระบบคล้ายกันเพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระค่าน้ำ ไฟ โทรศัพท์โดยหักผ่านบัตรเดบิต บัตรเครดิตหรือระบบธนาคารออนไลน์ได้
ที่แอฟริกาใต้ ธนาคาร FNB (First National Bank) ที่ก่อนหน้านี้พัฒนาระบบ digital wallet เพื่อบริการเฉพาะลูกค้าธนาคาร แต่ภายหลังได้ดึงบรรดาร้านค้าปลีกกว่า 1,200 แห่งเข้ามาร่วม โดยล่าสุดได้ห้าง PEP ซึ่งเป็นเชนค้าปลีกชื่อดังมาร่วมให้บริการด้วย ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่าง ๆ โดยไม่ต้องใช้บัญชีธนาคาร และชำระค่าสินค้าด้วยสมาร์ทโฟนได้อย่างง่ายดาย ระบบที่พัฒนาขึ้นเจาะกลุ่มลูกค้าวัย 18-40 ปี และส่งผลให้การทำธุรกรรมและการซื้อสินค้าด้วยอี-วอลเล็ตพุ่งสูงขึ้น
ระบบ e-wallet ยังเป็นที่นิยมในวงการสายการบินและผู้ให้บริการบัตรเครดิต เช่น สายการบินเจ็ตสตาร์ สายการบินอลาสก้า แอร์ไลน์ส และสายการบินเคแอลเอ็มก็นำมาใช้ ขณะที่ยักษ์ใหญ่ในวงการบัตรเครดิตอย่างวีซ่าและมาสเตอร์การ์ดก็ไม่ตกกระแส วีซ่าเปิดตัวอี-วอลเล็ต v.me และได้รับการตอบรับจากร้านค้ากว่า 4,000 แห่งเข้าร่วม ด้านมาสเตอร์การ์ดก็แนะนำระบบใกล้เคียงกันแต่พุ่งเป้าที่กลุ่มซุปเปอร์มาร์เก็ตทั้งหลายแหล่ ยังไม่รวมธุรกิจอีกมากมายที่ต่างนำบริการกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์มาเป็นอีกหนึ่งทางเลือกเพื่อดูดเงินในกระเป๋าลูกค้า
แม้จะมีความกังวลเกี่ยวกับระบบความปลอดภัยข้อมูลที่เหมือนจะยังไม่เป็นที่ไว้วางใจนักเมื่อเทียบกับการใช้บัตรเครดิตทางออนไลน์ และตลาด e-wallet ในไทยเองก็เหมือนจะแจ้งเกิดได้ไม่นาน แต่เชื่อว่าหากผู้ให้บริการระบบพัฒนาเทคโนโลยีให้น่าเชื่อถือ ใช้งานง่าย และอำนวยความสะดวกจนทำให้ไม่ต้องพกพกระเป๋าสตางค์ได้ล่ะก็ เมื่อนั้น การใช้งาน e-wallet จะเป็นไปอย่างแพร่หลายจนกลายเป็นเรื่องปกติ
กล่าวสำหรับผู้ประกอบการ การเข้าร่วมขบวน e-wallet อาจทำได้ 2 ทาง หากเป็นรายใหญ่ อย่างซุปเปอร์มาร์เก็ต เชนร้านค้าปลีก ห้างสรรพสินค้า สายการบิน ค่ายโทรศัพท์มือถือที่มีทีมไอทีเป็นของตัวเอง ก็อาจจะพัฒนาระบบใช้เอง แต่นั่นหมายถึงต้องมีฐานลูกค้าใหญ่ระดับหนึ่ง ส่วนผู้ประกอบการรายย่อยจนถึงปานกลาง ทุนน้อยกว่าก็ใช้วิธีเป็นพันธมิตรกับผู้พัฒนาแอพ จับมือกันทางธุรกิจ จะได้วิน-วินกันทุกฝ่าย
ก่อนที่เราจะก้าวเข้าสู่ cashless society หรือสังคมที่ผู้คนไม่นิยมพกเงินสดอย่างเต็มตัว บรรดาธุรกิจและร้านค้าต่าง ๆ ก็ต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงตั้งแต่เนิ่น ๆ เพราะแม้ e-wallet จะเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่นำไปสู่การซื้อง่าย จ่ายคล่อง
แต่ผู้ประกอบการเองก็ต้องทำการตลาด ศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค ทำงานวิจัยว่าปัจจัยใดที่ก่อให้เกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า เช่น ออกแบบคอนเทนต์ให้น่าสนใจ จัดโปรโมชั่นดึงดูดใจ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าครบถ้วน บริการหลังการขายเยี่ยม ระบบใช้งานง่ายและมีความน่าเชื่อถือในความปลอดภัย ทั้งนี้ก็เพื่อให้เป็นไปตามทฤษฎีวิวัฒนาการของชาร์ลส์ ดาร์วินที่ว่าคนที่ปรับตัวและแข็งแกร่งเท่านั้นจึงอยู่รอดได้ ในการทำธุรกิจเองก็เช่น หากไม่เกาะติดกระแสใหม่ ๆ แล้วไซร้ จะอยู่รอดได้อย่างไร
*วารสาร K SME Inspired เล่มเดือนตุลาคม-ธันวาคม 2557
