Main Idea
แต้มต่อของอาวุธ CX หรือประสบการณ์ของลูกค้า
- การลงทุนด้าน CX สามารถสร้างรายได้ให้เพิ่มขึ้น
- ธุรกิจที่นำเสนอ CX ที่ดี จะสร้างกำไรได้ดีกว่าคู่แข่ง
- การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ลูกค้า จะเพิ่มผลกำไรให้บริษัทมหาศาล
- นักการตลาดทั่วโลก จัดอันดับความสำคัญของ CX ไว้เหนือการตลาดด้านอื่นๆ
- CX เป็นการลงทุนระยะยาวที่มีประสิทธิภาพและไม่ควรมองข้าม
ในขณะที่แบรนด์ต่างๆ กำลังต่อสู้กับภาวะเศรษฐกิจถดถอยทั่วโลก วิธีการตอบโต้กับลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดนับเป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมหาศาล สอดคล้องกับรายงาน Digital Trend 2020 ของบริษัท Adobe โดยเป้าหมายหลักในปีนี้ของบริษัทจะอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience - CX)
นักการตลาดทั่วโลก จัดอันดับความสำคัญของ CX ไว้อยู่ด้านบนสุด เหนือกว่า Content Marketing , Video Marketing และการตลาดผ่านสื่อโซเชียลมีเดียทุกประเภท เพราะจากข้อมูลอันหลากหลายพบว่า การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า สามารถเพิ่มผลกำไรให้กับบริษัทได้อย่างมหาศาล เช่น Temkin Group บริษัทที่ดูแลเรื่องการบริหารจัดการประสบการณ์ระหว่างลูกค้า แบรนด์ และผลิตภัณฑ์ เปิดเผยข้อมูลว่า บริษัทที่มีผลประกอบการ 1 พันล้านเหรียญดอลลาร์ต่อปี หากลงทุนในด้าน CX จะสามารถมีรายได้เพิ่มขึ้น 700 ล้านเหรียญดอลลาร์ ในอีก 3 ปีข้างหน้า
ไม่ต่างกับข้อมูลจากบริษัทที่ให้คำปรึกษาด้านดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง อย่าง SmartInsights ที่เปิดเผยว่า ธุรกิจที่นำเสนอ CX ที่ดี จะสร้างกำไรได้ดีกว่าคู่แข่งประมาณ 4-8 เปอร์เซ็นต์
ทั้งนี้ มี 2 แนวทางด้วยกันที่สร้าง CX ที่ดีร่วมกับกลุ่มเป้าหมาย
1. การใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ร่วมกับลูกค้า
เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการสร้าง CX ของลูกค้าเพื่อให้เกิดการจดจำที่ดี ซึ่งอาจรวมถึงเครื่องมือง่ายๆ อย่าง Landing Page หรือซับซ้อนมากขึ้นอย่าง Live Chat หรือแบบลงทุนขั้นมหาศาลให้เป็น AI-based algorithms ซึ่งช่วยให้บริษัทเข้าใจความต้องการของลูกค้าโดยเฉพาะ ยกตัวอย่างเช่น Netflix ที่ใช้ AI ในการประมวลผลเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนตัวให้กับสมาชิกทั่วโลกกว่า 180 ล้านคน ตั้งแต่การประมวลผลจากประเภทรายการที่เราชอบดู ภาพปกแบบไหนที่จะทำให้เรากดเข้าไปดู เพราะฉะนั้น ภาพยนตร์เดียวกัน ซีรีส์เดียวกัน อาจมีตัวอย่างหรือปกแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละผู้ใช้งาน รวมถึง Feature โดดเด่นที่เราสามารถกลับมาชมภาพยนตร์เรื่องเดิมในจุดเดิมที่เราเลิกชมไปแล้วได้ (ไม่ต้องมาย้อนหาใหม่ว่าดูไว้ถึงตอนไหน) ก็ส่งผลให้ในระหว่างปี 2016-2020 Netflix สามารถเพิ่มจำนวนสมาชิกทั่วโลกได้เป็น 2 เท่า
2. เพิ่มประสิทธิภาพ Touchpoints
CX จะส่งผลกระทบต่อวิธีที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ทั้งนี้หากย้อนกลับไปในปี 2006 จะพบว่าจากการศึกษาของ McKinsey บริษัทที่ปรึกษาด้านการบริหารชั้นนำของโลก พบว่า 70 เปอร์เซ็นต์ ของประสบการณ์การซื้อนั้น ขึ้นอยู่กับความรู้สึกของลูกค้าที่ได้รับการบริการ หมายความว่า แบรนด์นั้นๆ ต้องมีมากกว่าผลิตภัณฑ์คุณภาพดี และคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทาง (touchpoint) การติดต่อกับแบรนด์
กลับมาที่ Adam Hasaik ผู้ก่อตั้ง Access Jet Group ได้เคยกล่าวไว้ว่า วิธีที่ง่ายที่สุดที่จะปรับปรุง CX คือการให้ทางเลือกและความสะดวกสบายแก่ลูกค้า เช่นที่ผ่านมา บริษัทได้เปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกเครื่องบินเช่าเหมาลำ เลือกขนาด เลือกความเป็นส่วนตัวได้ทั้งส่วนที่เป็นห้องนอน และพื้นที่รับประทานอาหารซึ่งแยกออกจากกัน รวมถึงเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้นั่งที่นั่งคนขับ ซึ่งทั้งหมดนี้ช่วยเพิ่มความประทับใจ ลดข้อร้องเรียน ส่งผลต่อ Loyalty และความคิดเห็นเชิงบวกที่ส่งต่อๆ กันไปบนโซเชียลมีเดีย
สุดท้ายเมื่อลูกค้าพึงพอใจและให้การสนับสนุนแบรนด์ พวกเขาจะช่วยให้คำแนะนำ พร้อมทั้งบอกต่อและกระจายเรื่องราวการบริการที่ดีออกไปเรื่อยๆ
เรื่อง CX อาจดูเหมือนต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมตลอดเวลา แต่ถ้าให้เทียบกับความสำเร็จ โอกาสในการขาย และขยายฐานลูกค้าแล้ว CX นับเป็นการลงทุนระยะยาวที่มีประสิทธิภาพและ SME ไม่ควรมองข้าม
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
