เมื่อยุคสมัยมีการเปลี่ยนไปบวกกับการก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยี นักการตลาดรวมถึงผู้ประกอบการอย่าง SME ต้องมีการปรับตัวอย่างไร แล้วเทรนด์ผู้บริโภคแบบไหนที่จะมาแรงในปีนี้ วันนี้เราจะมาพูดคุยกับ สรินพร จิวานันต์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอ็นไวโรเซล ประเทศไทย จำกัด บริษัทในเครือของบริษัทอินเด็กซ์ ครีเอทีฟ วิลเลจ จำกัด (มหาชน) กัน
Q: ปีนี้ผู้ประกอบการ SME ต้องให้ความสนใจกับเทรนด์ไหนเป็นพิเศษบ้าง
A: สำหรับปี 2018 นี้ มี 5 เทรนด์สำคัญที่ทั้งนักการตลาดและผู้ประกอบการ SME ควรให้ความสนใจ อย่างเทรนด์แรกเลยคือผู้บริโภคจะพึ่งพาการปฏิสัมพันธ์กับเทคโนโลยีโดยไม่ต้องอาศัยการบริการจากมนุษย์มากขึ้น (From Human Touch to Human Less) เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ตในญี่ปุ่นได้ใช้เทคโนโลยีในการสแกนสินค้า เก็บเงิน และนำของใส่ถุงให้ผู้บริโภคโดยอัตโนมัติโดยที่ไม่มีพนักงาน หรือสนามบินสิงคโปร์ Terminal T4 ที่ไม่ใช้พนักงานทำงานแล้ว ผู้โดยสารทำเองหมดตั้งแต่โหลดกระเป๋าใหญ่เพื่อใส่ท้องเครื่อง สแกนพาสปอร์ต เอ็กซ์เรย์กระเป๋าติดตัว ขึ้นเครื่องเป็นที่แรกในโลก รวมถึงอีกหลายโรงแรมที่ให้ผู้บริโภคสามารถเช็คอินและเช็คเอาท์เองโดยอัตโนมัติ
จะเห็นได้ว่าผู้บริโภคจะชอบในการได้บริการตัวเองหรือที่เรียกว่า self service และชอบที่จะคอนโทรลทุกอย่างด้วยตัวเองมากขึ้น ดังนั้นการให้บริการโดยคนหรือพนักงานจะกลายเป็นเรื่องของอดีต เพราะฉะนั้นแบรนด์ต่างๆต้องคิดใหม่ทำใหม่ว่าจะทำยังไงให้ผู้บริโภคสามารถบริการตัวเองได้ คอนโทรลเองได้ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ
Q: แล้วธุรกิจอย่าง SME ควรนำมาปรับใช้ยังไง
A: จาก Human Touch เป็น Human Less เป็นเทรนด์ที่ง่ายต่อ SME โดยที่ไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีขั้นสูง อย่างเช่นการให้เช่าอพาร์ทเมนท์ เราต้องทำให้ผู้บริโภคสามารถทำการเช็คอินได้ด้วยตัวเอง เช่น ให้ไปกดรหัสที่นี่แล้วเอากุญแจหรือการ์ดไปเปิดห้องได้เองเลย รวมถึงการที่สามารถลงทะเบียนหรือ self-register ในโทรศัพท์มือถือได้เอง ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการแบบนี้มากกว่าที่จะต้องมานั่งเจอเจ้าบ้าน รอกุญแจ แล้วพาไปเปิดประตู ดังนั้นผู้ประกอบการต้องพัฒนาโปรดักส์ให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ด้วยตัวเองได้เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขา
Q: แล้วเทรนด์ต่อไปคืออะไร
A: การตลาดแบบปากต่อปากจะเอ้าท์สำหรับปีนี้และปีถัดๆ ไปแน่นอน เพราะว่ามนุษย์จะไม่เชื่อมนุษย์ด้วยกันเองอีกต่อไปแต่จะเชื่อสมองกลอัจฉริยะมากขึ้น (From Word of Mouth to Word of Mouse) จะเห็นได้ว่าทุกวันนี้ผู้บริโภคหันมาใส่ใจตัวเองมากขึ้น เริ่มมีการใช้แอปพลิเคชั่นมอนิเตอร์ตัวเองว่าวันนี้เดินได้กี่ก้าว วิ่งได้กี่กิโล นอนได้กี่ชั่วโมง หายใจลึกแค่ไหน หัวใจเต้นกี่จังหวะ จึงเป็นสาเหตุที่คนจะเชื่อสมองกลมากขึ้นเพราะโดยธรรมชาติแล้วสมองมนุษย์ไม่สามารถที่จะประมวลผลได้ชาญฉลาดเท่ากับสมองกล ตัวอย่างเช่นนวัตกรรมเตียงนอนอากาศ (air bed) ที่ใช้เทคโนโลยีในการติดตามกิจกรรมระหว่างวันของผู้บริโภค เพื่อตรวจสอบมวลกล้ามเนื้อการเต้นของหัวใจและมาปรับความแน่นของเตียงให้เหมาะสมกับกิจกรรมในแต่ละวัน เพื่อให้ผู้บริโภคหลับลึกและหลับดีขึ้น หรือแอปพลิเคชั่นมอนิเตอร์การวิ่ง ที่ติดตามการวิ่งของนักวิ่งว่าวิ่งเท่าไร กี่ก้าว น้ำหนัก ส่วนสูง เพื่อจะแนะนำว่ารองเท้ารุ่นไหนเหมาะกับผู้บริโภคมากที่สุด
Q: ถ้ามองในมุมของผู้ประกอบการเล็กๆ เราควรทำยังไงถึงจะเข้าถึงเทรนด์นี้ได้
A: สำหรับผู้ประกอบการขนาดเล็กมันไม่จำเป็นว่าต้องมาใช้สมองกลอัจฉริยะหรือเอไอ เพื่อแนะนำสินค้ากับผู้บริโภค แต่สิ่งสำคัญคือต้องมีความเข้าใจในตัวผู้บริโภค เพราะนอกจากสินค้าจะต้องดีจริงแล้ว ต้องรู้ว่าทำยังไงให้เข้าถึงตัวผู้บริโภคได้และทำยังไงให้รู้จริงเกี่ยวกับผู้บริโภค ไม่ใช่สักแต่จะขายของ แต่ต้องรู้ว่าคนนี้เขามีปัญหาอะไร เราต้องแนะนำเขาได้ แทนที่จะเป็นเอไอแนะนำ คือเราสามารถแนะนำได้ว่าสินค้านี้เหมาะกับเขานะ คือต้องมีความรู้จริงและทำตัวเหมือนตัวเองเป็นสมองกลนั่นเอง
Q: ผ่านมา 2 เทรนด์แล้ว ต่อไปมีอะไรน่าสนใจอีกบ้าง
A: แน่นอนว่าเป็นเรื่องของคอนเทนต์ที่ต้องเปลี่ยนจากเรียบๆ มาเป็นแบบเล่นๆ (From Plain to Play Content) การโฆษณาแบบเดิมๆ จะใช้ไม่ได้อีกต่อไป ถ้าเราสังเกตคนรอบตัวถ้าไม่เล่นโซเชียล ไม่ช้อปปิ้ง ไม่แชท ก็ต้องเล่นเกม เพราะฉะนั้นจะเห็นว่าเกมคอนเทนต์กำลังมา โดยสถิติการเล่นเกมผ่านมือถือของผู้บริโภคนั้นมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยประมาณ 15 เปอร์เซ็นต์ต่อปี โดยปัจจุบันคนไทยมีผู้เล่นเกมประมาณ 20 ล้านคน ส่วนใหญ่เล่นผ่านมือถือโดยใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 3 ชั่วโมงต่อวัน แบรนด์อย่างไนกี้เป็นตัวอย่างหนึ่งที่ใช้เกมคอนเทนต์มาดึงดูดผู้บริโภคได้ดี โดยการใช้แอปพลิเคชั่นอย่าง Nike Challenge ที่ผู้เล่นสามารถอวดเพื่อนได้ว่าวันนี้วิ่งไปเท่าไร และทำการท้าเพื่อนให้มาแข่งกันได้ เป็นการเล่นเกมโดยแฝงการโฆษณาแบรนด์ได้อย่างแนบเนียนและผู้บริโภคไม่รู้สึกว่าถูกยัดเยียด
Q: แล้ว SME จะเข้าถึงได้ยังไง
A: เพราะทุกวันนี้ผู้บริโภคไม่ชอบการโฆษณาแบบยัดเยียด ผู้ประกอบการจึงต้องหาวิธีนำเสนอแบรนด์แบบใหม่ให้เหมือนว่าเราไม่ได้โฆษณาขายของ แต่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีส่วนรวมได้เล่นเกมได้สนุกกับแบรนด์ ดังนั้นวิธีการขายของต้องพัฒนาออกมาเป็นในลักษณะแบบการเล่นเกม ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นเกมแบบแอปพลิเคชั่นแต่เป็นเกมอะไรก็ได้ที่ทำให้เขารู้สึกมีส่วนร่วมสนุกกับแบรนด์ ทำยังไงก็ได้ที่ไม่ใช่การโฆษณาไปที่เขา แต่ต้องทำให้เขาได้เล่นแล้วรู้สึกได้อะไร
Q: เทรนด์ต่อไปที่จะมาคืออะไร
A: คือการที่ผู้บริโภคเป็นได้ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายได้ทุกที่และทุกเวลาผ่านการไลฟ์สด (From Store to Stream) ทุกวันนี้ไม่จำเป็นต้องมีร้านก็ขายของได้ โดยวิธีการขายก็ไม่จำกัดอยู่ที่การโชว์สินค้านิ่งๆเท่านั้น ลูกค้าในปัจจุบันให้ความสนใจกับตัวสินค้าหรือแบรนด์ที่ทำการไลฟ์สดมากขึ้น โดยในแต่ละเดือนมีการพูดคุยซื้อขายผ่าน Market place ถึง 550 ล้านคน มีรายการสินค้าประกาศขายถึง 18 ล้านรายการ
ตอนนี้ที่ไหนก็ขายสินค้าได้แม้กระทั่งบ้านเราเอง ไม่จำเป็นต้องมีห้างหรือหน้าร้านอีกแล้ว อีกทั้งเราสามารถทำการประมูลของได้โดยไม่ต้องเช่าพื้นที่ แค่มี Market place ก็สามารถขายของได้แล้ว ดังนั้นทุกคนสามารถเป็นพ่อค้าแม่ค้าได้ ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นผู้บริโภคอย่างเดียว วิถีการซื้อขายก็จะเปลี่ยนไป เราจะเห็นทุกอย่างเป็นไลฟ์มากขึ้น มีการคาดการณ์กันว่าไลฟ์สตรีมมิ่งจะสร้างมูลค่าทางการตลาดได้ถึง 70.5 พันล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2564 โดย 81 เปอร์เซ็นต์ของคนใช้อินเตอร์เน็ตและโทรศัพท์มือถือดูไลฟ์วีดิโอในปี 2559 เพิ่มขึ้นจากปี 2558 นอกจากนี้ 80 เปอร์เซ็นต์ยังชอบที่จะดูไลฟ์ของแบรนด์ต่างๆมากกว่าการอ่านบล็อกและ 82 เปอร์เซ็นต์อยากให้แบรนด์ทำการไลฟ์ขายสินค้าเพื่อให้ได้เห็นสินค้าจริง
Q: ดูแล้วเป็นช่องทางที่ดีสำหรับการทำการตลาด
A: ใช่ เทรนด์นี้เป็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่มากสำหรับธุรกิจ SME เพราะไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้าน ที่บ้านก็สามารถเป็นดิสเพลย์ได้ ตราบใดที่ผู้ประกอบการมีการพัฒนาเทคนิคการขาย สินค้าดี รู้ถึงความต้องการของผู้บริโภคที่แท้จริง ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดว่าการขายของผ่านการไลฟ์สดสร้างโอกาสอย่างมากเลยคือเคสของ Xinda Zhan ผู้ประกอบการจีนที่เปิดให้ลูกค้าที่จ่ายค่าหอยมุกคนละประมาณ 300 บาท เลือกซื้อหอยมุก โดยได้เห็นขั้นตอนกระบวนการการเก็บหอยมุกของตัวเอง จนนำมาผ่าและลุ้นว่าหอยที่ตัวเองได้นั้นจะมีมุกกี่เม็ดหรืออาจไม่มีมุกเลย เป็นการเอาเกมคอนเทนต์เข้ามาส่วนหนึ่งผสมการไลฟ์สดเพราะคนชอบเล่น ชอบการท้าทาย ภายใน 6 เดือนเขาสามารถสร้างรายได้ถึง 150 ล้านบาท นอกจากนี้การให้ประสบการณ์จริงกับลูกค้าอย่างการใช้แอปพลิเคชั่นของ IKEA ที่สามารถนำสินค้าหลายแบบมาลองวางในห้อง ซึ่งผู้บริโภคได้ประสบการณ์สดว่าห้องจะดูเป็นอย่างไรกับเฟอร์นิเจอร์ชิ้นนั้น ก่อนตัดสินใจซื้อก็เป็นอีกวิธีหนึ่งที่สามารถดึงดูดลูกค้าได้
Q: มาถึงเทรนด์สุดท้ายที่ไม่ควรมองข้ามคืออะไร
A: ผู้บริโภคจะมีการใช้เทคโนโลยีเสมือนจริงมากขึ้น (From Actual to Virtual) เพราะมนุษย์เริ่มจะมีปฏิสัมพันธ์ด้วยกันเองน้อยลงและมีความคุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยี จึงไม่น่าแปลกใจที่ในอนาคตผู้บริโภคจะมีการคุยกับ Chatbot มากขึ้นเพราะสามารถตอบโต้และให้ความช่วยเหลือได้ การออกเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น หุ่นยนต์โซเฟีย ที่ถูกพัฒนาให้มีอารมณ์เหมือนมนุษย์ โต้ตอบกับมนุษย์ได้ แถมเป็นหุ่นยนต์ตัวแรกที่ได้เป็นพลเมืองของประเทศซาอุดิอาระเบียถือเป็นการปูทางให้กับเทรนด์นี้ที่จะมีความสำคัญมากขึ้นในอนาคต
Q: แล้วเทรนด์นี้มันดูไม่ห่างไกลจากผู้ประกอบการอย่าง SME หรอ
A: จริงๆ แล้วไม่ห่างหรอกถ้ารู้จักที่จะนำมาประยุกต์ใช้ อย่างร้านอาหารที่ญี่ปุ่นที่เป็น SME ก็มีการใช้ Virtual dining เข้ามาดึงดูดลูกค้าเหมือนกันเป็นร้านที่ให้ลูกค้าเลือกตัวการ์ตูนที่ชอบแล้วให้มานั่งกินข้าวด้วยกัน โดยตัวการ์ตูนนั้นสามารถมีปฏิกิริยาโต้ตอบกับเราได้เหมือนกินกับคนจริงๆ ด้วย ลึกลงไปแล้วเทรนด์นี้คือการทำยังไงก็ได้ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึกดี เพราะมนุษย์เรามีแนวโน้มที่จะเป็นโสดหรืออยู่คนเดียวมากขึ้นและด้วยการที่สังคมนั้นมีกดดันสูงเลยทำให้คนเราชอบที่จะอยู่กับสิ่งเสมือนจริงมากขึ้นเพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อส่งความรู้สึกด้านบวกให้กับเรา ถ้าถามว่าทำไมคนถึงชอบต้องมองไปที่เรื่องของจิตวิทยา เพราะมันให้พลังด้านบวก ซึ่งแอปพลิเคชั่นเดี๋ยวนี้ถูกพัฒนามาให้ส่งเสริมความรู้สึกด้านบวก เพราะฉะนั้นเขาเลยชอบอยู่แบบนั้น ถ้าแบรนด์สามารถทำให้ลูกค้าเหมือนใช้ชีวิตเสมือนจริงคือเป็นความรู้สึกด้านบวกได้ ก็จะสร้างประทับใจให้พวกเขาได้
Q: สุดท้าย ผู้ประกอบการควรรับมือกับเทรนด์ใหม่ๆเหล่านี้ยังไง
A: มี 6 ข้อที่อยากฝากไปถึงผู้ประกอบการ SME คือ
1 ตัวโปรดักส์ต้องดีจริงก่อน เพราะผู้บริโภคทุกวันนี้มองหาอะไรที่จริงใจ การไลฟ์สดหรือสตรีมมิ่งเลยเป็นตัวตอบโจทย์ที่ดีเพราะทำให้ลูกค้าได้เห็นขั้นตอนการผลิตทั้งหมด มันสะท้อนมาถึงผู้บริโภคว่าเขาต้องการเห็นโปรดักที่สะท้อนถึงความจริงใจว่าเป็นของจริง ส่งถึงมือจริง
2 ทำให้ผู้บริโภคได้เห็นกระบวนการผลิต ให้เขาได้รู้สึกมีส่วนร่วม เห็นกระบวนการว่าของที่เขาใช้เขาเลือกมาด้วยตัวเองและมันเป็นของจริง มันเรียล มันเก็บมาจากสวน จากทะเล เป็นต้น
3 ทำยังไงก็ได้ให้ง่ายต่อผู้บริโภค คนจะชอบ self service มากขึ้น เพราะฉะนั้นมันต้องง่าย จะเป็นการเดลิเวอรี่ก็ได้หรือ ขั้นตอนการสั่งก็ได้ ตราบใดที่เข้าได้บริการตัวเองแบบง่ายๆ ไม่ต้องยาก ถ้าอะไรที่มันเริ่มยากถึงโปรดักดีลูกค้าก็ไม่สนใจ
4 วิธีการนำเสนอโปรดักส์ต้องสด คือไม่ใช่การเอาของมาตั้งแบบแห้งๆ หรือตั้งโชว์เฉยๆ ผู้บริโภคไม่สนใจวิธีขายแบบนี้แล้ว
5 พยายามทำให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เพราะผู้บริโภคมีทางเลือกเยอะ ทำให้เขาได้ร่วมได้เล่นกับเรา ทำให้แบรนด์เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเขาโดยไม่ใช้โฆษณาแบบยัดเยียด
6 นอกจากจะเข้าใจโปรดักส์ของคุณแล้ว ยังต้องเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค โดยสามารถแนะนำเขาได้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณตัวไหนที่เหมาะกับเขา แล้วเหมาะยังไง
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
