เรื่อง : เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว
ผู้อำนวยการศูนย์วิจัย มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
kiatanantha.lou@dpu.ac.th
เครดิตรูปภาพ http://board.postjung.com
“เหตุผลสำคัญอย่างหนึ่งที่ช่วยให้ผมประสบความสำเร็จ คือ ผมให้ความสนใจกับบางสิ่งเท่านั้น”
บิล เกตส์
สมัยก่อน อพาร์ตเมนต์กับโรงแรมมีกลุ่มลูกค้าที่แยกกันชัดเจน อพาร์ตเมนต์มุ่งจับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการพักอาศัยระยะยาว ส่วนโรงแรมก็มีลูกค้าของตนเอง เป็นผู้ที่ต้องการพักระยะสั้น ทำให้ธุรกิจสองอย่างนี้ไม่ได้ฟาดฟันกันโดยตรง แต่ช่วย 3-4 ปีมานี้ อพาร์ตเมนต์ไฮบริดทำให้โรงแรมในต่างจังหวัดได้รับผลกระทบอย่างมาก หลายแห่งปรับตัวไม่ได้ต้องปิดกิจการไป หรือไม่ก็โดนเจ้าของอพาร์ตเมนต์ซื้อไปทำอพาร์ตเมนต์เพิ่มเสียเอง ให้เจ้าของโรงแรมที่พลาดท่าเจ็บใจสองต่อ
อพาร์ตเมนต์ไฮบริด ในที่นี่หมายถึง อพาร์ตเมนต์ที่รับทั้งลูกค้ารายเดือนและลูกค้ารายวัน โดยใครที่เลือกจะอยู่ยาวเป็นเดือน ก็จะคิดค่าเช่าเป็นรายเดือน ซึ่งหากเทียบเป็นอัตรารายวันแล้ว จะถูกกว่าการเข้าพักอพาร์ตเมนต์แบบนี้เป็นรายวัน แต่ลูกค้าทั้งสองแบบจะได้รับการดูแลคล้ายคลึงกัน คือ มีแม่บ้านคอยมาทำความสะอาดห้องให้ ถ้าเป็นรายเดือนอาจจะเข้ามาทำให้สัปดาห์ละครั้ง
ปัจจัยที่ทำให้อพาร์ตเมนต์ไฮบริดเติบโต โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ๆ และจังหวัดที่มีแหล่งท่องเที่ยว คือ การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในวัยทำงานตอนต้นถึงตอนกลาง อายุไม่เกิน 40 ปี ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องเดินทางบ่อย เนื่องจากหน้าที่การงานและการท่องเที่ยว ด้วยความที่ยังอยู่ในช่วงอายุที่ไม่มากนัก การมองหาที่พัก จึงไม่ได้ต้องการความสะดวกสบายระดับโรงแรมห้าดาว แต่ต้องมีการดูแล อำนวยความสะดวก ในบางเรื่องที่จำเป็น เพื่อให้สามารถพักได้อย่างมีความสุขตามอัตภาพ สามารถทำงานติดต่อกับลูกค้า ญาติ และเพื่อนฝูงได้สะดวก มีที่จอดรถ หรืออยู่ในเมือง สามารถเดินทางไปไหนมาไหนได้สะดวก มีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี
อะไรที่นอกเหนือจากนี้ไม่ใช่เรื่องสำคัญสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่จำเป็นต้องมีพรมปูบนทางเดินหรือพื้นห้อง ไม่ต้องมีอ่างอาบน้ำ ขอให้มีห้องน้ำโล่งโปร่ง มีเครื่องทำน้ำอุ่นก็พอ ไม่ต้องมีพนักงานแต่งตัวสวยงามอลังการมาคอยต้อนรับเสิร์ฟน้ำ ไม่ต้องมีล็อบบี้ใหญ่ๆ ไว้นั่งดื่ม ไม่ต้องมีอาหารเข้าก็ได้ เดี๋ยวไปหากินเอาดาบหน้า แถมถ้ามีไม่กี่ชั้น แม้แต่ลิฟต์ยังไม่ใช่เรื่องจำเป็นเลย ที่ต้องการคือ ไวไฟ (Wi-Fi) ไว้ใช้อินเทอร์เน็ต มีตู้แช่ขายเครื่องดื่ม มีแม่บ้านมาทำความสะอาดห้องให้ มีที่จอดรถ มีร้านอาหารและร้านซักรีดอยู่ใกล้ๆ
โรงแรมระดับ 2 ถึง 3 ดาว เป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากการเกิดขึ้นของอพาร์ตเมนต์ไฮบริดอย่างจัง ที่สำคัญคือ แม้ว่าจะโดนผลกระทบนี้แล้ว บางแห่งก็ยังไม่รู้ตัว หรือรู้ตัวแล้ว แต่ก็ไม่คิดที่จะปรับตัว
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัด คือ โรงแรมเหล่านี้บางแห่งไม่มีไวไฟ หรือถ้ามีก็ต้องมาใช้ที่ล็อบบี้ หากจะใช้ในห้องต้องควักเงินซื้อรหัสต่างหาก แม้ว่าค่าซื้อรหัสอาจจะไม่มากนัก แต่ความรำคาญใจที่เกิดขึ้นมันมากพอที่จะทำให้ลูกค้ามองหาทางเลือกอื่นๆ เนื่องจากสิ่งที่มาคู่กับนโยบาย “ไวไฟ จ่ายเพิ่ม” นี้ก็คือ ภาพลักษณ์ของการเอารัดเอาเปรียบลูกค้า เพราะมีโรงแรมและอพาร์ตเมนต์หลายแห่ง ในบริเวณใกล้เคียงที่ให้บริหารเหล่านี้ฟรี แถมสัญญาณยังดีกว่าด้วย
นอกจากนี้แล้ว โรงแรม 2-3 ดาวเหล่านี้ มักจะสร้างมานานแล้ว สภาพห้อง ห้องน้ำ เฟอร์นิเจอร์ รวมถึงสภาพโดยรวมของโรงแรมก็ย่อมเสื่อมโทรมลงไปตามกาลเวลา หากเจ้าของไม่ได้ใส่ใจดูแลอย่างต่อเนื่อง ความโทรมที่ว่าอาจข้ามเส้นไปเป็นความน่าสยองขวัญก็ได้
หากจะเลือกโรงแรมที่ปูพรมแต่พรมเก่ามาก กับอพาร์ตเมนต์ปูกระเบื้อง ไม่นุ่มแต่สะอาดกว่า หากต้องเลือกระหว่างห้องในโรงแรมเก่า กับห้องสร้างใหม่ของอพาร์ตเมนต์ หากต้องเลือกระหว่างไวไฟจ่ายเพิ่ม กับไวไฟฟรี อยู่ตรงไหนก็ใช้ได้ ในราคาค่าที่พักต่อคืนที่ใกล้เคียงกัน มีคนจำนวนไม่น้อยที่เห็นว่า อพาร์ตเมนต์ไฮบริดเป็นทางเลือกที่น่ายั่วยวนใจเป็นอย่างยิ่ง
เจ้าของโรงแรม 2-3 ดาวหลายแห่งยังสำคัญผิดว่า ลูกค้ายังมีพฤติกรรมเหมือนเดิม คู่แข่งยังเป็นโรงแรมเจ้าเดิมๆ ความสำคัญผิดเหล่านี้ ได้กลายเป็นภาพลวงตา ทำให้เจ้าของโรงแรมเหล่านี้คิดว่า การปรับตัวยังไม่ใช่เรื่องเร่งด่วน และยังเลือกที่จะรอให้ลูกค้าเข้ามาหาเอง ไม่ได้มุ่งทำการตลาดให้เข้มข้นขึ้น ไม่พยายามเข้าถึงลูกค้า
ทัศนคติแบบรอให้ลูกค้าเข้ามา เพราะเชื่อว่าทุกอย่างยังเหมือนเดิมนี้ สามารถเห็นได้จากการที่ในบางจังหวัด เว็บไซต์ของอพาร์ตเมนต์ไฮบริดมีมากกว่าเว็บไซต์ของโรงแรม 2-3 ดาว แถมมีรายละเอียดชัดเจนกว่าตั้งเยอะ หากโรงแรมเหล่านี้ยังไม่มีการปรับตัว ในช่วง 4-5 ปีข้างหน้าเราคงได้เห็นโรงแรม 2-3 ดาวอีกหลายแห่งต้องปิดตัวไป หรือไม่ก็อยู่กันแบบพอเอาตัวรอด ไม่มีวันจะหวนกลับไปรุ่งเรืองเหมือนในอดีตได้อีก
โรงแรมไม่ใช่ธุรกิจเดียวที่กำลังประสบกับปัญหาแบบนี้ การรุกเข้ามาของธุรกิจ “ไฮบริด” คือ การหาโอกาสจากความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า ธุรกิจล้างรถ ถูกแทนที่ด้วยคาร์แคร์ครบวงจรผสมกับร้านกาแฟ ธุรกิจร้านเสริมสวย ถูกแทนที่ด้วยบริการสปาแบบครบวงจร สระ เซ็ต ดัด ไดร์ นวด ขัดผิว และต่อไปเราจะได้เห็นธุรกิจไฮบริดมากขึ้น เพราะลูกค้าสมัยนี้มีเวลาน้อย รู้จักเลือก และต้องการสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของตนเองได้จริงๆ เจ้าของธุรกิจต้องเลิกคิดเองเออเอง แล้วหันมาใส่ใจ จับทางรสนิยมของลูกค้าให้มากขึ้น เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่ลูกค้าเป็นยิ่งกว่าพระเจ้า
การเป็น “โรคชอบสำคัญผิด” เอาแต่คิดว่า สิ่งที่เคยสำคัญในอดีต ยังมีความสำคัญเท่าเดิมในปัจจุบัน เป็นเรื่องต้องห้ามของนักธุรกิจ ถ้ารู้ว่าภูมิคุ้มกันโรคนี้กำลังบกพร่อง หรือกำลังติดโรคอยู่ ต้องรีบรักษาให้หาย เพราะโรคนี้หากติดไปแล้ว มีแต่ตายกับตาย
