แม้วันนี้เทคโนโลยีดิจิทัลจะช่วยให้เราสามารถส่งสารไปยังกลุ่มเป้าหมายได้อย่างถูกต้องแม่นยำมากขึ้น แต่หากขาดศิลปะในการนำเสนอตัวตนของสินค้า บริการ หรือความเข้าใจ (ความสนใจ และพฤติกรรม) ลูกค้าอย่างแท้จริง ต่อให้ทุ่มเงินซื้อเทคโนโลยี หรือโฆษณาไปเท่าไร ก็ไม่ได้ลูกค้าอยู่ดี มาดูกันว่า ความรู้พื้นฐานต่างๆ ที่สามารถนำไปพัฒนาเป็นเทคนิคการขายให้ประสบความสำเร็จที่ผมนำมาฝากมีอะไรบ้าง
1. แก้ปัญหาอะไร หรือให้โอกาสอะไร
แทบทุกธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ มักเริ่มต้นมาจากการตอบคำถามข้อนี้ได้อย่างถูกต้อง โดนใจ ไร้ข้อกังขา เพราะข้อเท็จจริงคือ ลูกค้าต้องการคำตอบของการแก้ปัญหามากกว่า สิ่งที่อำนวยความสะดวก หรือการสร้างโอกาสเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจจะไม่จำเป็นในชีวิต อ.สุรพล เจ้าของเพจธุรกิจ Timber Beads สร้อย กำไล ลูกปัด จากไม้พะยูง บอกว่า ผู้ประกอบการต้องรู้ว่าสินค้าของตนตอบโจทย์อะไรระหว่าง “บรรเทา” กับ” บันเทิง” ซึ่งก็คือ แก้ปัญหาอะไร หรือให้ความสุข ความหวังอะไรกับลูกค้านั่นเอง สองคำนี้คือ ความหมายของคุณค่าที่ลูกค้าคู่ควร
2. อธิบายได้ด้วยไม่กี่คำ ย้ำให้เชื่อด้วยการเล่าเรื่อง
ทุกวันนี้ผู้บริโภคถูกกระหน่ำด้วยข้อมูลข่าวสารมากมาย การทำให้ลูกค้าเข้าใจได้อย่างรวดเร็วว่า สินค้าของคุณคืออะไร ทำอะไรได้ ที่สำคัญคือ ทำไม? ลูกค้าต้องใช้ ส่วนใหญ่จะอยู่ในรูปของคำขวัญธุรกิจ หรือสโลแกน นอกจากนี้ การทำให้เห็นว่าสินค้าของคุณแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ (จริง) จะทำให้ลูกค้าเข้าใจ และมั่นใจสินค้าบริการมากขึ้น โฆษณาขายตรงทางทีวีจะเริ่มต้นด้วยการเล่าปัญหาที่ดูยุ่งยาก ก่อนที่จะแก้ปัญหาด้วยวิธีง่ายดาย ซึ่งเป็นการใช้การตลาดและการขายได้อย่างน่าสนใจ เรื่องเล่าตอนเริ่มต้นคือ การทำตลาดด้วยการทำให้ปัญหาเล็กๆ นั้นมันใหญ่ซะเหลือเกิน ในขณะที่ปิดการขายด้วยคำตอบง่ายๆ ที่มีอยู่ในสินค้านั้นๆ ผมไม่ประหลาดใจเลย ที่จอร์จกับซาร่า ถึงอยู่คู่รายการทีวีขายของได้อย่างยาวนาน สำหรับผู้ประกอบการที่ใช้เพจทำการตลาดต้องเข้าใจเรื่องนี้ให้ดี เพราะมันส่งผลสำเร็จสำหรับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และยอดขายที่เพิ่มขึ้นได้อย่างชัดเจน
3. หมั่นสร้างสัมพันธ์
การสร้างความสัมพันธ์ (แปลว่า ทำให้ลูกค้ารู้สึกสนิทชิดชอบ) บนออนไลน์ หรือออฟไลน์ สำหรับผมไม่ได้ต่างกันสักเท่าใด เหตุผลง่ายๆ ก็คือ ลูกค้าต้องการการเอาใจใส่ ยิ่งออนไลน์ยิ่งต้องการมาก การขอบคุณเวลาไปพบเห็นโพสต์ของลูกค้าที่พูดถึงสินค้าเรา การตอบคำถามลูกค้าทันทีที่มีข้อความเข้ามา และไม่พยายามยัดเยียด (ขายสินค้า) ที่ลูกค้าไม่ต้องการ สิ่งเหล่านี้สามารถทำได้บนโลกออนไลน์ไม่แพ้ออฟไลน์ แต่ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มองว่า เพจเฟซบุ๊กเป็นเหมือนพื้นที่โฆษณาราคาถูกเท่านั้น ซึ่งคำว่าถูกที่แท้จริงคือ คุณต้องใช้ให้ถูกต้องด้วย การสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าออนไลน์เป็นเรื่องของการสะสม ต้องหมั่นทำให้ติดเป็นนิสัย เหมือนยิ้มกับลูกค้าหน้าร้านตลอดเวลา แน่นอนว่า ใช้เวลา แต่ผลลัพธ์ในระยะยาวย่อมดีกว่าปิดประตูตีแมว (ขายของแบบยัดเยียด) อย่างแน่นอน
4. โชว์พาว
อันนี้อาจจะค้านความรู้สึกของใครหลายคน โดยเฉพาะกับบ้านเราที่มีคำกลอนที่ว่า “จงทำดีแต่อย่าเด่นจะเป็นภัย ไม่มีใครอยากเห็นเราเด่นเกิน” เพราะสิ่งที่ผมจะบอกก็คือ ถ้ากลัวคนหมั่นไส้ (ขออนุญาตใช้คำตรงๆ) เราอาจจะไม่มีที่ยืน หรือแม้แต่ตัวตนของธุรกิจในสายตากลุ่มเป้าหมาย การหยิบยกสถิติที่ดีที่สุด ยอดไลค์ คอมเมนต์ชื่นชม และผลสำเร็จที่ใครเห็นก็อึ้ง ออกมาโพสต์ ไม่ใช่เรื่องน่าหมั่นไส้ แต่เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือที่เป็นของจริง ไม่ได้อิงมโน เทคนิคสำคัญของการโชว์พาวคือ ต้องเป็นเรื่องจริง ตัวจริง เสียง (ลูกค้า) จริง หรือแม้แต่ตัวเจ้าของเอง ธุรกิจที่เจ้าของออกมาพูดเอง รับผิดชอบเอง เล่นเอง เจ็บเอง จะได้รับความสนใจ และการสนับสนุนจากผู้บริโภคมากกว่าการเก็บงำ อมพะนำ ความสำเร็จ เพราะกลัวว่าจะเด่นเกิน ก็เลยดับเร็ว
5. จงเป็นตัวจริง
นอกจากโชว์พาวแล้ว การเป็นตัวจริงของผู้ประกอบการ เป็นจุดใหญ่ที่จะทำให้ลูกค้าเชื่อ และช้อปปิ้งสินค้าของคุณ บ่อยครั้งที่ผมได้ยินคำกล่าวที่ว่า ธุรกิจไม่ต้องรู้อะไรมากในสิ่งที่ทำก็ได้ แค่รู้ว่าใครซื้อ ราคาเท่าไร ขายที่ไหนดีก็พอ ความจริงก็ไม่ถูกไปซะทั้งหมดหรอก เพราะถ้าคุณขายของ โดยที่คุณไม่รู้เรื่องของที่ขายนั้นอย่างลึกซึ้ง ตกม้าตายมานักต่อนักแล้ว การที่เจ้าของสามารถนำเสนอ (โพสต์เรื่องเล่า) สินค้า หรือบริการได้อย่างคล่องแคล่ว เข้าใจ ไร้กังขา ราวกับผู้เชี่ยวชาญ หรือกูรู โดยไม่อวดอ้างสรรพคุณจนเกินไป รับรองครับว่า ลูกค้าจะมั่นใจกับร้านคุณมากกว่าเจ้าอื่น ดังนั้น อย่าลืมแสดงกึ๋นของคุณออกมา หาโอกาสยกระดับแบรนด์ธุรกิจ ใกล้ชิดคนเก่ง คนมีชื่อเสียง เพื่อเพิ่มความมั่นใจลูกค้า พร้อมกับขยายฐานลูกค้าจากผู้ติดตามคนเก่ง คนมีชื่อเสียงเหล่านี้ไปในตัว การใช้โอกาสร่วมงานกับคนเก่งนำเสนอต่อสายตาลูกค้าของเรา ทำให้แบรนด์ของคุณแข็งแกร่ง และมีความเป็นตัวจริงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
6. คิดก๊อบปี้ก่อนพาดหัวโพสต์
เทคนิคข้อนี้จะเน้นที่การพาดหัวเรื่องของโพสต์ เดวิด โอกิลวี่ นักโฆษณาที่มีชื่อเสียงของโลก เคยกล่าวไว้ว่า ผู้คนสนใจอ่านพาดหัวข่าวมากกว่าที่จะอ่านรายละเอียดถึง 80 เปอร์เซ็นต์ แปลว่า ถ้าพาดหัวไม่โดน หมายถึงไม่น่าสนใจและไม่เกี่ยวกับปัญหาหรือโอกาสของผู้บริโภคโดยตรง ไม่ต้องหวังว่าคนจะอ่านรายละเอียดที่เหลือ จากสถิติของเว็บไซต์การตลาดด้วยคอนเทนต์หลายๆ แห่ง สรุปตรงกันว่า หัวข้อในโพสต์ที่ได้รับความสนใจ (คลิก) มากที่สุด มักจะขึ้นต้นด้วยตัวเลข เช่น 7 วิธีทำหน้าใสที่คุณต้องรู้ นอกจากนี้ ยังมีเทคนิคพื้นฐานในการเขียนก๊อบปี้พาดหัวด้วย นั่นก็คือพาดให้กระชับ (สั้นๆ) ประเด็นชัดเจน (เรื่องอะไร) ครอบคลุม (มีอะไรบ้างที่เกี่ยวกับลูกค้า) และกระตุ้นต่อมอยาก (เหตุผลทำไมต้องอ่าน) สังเกตว่า โพสต์ที่ได้รับความสนใจมากๆ มักจะมีหัวเรื่องที่โดนไม่แพ้ภาพที่ใช้ในการนำเสนอเลย
7. Landing Page พนักงานขายคนสำคัญ
เมื่อผู้บริโภคสนใจที่จะอ่านรายละเอียดเพิ่มเติม จะคลิกปุ่มเพื่อพาไปยังปลายทางซึ่งส่วนใหญ่จะทำเป็นหน้าเว็บ Landing Page ที่ทำหน้าที่โน้มน้าวให้ผู้ใช้ตัดสินใจ โดยคอนเทนต์หลักๆ บนหน้าเว็บ Landing Page จะประกอบด้วยสิ่งสำคัญสองอย่างที่ทำให้ลูกค้าต้องรีบตัดสินใจ นั่นคือ สินค้าขายดี (ที่มักจะมีจำนวนจำกัด หรือเหลือไม่กี่ชิ้นในสต็อก) กับระยะเวลาโปรโมชัน (ที่สั้นเหลือเกิน) โดยสรุปก็คือ ตรวจสอบว่า Landing Page ของคุณ ได้ทำหน้าที่การขายถูกต้องหรือยัง เริ่มต้นตั้งแต่เปิดเข้ามาสิ่งแรกที่ลูกค้าต้องเห็นเด่นชัดก็คือ ข้อเสนอเร้าใจ (ลด 50 เปอร์เซ็นต์) ตามด้วยรายละเอียดที่ประกอบด้วยภาพสินค้าที่ชัดเจน ลดความกังวลด้วยการให้ประกัน เปลี่ยน หรือคืนได้ ก่อนที่จะหยอดท้ายด้วยระยะเวลาเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า ช้าอด หมดเสียใจ นั่นคือนาฬิกานับเวลาถอยหลังที่อยู่ติดกับแบบฟอร์มให้ลูกค้ากรอกข้อมูล หากสังเกตเว็บไซต์หรือเพจขายของส่วนใหญ่จะสร้าง Landing Page ที่ใช้ปิดการขายด้วยวิธีนี้และก็มักจะได้ผล
8. อีเมลจริงแท้แน่นอน
เครื่องมือการตลาดออนไลน์ที่คลาสสิกที่สุด และยังคงมีบทบาทในการขายสินค้าจนถึงปัจจุบัน สำหรับนักขายแล้วไม่ควรละเลยการเก็บอีเมล (ชื่อ และนามสกุล) ของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ในการส่งโปรโมชันเข้าไปโดยตรง อีเมลที่มีชื่อของลูกค้าปรากฏจะถูกเปิดมากกว่าอีเมลที่แสดงชื่อเป็นอีเมลแอดเดรส ในขณะที่หัวเรื่อง (Subject) แนะนำให้ใช้เทคนิคเดียวกับข้อ 6 ในการเขียน นอกจากใช้อีเมลเพื่อขายของกับลูกค้าโดยตรงแล้ว ยังใช้อีเมลเพื่อนำเสนอสินค้าผ่านโฆษณาบน Facebook ไปยังลูกค้ากลุ่มนี้ (Custom Audience) ที่รู้จักสินค้าแล้วได้อีกด้วย เห็นไหมว่าอีเมลสำคัญขนาดไหน
9. สร้างแบรนด์ตัวเอง
นักขายในโลกออนไลน์ต้องเจอกับคู่แข่งที่มากมาย หากไม่รู้จักใช้ประโยชน์ของเครือข่ายสังคมออนไลน์ในการพัฒนาแบรนด์ ถือว่าพลาดมากๆ นอกจากนี้ การสร้างแบรนด์ให้เกิดไม่ใช่แค่การซื้อโฆษณาหรือสร้างคอนเทนต์ดีๆ เท่านั้น แต่ต้องบริหารความคาดหวังของลูกค้าให้ได้อีกด้วย เทคนิคสร้างแบรนด์ที่ผมใช้มาจาก 3 ส่วนสำคัญคือ เรื่องเล่า (Story) กับประสบการณ์ (Experience) และความคาดหวัง (Expectation) ซึ่งแน่นอนว่า เรื่องเล่าจะเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความน่าสนใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอยู่แล้ว ขั้นตอนที่สำคัญยิ่งกว่าเรื่องเล่าคือ เรื่องจริงหรือประสบการณ์จริง ใช้แล้ว ชิมแล้ว ลองแล้ว เป็นอย่างไร ตรงกับเรื่องที่เล่าไหม ประเด็นนี้จึงเกี่ยวข้องกับปัจจัยที่ 3 นั่นก็คือ ความคาดหวัง การสร้างแบรนด์จริงๆ ไม่ใช่แค่มีโลโก้ที่จำง่าย และเรื่องเล่าที่น่าสนใจเท่านั้น แต่เมื่อนำมารวมกับประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับแล้ว ควรจะสูงกว่าความคาดหวังด้วย เพราะนั่นหมายความว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์จากการบริโภคแล้วเชื่อว่าเป็นไปตามที่เล่าหรือนำเสนอจริง และมันจะยิ่งดีกว่าหากผลลัพธ์ที่ได้สูงกว่าความคาดหวัง เพราะเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าเขาคุ้มค่าเขาจะไม่เก็บงำเรื่องนี้ไว้คนเดียวแต่จะแชร์ให้กับคนอื่นๆ ได้รู้ด้วย แบรนด์ก็จะเกิดได้เร็วขึ้น
10. ขายคนเดียวรวยช้า
เทคนิคข้อสุดท้าย เป็นการใช้คุณสมบัติของเครือข่ายสังคมออนไลน์ที่มีทั้งผู้บริโภค ผู้ค้าอยู่ในนั้น ซึ่งการขยายธุรกิจที่เร็วที่สุดคือ นอกจากจะขายเองแล้วควรหาตัวแทนที่สนใจขายสินค้าของเราด้วยเพราะเท่ากับเราเพิ่มสาขาหรือสถานที่ขายสินค้า โดยเป็นการต่อยอดจากการขายแบบ B2C (ธุรกิจกับลูกค้า) ไปสู่การขายแบบ B2B (ธุรกิจกับธุรกิจ) เพราะจะทำให้สามารถเพิ่มยอดขายแบบก้าวกระโดดได้อย่างรวดเร็ว
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
