Project Director: MeaningMe Co.,Ltd
ลองนึกถึงข่าวที่แชร์กันกระหน่ำโซเชียลมีเดีย เกี่ยวกับพนักงานขายหรือพนักงานประจำสาขาของแบรนด์ต่างๆ ที่ผ่านมาดู คุณคงจะพอนึกออกว่ามีทั้งข่าวพนักงานทำตัวแย่ ให้บริการไม่ดี ด่าลูกค้าด้วยถ้อยคำหยาบคาย และอื่นๆ อีกสารพัด ในความเป็นจริงแล้ว ข่าวพวกนี้มีความเร็วเปรียบได้ไม่น้อยกว่าความเร็วแสงเลย เพราะนี่คือข่าวร้ายของแบรนด์ที่ผู้คนพร้อมจะเชื่อและส่งต่อภายในเสี้ยววินาที แน่นอนย่อมต้องว่ามีผลกระทบต่อยอดขายทันที อย่างน้อยข่าวแรงๆ ก็ส่งผลต่อยอดขายไม่ต่ำกว่าเดือน หรือสองเดือนในช่วงที่ข่าวถูกส่งต่อ
คำถามคือ ใครจำชื่อพนักงานที่อยู่ในข่าวได้บ้าง? คำตอบก็คือ ไม่มี เพราะคนจะจำที่ “แบรนด์” ไม่ได้จำที่ พนักงาน เวลาที่ผู้คนแชร์ข่าว ก็มักจะด่าแบรนด์หรือองค์กร ไม่ได้ด่าพนักงาน จะเกิดอะไรขึ้นหากว่าคุณสร้างแบรนด์เกือบตาย วันดีคืนดีความน่าเชื่อถือและความดีงาม เหล่านั้นกลับพังลงภายในวันเดียวด้วยฝีมือพนักงานของคุณเอง
ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในโชว์รูมรถยนต์ยุโรปหรูๆ เปรียบเทียบกับเต๊นท์รถมือสอง พนักงานที่มาต้อนรับแตกต่างกันแน่นอน วิธีพูดจา วิธีต้อนรับ การพูดคุยและการตอบคำถาม ไปจนถึงการปิดการขาย ทุกอย่างมีความแตกต่างอย่างแน่นอน เพราะค่ายรถยนต์และดีลเลอร์ รู้ดีว่าพนักงานไม่ได้ทำหน้าที่แค่ขาย แต่พนักงานยังเป็นตัวสะท้อนถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ด้วย
บางครั้งการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ ก็ไม่ยากเท่ากับการควบคุมคุณภาพของจุด Touch point ที่แบรนด์จะเข้าถึงผู้บริโภค เพราะคุณต้องควบคุมทุกจุดให้มีภาพเท่ากับที่คุณสร้างไว้ บ่อยครั้งที่เจ้าของแบรนด์มักจะลืมว่า “คน” นี่แหละ เป็นตัวแปรสำคัญ ต่อให้คุณจ้างดารานักแสดง ระดับสามีแห่งชาติของวงการ มาเป็น Brand Ambassador แต่ถ้าพนักงานทำตัวกาก จะไม่มีใครนึกถึงดาราสามีแห่งชาติคนนั้นหรอก แบรนด์คุณพร้อมจะพังในวินาทีที่พนักงานกากๆ ได้พบกับลูกค้านั่นแหละ
เพราะโดยแท้จริงแล้วพนักงานนี่แหละคือ Brand Ambassador ตัวจริงเสียงจริงที่จะอยู่ในจุด Touch point กับ ผู้บริโภคโดยตรง หรือถ้าตัดเรื่องราวของการสร้างแบรนด์ออกไป อย่างไรพนักงานก็ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบริษัทและสินค้าอยู่ดี ดังนั้น อย่าลืมให้ความสำคัญกับการดูแลคนหรือพนักงาน เพราะไม่ว่าคุณจะ Trust ในทฤษฎี Branding หรือไม่ก็ตาม พนักงานเป็นตัวแปรสำคัญของธุรกิจเสมอ
คุณต้องเริ่มเน้นตั้งแต่การคัดเลือกพนักงาน เน้นการเทรนนิ่ง ซึ่งไม่เพียงแต่เทรนเรื่องผลิตภัณฑ์และบริการเท่านั้น แต่คุณจะต้องขีดเส้นใต้เอาว่าเลยต้องเน้นเทรนเรื่องของ Service mind วิธีการพูดจา วิธีการแก้ปัญหาและตอบคำถามลูกค้า
บ่อยครั้งที่ลูกค้าติดพนักงาน ร้านอาหารบางแห่งรสชาติไม่ได้ดีมาก แต่พนักงานบริการดี พูดจาดี ลูกค้าก็พร้อมที่ใช้บริการ หรือร้านขายสินค้าประเภทเดียวกันแบรนด์เดียวกัน ลูกค้าก็เลือกซื้อกับร้านที่พนักงาน พูดจาดี ดูแลดี มากกว่าร้านที่พนักงานไม่สนใจไม่เทคแคร์อยู่แล้ว
พนักงานดีๆ จะช่วยรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับคุณไปนานๆ และช่วยดึงให้ลูกค้าใหม่ให้ตัดสินใจซื้อ ได้ง่ายขึ้นด้วยเช่นกัน ในทำนองกลับกัน พนักงานแย่ๆ ก็พร้อมจะทำให้ธุรกิจพังได้เช่นเดียวกัน อย่าลืมว่า พนักงานเป็นจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์กับคน
ธุรกิจต้องขับเคลื่อนด้วยคน ถ้าคุณเลือกคนที่คุณสมบัติเพียบพร้อมมาได้ ก็นับเป็นเรื่องดี แต่ถ้าได้คนที่คุณสมบัติไม่พร้อม หน้าที่ของคุณคือ รีบทำให้เขาพร้อมให้ได้เร็วที่สุดและมากที่สุด มีจุดอ่อนตรงไหน รีบแก้ตรงนั้น ให้ความสำคัญกับการดูแลคุณภาพพนักงานให้มากเท่าๆ กับคุณภาพสินค้า แล้วคุณภาพของพนักงาน จะกลับมาเป็นความเติบโตขององค์กรและบริษัท
อย่าปล่อยให้แบรนด์ที่คุณสร้างมาพังเพราะพนักงาน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
