ในยุคที่ผู้บริโภคใช้ชีวิตแอคทีฟอยู่บนโลกออนไลน์ ทำให้เอสเอ็มอีต้องปรับวิถีการทำธุรกิจขนานใหญ่ให้สอดรับกับความคิดและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ดี ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มักจะตั้งคำถามนำว่า จะใช้เครื่องมือดิจิทัลอะไรดีมาพิชิตใจลูกค้ายุคนี้? ขอแนะนำให้ลืมเครื่องมือต่างๆ ไปก่อน ถอดหมวกผู้ประกอบการ แล้วสวมหัวใจความเป็นลูกค้าลงไปแทน เพื่อทำความเข้าใจ “ลูกค้า” อย่างจริงจังเป็นอันดับแรก นั่นคือคำแนะนำจาก ณัฐพัชญ์ วงเหรียญทอง ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดิจิทัล แห่ง nuttaputchcom ซึ่งได้กล่าวไว้บนเวทีสัมมนา “ถอดรหัสธุรกิจ 4.0 ปั้นยอดขาย 100 ล้าน ผ่านดิจิทัล” ซึ่งจัดขึ้นโดยนิตยสาร SME Thailand ร่วมกับสำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.)
เรียกได้ว่าวันนี้เคล็ดลับสำคัญในการทำการตลาดยุค 4.0 ไม่ใช่ Mobile First หรือ Digital First แต่เป็น Customer First หรือ สิ่งมีชีวิตที่เรียกว่า “คน” ผู้ประกอบการต้องเข้าใจผู้บริโภคยุคดิจิทัล หรือ Digital People ที่ปัจจุบันสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกอย่าง คอนเนคเชื่อมต่อกับใครก็ได้ที่มีตัวตนอยู่บนโลกออนไลน์ ที่สำคัญทุกคนที่คอนเนคด้วยล้วนเป็น “สื่อ” ในตัว ปัจจัยเหล่านี้ทำให้กระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของผู้บริโภคมีความซับซ้อน และตัวผู้บริโภคเองก็เริ่มมีความคาดหวังมากขึ้น
การหว่านเม็ดเงินเพื่อทำการตลาดแบบ Mass Communication ที่คุ้นเคยกันในอดีต จึงไม่อาจตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันที่มีความแตกต่างอย่างสุดขั้ว และมีความต้องการที่หลากหลาย ในขณะที่เครื่องมือดิจิทัลมีพลังในการเจาะถึงหัวใจผู้บริโภค ทั้งยังเปิดโอกาสให้เอสเอ็มอีถูกพบเห็นจากลูกค้าจำนวนมากได้อีก เพียงเริ่มต้นทำรู้จักและเข้าใจลูกค้ายุคดิจิทัลด้วยวิธีการดังต่อไปนี้
1.รู้จักลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย แม้เครื่องมือดิจิทัลจะทำให้เอสเอ็มอีเป็นที่รู้จักในวงกว้าง แต่ลูกค้าไม่ใช่ “ทุกคน” เป็นแค่ “ใครบางคน” เท่านั้น เอสเอ็มอีไม่ควรมองภาพลูกค้าเป็นกลุ่มก้อนใหญ่ แต่ให้เลือกเจาะกลุ่มเป้าหมายที่เป็นลูกค้าหรือมีแนวโน้มที่จะมาเป็นลูกค้า เพื่อให้ง่ายต่อการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจง (Segmentation) เช่น ในการทำโฆษณาบน Facebook ยิ่งระบุตัวตนของลูกค้าได้แม่นยำและชัดเจน จะยิ่งใช้เงินโฆษณากับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2.รู้เส้นทางการซื้อของลูกค้า ตั้งแต่ไม่รู้จัก สนใจ เริ่มพิจารณา ตัดสินใจซื้อ กระทั่งใช้บริการหลังการขาย ลูกค้าแต่ละรายมีวิถีทางการซื้อสินค้าและบริการ (Customer Journey) ที่ไม่เหมือนกัน การได้พูดคุยและหมั่นสังเกตลูกค้า จะทำให้เอสเอ็มอีเข้าใจลูกค้าของตนมากขึ้นถึงแนวคิดและพฤติกรรมการซื้อสินค้าที่ทำอยู่เป็นปกติ จากนั้นจึงนำตนเองไปอยู่บนเส้นทางนั้น เช่น หากคิดจะขายสินค้าให้กับลูกค้าประเทศจีน ต้องเปลี่ยนช่องทางสื่อสารจาก Line มาเป็น WeChat รวมทั้งระบบการจ่ายเงินออนไลน์ที่ต้องรองรับ AliPay ซึ่งเป็นที่นิยมใช้งานกันในประเทศจีน
3. รู้ว่าใครมีอิทธิพลกับลูกค้า อย่ามองข้ามการถามไถ่บุคลากรในองค์กรเกี่ยวกับลูกค้า เช่น พนักงานฝ่ายขาย พนักงานฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งรู้จักลูกค้าตัวจริงเสียงจริงเป็นอย่างดี ด้วยหน้าที่การงานต้องพบปะและให้บริการลูกค้าโดยตรง น่าจะช่วยให้ผู้ประกอบการรู้จักลูกค้าของตนมากยิ่งขึ้น
เมื่อเข้าใจลูกค้าของตนอย่างถ่องแท้ และรู้ลึกถึงความคาดหวังของลูกค้า เอสเอ็มอีย่อมสามารถเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุด โดยประยุกต์ใช้เครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่มีอยู่อย่างเหมาะสม ทั้งนี้ ไม่มีสูตรสำเร็จตายตัวในการทำการตลาดดิจิทัล และอย่าติดกับดักการปั้นยอด Like เพียงมอบสินค้าและบริการให้ ‘สูง’ กว่าความคาดหวัง เท่านี้ก็จะชนะใจลูกค้า และปูทางสู่การสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้นแล้ว
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
