เรื่อง : ดร.เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว
ผมเคยมีคดีกับสาขาหนึ่งของร้าน ‘กาแฟสัญชาติไทย’ จนถึงขนาดต้องเรียกผู้จัดการร้านมาคุยกันเลยทีเดียว
ความจริงผมเป็นลูกค้าประจำของร้านนี้มาตั้งแต่สมัยเรียนปริญญาโทแล้ว ตอนเรียนหนังสือเวลาคิดอะไรไม่ออก ก็จะข้ามไปฝั่งศิริราช แล้วสั่งกาแฟแก้วโปรดมาดื่ม มองดูแม่น้ำเจ้าพระยา เพื่อคลายเครียด ก่อนจะกลับไปตะลุยอ่านหนังสือ ทำการบ้านต่อ ยิ่งเป็นตอนเย็นด้วยแล้ว ขอบอกเลยว่าที่นั่นบรรยากาศดีชะมัด
หลังจากเรียนจบ เริ่มทำงานสอนหนังสือและเป็นนักวิจัย ผมก็ยังใช้บริการร้านนี้อยู่เสมอในหลายสาขา ตามความสะดวก วันไหนที่ครึ้มอกครึ้มใจก็จะขับรถคู่ใจหาสาขาของร้านนี้ตามที่ต่างๆ ทั้งในกรุงเทพและต่างจังหวัด น่าเสียดายที่ผมไม่สามารถไปใช้บริการได้ครบทุกร้าน เพราะต้องไปเรียนต่อเสียก่อน
จะว่าไปแล้ว ความคลั่งระดับนี้ ทำให้ผมเข้าข่ายคนที่มีความซื่อสัตย์ต่อแบรนด์สูง ตามหลักการสร้างแบรนด์ คนประเภทเดียวกับผม เป็นคนช่วยทำโฆษณาแบบปากต่อปากให้กับแบรนด์ได้เป็นอย่างดี ได้ผลเสียยิ่งกว่าการจ้างพรีเซ็นเตอร์ราคาแพงหูฉี่มาออกทีวีแค่ไม่กี่วินาที
ผมเป็นพรีเซ็นเตอร์อาสาสมัครให้กับร้านนี้เป็นประจำ จะนัดคุยงาน หรือจะนัดเจอกับเพื่อน ถ้าผมเป็นฝ่ายเลือกสถานที่ ผมก็จะเลือกเจอกันที่ร้านนี้ โดยเลือกสาขาที่ทุกคนเดินทางไปได้สะดวก
ช่วงที่ไปเรียนต่อ ผมกับร้านแห่งนี้ต้องห่างเหินกันเป็นเวลาเกือบสี่ปี ความห่างเหินนี้ ไม่ได้ทำให้ผมรู้สึกชอบร้านนี้ลดลงไปเลยสักนิด หลังจากกลับมาถึงประเทศไทยได้สักพัก ปฏิบัติการออกตระเวนเยี่ยมสาขาของร้านนี้ก็ได้เริ่มขึ้นอีกครั้ง ช่วงสี่เดือนที่ผ่านมา ผมใช้บริการสาขาในโซนกรุงเทพตอนเหนือมาแทบทั้งหมดแล้ว ที่ยังไม่ได้ไปคือ สาขาที่ห้างสรรพสินค้าชื่อดังย่านงามวงศ์วาน ซึ่งใกล้กับที่ทำงานที่สุด คงเป็นเพราะว่าใกล้ตัว จะไปเมื่อไหร่ก็ได้ เลยไม่ได้คิดจะขวนขวายไปใช้บริการเสียที
แต่ในสุดผมก็ได้ไปเยี่ยมร้านสาขาใกล้ที่ทำงานเสียที ก่อนจะไปผมคุยกับเพื่อนที่มหาวิทยาลัย ถึงรู้ว่าในห้างนี้มีสาขาของร้านอยู่สองสาขา สาขาแรกอยู่ชั้นสอง ข้างบันไดเลื่อน ส่วนอีกสาขาอยู่ชั้นห้า ถัดจากร้านขายไอศกรีม
ผมเลือกเข้าร้านชั้นสอง เพราะเห็นว่าถึงก่อน บอกตามตรงผมไม่คิดมาก่อนเลยว่า นี่จะเป็นการตัดสินใจที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ จนกลายเป็นที่มาของบทความนี้
พอเข้าไปในร้านผมมองไปรอบๆ ก็รู้สึกถึงบรรยากาศที่คุ้นเคย สไตล์การแต่งร้านในโซนสีที่ชอบ เป็นเอกลักษณ์ของร้านนี้ นั่งคอยอยู่พักใหญ่ ยังไม่เห็นมีพนักงานคนไหนเอาเมนูมาให้สักที
ตอนแรกคิดในแง่ดีว่าคงเป็นเพราะยุ่งมาก เนื่องจากคนเกือบเต็มร้าน แต่บังเอิญหันไปเห็นว่า มีพนักงานยืนจับกลุ่มคุยหัวเราะกันอยู่ที่หน้าเคาน์เตอร์ เลยเริ่มรู้สึกไม่ดีขึ้นมาตะหงิดๆ พอดีมีพนักงานคนหนึ่งหันมาเห็นว่าผมยังไม่ได้รับเมนู เลยรีบเดินเอามาให้
เวลาที่ใช้ในการเลือกอาหารนั้นไม่นานเลย เพราะแทบจะจำเมนูร้านนี้ได้ขึ้นใจแล้ว ผมสั่งอาหารจานโปรด พร้อมกับเครื่องดื่มแก้วประจำ แล้วจึงหยิบหนังสือเล่มใหม่ที่เพิ่งซื้อขึ้นมาอ่านเพื่อฆ่าเวลา
โดยปกติแล้ว ร้านสาขาอื่นที่เคยไปมา ถ้าขนาดหนังสือเท่ากับเล่มที่อยู่ในมือ อ่านไปได้สักสิบหน้าจะได้เครื่องดื่ม (ประมาณ 5 นาที) และอ่านไปไม่เกินยี่สิบหน้า (ประมาณ 9-10 นาที) จะได้รับอาหาร ไม่เคยเกินนี้เลยสักครั้ง ไม่ว่าจะมีคนในร้านแน่นแค่ไหน
ในสาขานี้ ผมได้เครื่องดื่มตอนที่กำลังจะเริ่มอ่านหน้าที่สิบตามเกณฑ์มาตรฐานเหมือนกับสาขาอื่นๆ รสชาติของเครื่องดื่มก็ยังคงเส้นคงวา หอม อร่อย ชื่นใจดีเหมือนเดิม
แต่หลังจากนั้น ผมก็กลายเป็นคนที่ถูกลืม เลขหน้าของหนังสือขยับไปที่แปดสิบ เครื่องดื่มส่วนที่เหลืออยู่ละลายไปจนหมดแล้ว อาหารก็ยังไม่มาเสียที เหลือบมองดูนาฬิกา ก็ได้เห็นว่า ใช้เวลาไปเกือบสามสิบห้านาที
ผมเรียกพนักงานมาแจ้ง เพื่อให้ไปบอกในครัวว่า อาหารที่สั่งไปใช้เวลาเกินครึ่งชั่วโมงแล้ว พนักงานคนนั้นแทนที่จะกุลีกุจอ รีบไปแจ้งในครัว กลับเดินเนิบนาบไปเช็ดแก้วและจัดจานอยู่อีกเกือบห้านาที จนผมต้องลุกขึ้นยืน เขาถึงรีบเดินไปแจ้งในครัว แต่ต้องรออีกเกือบสิบนาทีกว่าถึงมาถึงโต๊ะ
รวมเบ็ดเสร็จแล้วผมต้องรออาหารเป็นเวลาห้าสิบนาที
เรื่องที่ทำให้ผมรู้สึกไม่ดีอย่างมาก ไม่ใช่แค่ความล่าช้าและไม่เอาใจใส่ของพนักงานเท่านั้น อีกเหตุผลที่ทำให้รู้สึกแย่ก็คือ หลังจากเข้าร้านมาได้ประมาณสามสิบนาที มีคนมานั่งโต๊ะถัดไป ได้ยินเขาสั่งอาหารแบบเดียวกับของผม สักพักใหญ่หลังจากนั้น มีลูกค้าสามคนพ่อแม่ลูก เข้ามานั่งโต๊ะข้างหลัง ลูกชายวัยรุ่นก็สั่งอาหารแบบเดียวกันอีก
เพียงแค่ประมาณสิบนาที เด็กวัยรุ่นคนนั้นก็ได้อาหาร เป็นอาหารแบบเดียวกับที่ผมสั่ง อีกไม่ถึงหนึ่งนาที โต๊ะข้างๆ ก็ได้อาหาร เป็นอาหารแบบเดียวกับที่ผมสั่งอีกเหมือนกัน ส่วนผมต้องรออีกเกือบสิบนาทีหลังจากที่อาหารเริ่มเข้าปากผู้มาทีหลัง กว่าจะได้อาหารที่สั่งไป
เป๊าะ! ผมอกหักอย่างแรง ไม่เคยคิดเลยว่าวันหนึ่ง ร้านสุดโปรดจะทำกันได้ลงคอแบบนี้
หลังจากรับประทานอาหารเสร็จ ผมเรียกผู้จัดการร้านเข้ามาคุยถึงสาเหตุของความล่าช้า ผู้จัดการบอกว่า อาหารที่สั่งไปต้องใช้เวลาทำนาน โดยเฉพาะการห่อไข่ ต้องทำทีละจาน แต่ละจานใช้เวลาหลายนาทีกว่าจะห่อเสร็จ พ่อครัวก็มีอยู่คนเดียว เลยต้องทำให้ได้อาหารช้าไปบ้าง
ผมเลยถามเขาไปว่า ถ้าทำช้าแล้วทำไมอีกโต๊ะสองโต๊ะที่มาทีหลังถึงได้อาหาร ‘ห่อไข่’ ที่ต้องทำทีละจาน ไล่หลังกันในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาที แต่ผมกลับต้องรอถึงห้าสิบนาทีกว่าจะได้กิน ถ้ามีการเรียงคำสั่งอาหารอย่างเป็นระบบ ผมควรจะได้อาหารเร็วกว่านี้ และควรจะได้รับอาหารเป็นคนแรกไม่ใช่หรือ
พอฟังเสร็จผู้จัดการร้านก็อ้ำอึ้ง ทำอะไรไม่ถูก เลยถามว่า อยากจะได้อาหารอื่นเพิ่มอีกหรือไม่ จะลัดคิวให้ก่อน ผมก็ตอบไปว่า อิ่มแล้ว ช่วยเอาใบเสร็จค่าอาหารมาให้หน่อย ผมต้องการจ่ายเงินและจะไม่กลับมาเหยียบร้านนี้อีก
นี่แหละครับที่เขาเรียกว่า รักมากก็เจ็บมาก
สัปดาห์ถัดมา ผมมีนัดต้องคุยงานกับเพื่อนสนิท พอดีเขาต้องมาทำธุระที่ห้างสรรพสินค้าแห่งนี้ เลยทิ้งข้อความเอาไว้ว่า ให้ไปเจอกันที่ร้าน ‘กาแฟสัญชาติไทย’ ตรงชั้นห้า แค่เห็นชื่อร้านหัวใจก็เจ็บจี๊ดขึ้นมาทันที แผลที่มียังไม่หายดี เลยปลอบใจตัวเองว่า สาขาที่มีปัญหามีอยู่แค่สาขาเดียว คิดแล้วไม่ถึง 5 เปอร์เซ็นต์ ของจำนวนสาขาทั้งหมดที่เคยไปมาเสียด้วยซ้ำ ตามหลักสถิติแล้ว ยังอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ แต่ผมก็ไม่วายแอบตั้งธงไว้ในใจว่า ถ้ายังเจอเหตุการณ์แบบเดียวกันอีก คงจะบอกลาร้านนี้เป็นการถาวร
ตอนที่ผมมาถึงร้าน เพื่อนของผมก็มาถึงพอดี เราสั่งเครื่องดื่มและอาหารอย่างรวดเร็ว เพราะเราสองคนคุ้นเคยกับเมนูของร้านนี้ และมีอาหารกับเครื่องดื่มของโปรดอยู่ในใจแล้ว พนักงานต้อนรับบอกเราว่า อีกห้านาทีเราได้จะได้เครื่องดื่ม และอีกเจ็ดนาทีจะได้อาหารที่สั่ง
ผมสั่งอาหารและเครื่องดื่มเหมือนกับที่เคยสั่งตอนที่เกิดเรื่องกับสาขาที่ชั้นสองและนั่งจ้องนาฬิกาตลอดเวลา เพื่อนคงพอเดาได้ว่าผมกำลังทำอะไรอยู่ เพราะเคยเล่าเรื่องนี้ให้เขาฟังแล้ว เขาจึงปล่อยให้ผมอยู่เงียบๆ
ลึกๆ ผมก็ลุ้นอยู่เหมือนกันว่าจะลงเอยอย่างไร...
สี่นาทีสามสิบห้าวินาที ได้เครื่องดื่ม...
เจ็ดนาทีหกวินาที ได้อาหาร...
ตอนนั้นเป็นเวลาเที่ยง มีคนเต็มร้าน ทุกคนทำงานเต็มที่ ยิ้มแย้ม เอาใจใส่กับรายละเอียดทุกอย่าง พวกเขาทำได้ นี่สิร้านโปรดของผม ผมกลับมาตกหลุมรักร้านนี้เข้าอีกแล้ว
ประสบการณ์ส่วนตัวของผมครั้งนี้ เป็นบทเรียนที่ดีของผู้ประกอบการที่มีธุรกิจแฟรนไชส์ หรือธุรกิจที่มีหลายสาขา ลำพังการควบคุมคุณภาพของสินค้าเพียงอย่างเดียวไม่พอ คุณภาพของการบริการต้องมีความคงเส้นคงวาด้วยเช่นกัน ถึงของจะดีแค่ไหน ถ้าคนที่นำเอาของเราไปขาย หรือสาขาของเรา ไม่สามารถให้บริการในระดับที่ลูกค้าพอใจได้แล้ว สุดท้ายไม่ใช่แค่คนที่ซื้อแฟรนไชส์ของเราหรือสาขาที่จะไปไม่รอด แบรนด์ของเราเองก็จะพลอยเสียหายไปด้วย เข้าทำนองที่ว่า ปลาเน่าตัวเดียว เหม็นทั้งข้อง
กว่าจะทำให้ลูกค้ารักเรานั้นแสนลำบาก เราต้องทำทุกอย่างเพื่อจะรักษาเขาเอาไว้ให้ได้ เพราะในบางครั้ง คนที่จะเป็นอันตรายต่อธุรกิจของเราที่สุดไม่ใช่คู่แข่ง แต่เป็นลูกค้าที่โดนหักอก เราก็เคยเห็นกันมานักต่อนักแล้วไม่ใช่หรือว่า คนอกหักทำอะไรก็ได้ทั้งนั้น
ป.ล. ผมเขียนบทความนี้ในสาขาของร้าน ‘กาแฟสัญชาติไทย’ บนชั้นห้าของห้างครับ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อธุรกิจเอสเอ็มอี (SME)
