เรื่อง นเรศ เหล่าพรรณราย
ถือเป็นเรื่องเซอร์ไพรส์ที่ Facebook สื่อสังคมออนไลน์อันดับหนึ่งตัดสินใจเพิ่มปุ่ม “Dislike” ลงบนหน้าฟีด จากเดิมที่มีเพียงแค่ปุ่ม Like ไม่เพียงแต่ผู้ใช้งานทั่วไปที่จะต้องปรับตัว แต่ในการใช้งานด้านการตลอดออนไลน์อาจจะเป็นปัญหาว่าลูกค้าอาจจะแสดงความรู้สึกด้านลบที่มีต่อแบรนด์ได้จากเดิมที่แสดงผลด้านบวกเพียงด้านเดียวและส่งผลเสียต่อธุรกิจในภาพรวม
อย่างไรก็ตาม มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ซีอีโอของ Facebook ได้ออกมาแถลงถึงสาเหตุที่ตัดสินใจเพิ่มปุ่ม Dislike ว่าเป็นเรื่องธรรมดาของชีวิตมนุษย์ที่จะต้องมีอารมณ์ไม่พอใจหรือความรู้สึกด้านลบหรือความรู้สึกที่ไม่เห็นด้วย หลายครั้งที่อารมณ์ในการโพสต์ข้อความของผู้ใช้งานเป็นลักษณะเชิงลบ เช่น เหตุการณ์ที่มีผู้เสียชีวิตหรือสิ่งอันไม่สมควร แต่ผู้ใช้งานกลับมีสิทธิแสดงความคิดเห็นเพียงแค่การกดปุ่ม Like เท่านั้น การเพิ่มปุ่ม Dislike จะช่วยให้ Facebook ใกล้เคียงกับโลกแห่งความเป็นจริงมากขึ้น
ขณะที่การใช้งานภาคธุรกิจ มาร์ค ซัคเคอร์เบิร์ก ยืนยันชัดเจนว่าแบรนด์หรือผู้ประกอบการต้องยอมรับความจริงและใช้ปุ่ม Dislike เพื่อรับรู้เสียงสะท้อนของลูกค้าที่มีต่อข้อความ สินค้าหรือบริการ และนำสิ่งนั้นไปปรับปรุงเสียใหม่ เขายังบอกด้วยว่าการที่ลูกค้าได้แสดงออกอย่างชัดเจนจะมีประโยชน์ในระยะยาวสำหรับแบรนด์มากกว่าการที่ลูกค้าเก็บงำความรู้สึกแย่ๆเอาไว้
สอดคล้องกับความเห็นจากนักการตลาดประจำเวบไซท์ contently.com ว่าโลกออนไลน์มักจะรับรู้แต่เพียงด้านดีเท่านั้น แต่ไม่เคยเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็นในด้านลบ ทั้งนี้นักจิตวิทยาได้อธิบายอีกด้านหนึ่งของความคิดเห็นด้านลบว่าอาจจะเป็นสิ่งเร้าให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นในอนาคตได้เช่นกัน
ตัวอย่างเช่น แคมเปญรณรงค์ต่างๆ เช่น ปัญหาสิ่งแวดล้อม ปัญหาสิทธิมนุษยชน ฯลฯ หากมีปุ่ม Dislike ก็จะเป็นการแสดงออกอย่างชัดเจนว่ามีผู้ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดี
นอกจากนี้การแสดงความเห็นเชิงลบไม่ใช่เกิดขึ้นครั้งแรก แต่ในเวบไซท์ Youtube ก็มีปุ่มแสดงความไม่เห็นด้วยมาตั้งแต่แรกแล้วเช่นกัน ซึ่งไม่ได้สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ที่ทำการตลาดออนไลน์อย่างถูกวิธีแต่อย่างไร ยกเว้นแต่แบรนด์ที่ทำตลาดบนประเด็นที่มีความสุ่มเสี่ยงและอ่อนไหว เช่น เรื่องทางเพศ ศาสนา การเมือง ฯลฯ ซึ่งต่อให้ไม่มีปุ่ม Dislike ภาพลักษณ์แบรนด์ก็จะเสียหายอยู่แล้ว
บุคคลที่จะมีบทบาทมากขึ้นและอาจจะได้รับแรงกดดันมากขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวน่าจะเป็นผู้จัดการฝ่ายการตลาดออนไลน์ ที่อาจจะมีตัวชี้วัดที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลตอบรับแบรนด์เชิงลบ แต่ไม่ใช่ความผิดของการตลาดฝ่ายเดียว แต่ควรนำเสียงสะท้อนนั้นมาปรับปรุงธุรกิจในทุกภาคส่วน อย่างไรก็ตามนักการตลาดหรือผู้ผลิตคอนเทนท์ควรจะต้องพิจารณาถี่ถ้วนสำหรับการสื่อข้อความบน Facebook ว่ามีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะไม่พอใจหรือไม่
บทสรุปคือ แบรนด์หรือผู้ประกอบการไม่ควรวิตกกังวลกับภาพลักษณ์ด้านลบที่อาจเกิดขึ้นจากการมีปุ่ม Dislike บน Facebook แต่ควรจะมองว่านี่คือแรงกระตุ้นให้นักการตลาดออนไลน์รวมถึงผู้ผลิตสินค้าและผู้ให้บริการต้องพัฒนาธุรกิจของตัวเองอย่างต่อเนื่องให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากกว่าการรับรู้เพียงแค่ด้านดีจากปุ่ม Like
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลเพื่อความสำเร็จของธุรกิจ SME (เอสเอ็มอี)
