เรื่อง : เกียรติอนันต์ ล้วนแก้ว
คณบดีคณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
kiatanantha.lou@dpu.ac.th
“ธรรมชาติของคนที่ต้องการก้าวหน้าคือคนที่กระหายความรู้”
เลโอนาร์โด ดา วินชี
Knowledge Worker เป็นคำที่ปีเตอร์ เอฟ ดรักเกอร์ ปรมาจารย์ทางด้านการบริหารจัดการเป็นผู้บัญญัติขึ้นในปี พ.ศ.2522 มีความหมายว่า “คนที่ทำงานโดยใช้สมองมากกว่าใช้แรง” แต่หลังจากนั้นมาปีเตอร์เองก็ไม่ได้ใช้คำนี้บ่อยนัก เพราะเมื่อ 30 กว่าปีก่อนเทคโนโลยีสารสนเทศและการติดต่อสื่อสารยังอยู่ในระยะตั้งไข่ เลยทำให้คำ คำนี้ไม่ได้รับความสนใจเท่าที่ควร
เมื่อกระแสของการจัดการความรู้เริ่มเฟื่องฟูขึ้นมาในช่วง 50 ปีที่ผ่านมา คำว่า Knowledge Worker ก็ได้รับการปัดฝุ่นนำกลับมาใช้ใหม่อีกครั้ง เพื่อใช้เรียกบุคลากรของบริษัทที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับการรับ การส่ง และการใช้ประโยชน์จากข้อมูลข่าวสาร
เนื่องจากความไม่ชัดเจนของคำจำกัดความ ประกอบกับการที่เป็นคำใหม่ ไม่ได้มีการใช้อย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงวิชาการและวงการธุรกิจมาก่อน ทำให้เกิดความเข้าใจผิดเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่าง Knowledge Worker กับบุคลากรกลุ่มอื่นขององค์กร
คนทั่วไปมักเข้าใจว่า Knowledge Worker คือ ผู้ที่ทำงานโดยใช้เทคโนโลยีขั้นสูงในการผลิตสินค้าและบริการ มีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศอย่างกว้างขวาง เป็นผู้มีวุฒิการศึกษาที่สูง และมีความสามารถในการคิดการวิเคราะห์สูงกว่าคนทั่วไป
ความเข้าใจผิดนี้เกิดขึ้นมาพร้อมกับความเชื่อที่ว่า การจัดการความรู้เป็นสิ่งที่จำเป็นต่อองค์กรขนาดใหญ่ที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงหรือมีลักษณะงานที่ซับซ้อนเท่านั้น องค์กรขนาดเล็กไม่จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้
นอกจากนี้แล้ว ในองค์กรส่วนใหญ่ การจัดลำดับความสำคัญของบุคลากรมักจะใช้ตำแหน่งหน้าที่เป็นเกณฑ์ ผู้ที่มีตำแหน่งสูงกว่าแสดงถึงความสำคัญที่มากกว่า จนกลายเป็นความเชื่อว่า คนเหล่านี้มีความรู้มากกว่าผู้ที่อยู่ในตำแหน่งรองลงมา ภาระหน้าที่ในการแก้ปัญหาหรือรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ จึงตกเป็นของคนกลุ่มนี้ บุคลากรที่เหลือในองค์กรมีหน้าที่ทำตามแผนการที่พวกเขากำหนดขึ้นมาก็พอแล้ว
เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้น เรามาลองเปรียบเทียบพนักงานสองคนในบริษัทรับ-ส่งสินค้าทางอากาศแห่งหนึ่ง คนแรกเป็นวิศวกรผู้มีหน้าที่ตรวจสอบความพร้อมของเครื่องบินที่ใช้ในการขนส่งสินค้าภายในประเทศ คนที่สองเป็นพนักงานรับ-ส่งสินค้าที่ต้องไปรับสินค้าจากลูกค้ามาเก็บไว้ในคลังสินค้าของบริษัทเพื่อทำการจัดส่งไปยังจุดหมายต่อไป
หากมองโดยผิวเผินแล้ว เราอาจคิดว่า งานที่วิศวกรทำเป็นงานที่ต้องใช้ความรู้ความชำนาญและเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีชั้นสูง ดังนั้น เขาจึงน่าจะเป็น Knowledge Worker ส่วนงานของพนักงานรับ-ส่งสินค้าคงเป็นแค่พนักงานธรรมดาคนหนึ่ง เพราะงานที่เขารับผิดชอบเป็นงานประจำใครก็สามารถทำได้ ไม่ต้องมีความรู้ความชำนาญพิเศษ
สมมุติว่าบริษัทกำลังประสบปัญหา สินค้าประเภทผักและผลไม้ที่ไปส่งยังที่หมายต่างๆ เสียหายเป็นจำนวนมาก และความเสียหายเหล่านี้กำลังเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จนลูกค้าสำคัญหลายราย เปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทคู่แข่ง หากปล่อยให้เป็นเช่นนี้ต่อไป อีกไม่นานบริษัทคงต้องสูญเสียลูกค้ารายสำคัญไปจนหมด
เพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว บริษัทได้ตั้งทีมเฉพาะกิจเพื่อสืบหาสาเหตุและวิธีแก้ไข โดยคัดเลือกจากผู้ที่มีความรู้ความชำนาญในด้านต่างๆ ของบริษัท ซึ่งรวมไปถึงวิศวกรการบินในตัวอย่างของเราด้วย
หลังจากทำการศึกษากันอยู่ระยะหนึ่ง ทีมงานได้พบสาเหตุว่า เป็นเพราะห้องสัมภาระของเครื่องบินมีความชื้นสูง ทำให้สินค้าเน่าเสียเร็วกว่าปกติ
ผู้บริหารได้สั่งให้ติดตั้งเครื่องมือควบคุมความชื้นบนเครื่องบินทุกลำที่ใช้บรรทุกผักผลไม้ สิ้นเปลืองงบประมาณไปหลายล้านบาท และส่งผลต่อการให้บริการของบริษัท เพราะต้องทยอยนำเครื่องบินไปติดตั้งอุปกรณ์ดังกล่าว
หลังจากได้แก้ปัญหาดังกล่าวไปได้ระยะหนึ่ง ทางบริษัทพบว่า ต้นตอของปัญหาความชื้น เกิดจากการที่ลูกค้าผู้ใช้บริการบางรายไม่ได้มีความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีการบรรจุหีบห่อที่เหมาะสม จึงใช้พลาสติกที่ไม่สามารถกันความชื้นได้มาห่อผักผลไม้ ในระหว่างการขนส่ง ผักผลไม้บางชนิดมีการคายน้ำออกมา จนทำให้ความชื้นในตู้สัมภาระสูงขึ้น ส่งผลให้สินค้าเสียหายในที่สุด
ปัญหาเหล่านี้เป็นปัญหาที่พนักงานรับ-ส่งสินค้าทุกคนทราบกันดี พวกเขาเคยเสนอปัญหาและวิธีการแก้ไขไปก่อนหน้านี้แล้ว โดยการบอกข้อกำหนดเกี่ยวกับการใช้วัสดุแก่ลูกค้าอย่างชัดเจนว่า ต้องเป็นพลาสติกที่สามารถป้องกันความชื้นได้ ซึ่งวัสดุเหล่านี้หาได้ไม่ยากและราคาก็ไม่แตกต่างจากพลาสติกแบบเดิมมากนัก แต่ข้อเสนอนี้กลับไม่ได้รับการตอบสนองจากผู้บริหารเท่าที่ควร เนื่องจากผู้บริหารคิดว่า พนักงานเหล่านี้มิได้เป็นผู้มีความรู้มากนัก หากผู้บริหารให้ความสำคัญกับ “ความรู้” ของพนักงานเหล่านี้เสียตั้งแต่ต้น ปัญหาดังกล่าวก็คงไม่เกิดขึ้น
จะเห็นได้ว่า การใช้หลักเกณฑ์ด้านตำแหน่งหน้าที่มาแบ่งแยกว่าใครเป็น Knowledge Worker ทำให้มีคนเพียงกลุ่มเดียวเท่านั้นที่มีบทบาทในกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการใช้ความรู้ เป็นการละเลยบทบาทของบุคคลอื่นที่สามารถมีส่วนในการแก้ปัญหาของบริษัทนั้น ซึ่งเป็นสิ่งที่น่าเสียดายมาก เพราะในสถานการณ์ที่ต่างกัน ย่อมต้องการความรู้ที่ต่างกันออกไป จึงเป็นไปไม่ได้เลยที่คนกลุ่มเดียวจะมีความรู้เพียงพอสำหรับทุกสถานการณ์
ในความเป็นจริงแล้ว ความรู้เป็นสิ่งที่มีอยู่ในตัวของทุกคน จึงอาจกล่าวได้ว่า ทุกคนต่างก็เป็น Knowledge Worker ด้วยกันทั้งนั้น เพียงแต่ประเภทและขอบเขตของความรู้ของแต่ละคนนั้นแตกต่างกันออกไปตามภูมิหลังและความสนใจเฉพาะทาง
โลกทัศน์ของการบริหารจัดการที่มองว่า บุคลากรเป็นเพียง “ทรัพยากร” (Resource) ที่ต้องนำมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ก็โดยการกำกับควบคุมอย่างใกล้ชิด มีการระบุขอบเขตหน้าที่ที่แต่ละคนต้องกระทำอย่างชัดเจน โดยลืมไปว่า ยิ่งกำกับควบคุมมากเท่าใด ก็จะทำให้บุคลากรขาดแรงจูงใจที่จะนำเอาความรู้ของตนมาใช้ประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น เพราะเมื่อใดก็ตามที่ตนทำสิ่งที่แตกต่างไปจากที่ถูกกำหนดไว้ ก็มีแต่จะส่งผลในด้านลบต่อตนเอง บุคลากรของบริษัทจึงถูกจำกัดให้เป็นเพียง “Worker”
ในโลกทัศน์ใหม่นั้น บุคลากรเป็นเจ้าของ “ขุมความรู้” (Knowledge Repository) ที่จำเป็นต่อการดำรงอยู่และการพัฒนาขององค์กรซึ่งองค์กรจะได้ประโยชน์จากความรู้เหล่านี้ก็ต่อเมื่อบุคลากรเต็มใจที่จะนำออกมาใช้
ดังนั้น หัวใจของการบริหารจัดการก็คือการบริหารจัดการความรู้ที่มีอยู่ในตัวของบุคลากรเหล่านี้ เพื่อให้แต่ละคนนำเอาขุมความรู้ออกมาใช้ในงานที่ตนทำโดยสมัครใจ มีการพัฒนาความรู้เหล่านี้อย่างต่อเนื่อง เสาะหาความรู้ใหม่ๆ อยู่เสมอ ตลอดจนถึงการส่งเสริมให้เกิดการแลกเปลี่ยนและใช้ประโยชน์จากความรู้ของสมาชิกกลุ่มต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรอย่างเหมาะสม
หากทำได้ดังนี้แล้ว บทบาทของบุคลากรก็จะมิใช่ผู้ทำงาน (Worker) อีกต่อไป แต่เป็นผู้ใช้ความรู้ในการทำงาน (Knowledge Worker) องค์กรของเราก็จะกลายเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ไปโดยปริยาย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
