PHOTO : Chainatown Hotel
นี่ไม่ใช่ธุรกิจร้านอาหาร แต่เป็นโรงแรมในตึกเก่าแก่ที่อยู่คู่เยาวราชมากว่า 100 ปี ที่รู้จักกันดีในชื่อ “โรงแรมไชน่าทาวน์” วันนี้ห้องพักไม่ใช่แหล่งรายได้หลักอีกต่อไป เมื่อนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เคยเป็นตลาดหลักต้องหายไปเพราะวิกฤตไวรัส พวกเขาจึงพลิกมาหาเงินกับธุรกิจอาหาร ทว่าไม่ใช่การเอาอาหารโรงแรมมาทำเดลิเวอรี แต่เป็นการรวบรวมความอร่อยย่านเยาวราชที่คุ้นเคยดีมาเสิร์ฟให้กับผู้คนแบบเดลิเวอรี และยังขนชุดจีนที่สะสมไว้มาให้คนเช่าถ่ายรูปชิคๆ อีกด้วย จนโรงแรมสามารถอยู่รอดอย่างแข็งแกร่งได้แม้ต้องเผชิญโควิดอีกระลอก
พลิกธุรกิจโรงแรมสู่ผู้เชี่ยวชาญความอร่อยย่านเยาวราช
“ไชน่าทาวน์” (Chainatown Hotel) เป็นชื่อของโรงแรมที่อยู่ในตึกเก่าแก่บนถนนเยาวราชมากว่าร้อยปี เคยเป็นตึกที่สูงที่สุดในสมัยรัชกาลที่ 7 และได้ชื่อว่าเป็น “สวรรค์ชั้น 7” เพราะเปรียบเสมือนศูนย์รวมของความเจริญในยุคนั้น เป็นศูนย์กลางการค้าขายกับคนจีน จนพัฒนาสู่โรงแรมในเวลาต่อมา ซึ่งปัจจุบันอยู่ภายใต้การบริหารของ “นวลหง อภิธนาคุณ” กรรมการผู้จัดการ โรงแรมไชน่าทาวน์ มีห้องพักอยู่ประมาณ 74 ห้อง ซึ่งก่อนหน้าสถานการณ์โควิด-19 กลุ่มลูกค้าหลักของพวกเขาคือชาวต่างชาติ โดยเฉพาะนักท่องเที่ยวชาวจีน ทว่าวันที่โควิดมาเยือนตลาดหลักกลับกลายเป็น “ศูนย์” ธุรกิจประสบปัญหาอย่างหนักจนต้องตัดสินใจปิดชั่วคราวไปหลายเดือน เพื่อจำศีลตัวเอง ก่อนมาเปิดใหม่อีกครั้งเมื่อเดือนสิงหาคมปีที่ผ่านมา
จากย่านที่เคยคึกคัก ร้านรวงที่เคยอัดแน่นไปด้วยลูกค้าชนิดที่ต้องรอคิวกันนานๆ เยาวราชในวันที่มีโควิดกลับกลายเป็นย่านแห่งความเงียบเหงา แล้วธุรกิจโรงแรมที่ต้องอาศัยแรงหนุนจากภาคการท่องเที่ยวเป็นหลัก จะอยู่รอดในสถานการณ์นี้ได้อย่างไร นวลหง บอกว่า นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ตัดสินใจมองหารายได้จากการขายอาหาร ซึ่งลองมาหมดแล้วทั้งการทอดไก่ขายหน้าโรงแรม คิดขายอาหารเดลิเวอรีเหมือนที่หลายๆ โรงแรมทำ แต่ก็ยอมรับว่าโรงแรมไชน่าทาวน์เป็นแค่โรงแรมเล็กๆ และไม่ได้มีชื่อเสียงด้านอาหาร ฉะนั้นต่อให้ทำไปก็มีแต่จะเสียทุนมากกว่ากำไร นั่นเองคือที่มาของกลยุทธ์ “บริการจองที่นั่งเพื่อรับประทานอาหารขึ้นชื่อในย่านเยาวราชภายในโรงแรม”
“เราเริ่มจากทำบริการรับซื้ออาหารอร่อยย่านเยาวราช แล้วให้คนมานั่งทานที่โรงแรม ซึ่งช่วงแรกๆ คนก็ยังไม่ค่อยเข้าใจ พอเราเอารูปอาหารไปโชว์ทุกคนก็จะคิดว่าอาหารโรงแรมหรือเปล่า เราบอกว่าไม่ใช่แต่เราจะไปซื้อมาให้ ซึ่งบางคนก็จะรู้สึกว่าเสียเวลารอ ส่วนใหญ่ถ้ามากัน 2-4 คน เขาก็เดินไปกินที่ร้านเองดีกว่า หรืออย่างบางคนก็มาถามว่าแล้วอาหารอร่อยของเยาวราชคืออะไร เพราะเขาไม่รู้จริงๆ แต่เราอยู่ตรงนี้ทุกวันเลยเหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญไปแล้ว จึงเกิดไอเดียเปลี่ยนมาทำเป็นเซ็ตอาหารรวมของอร่อยย่านเยาวราช เพราะอย่างที่ทราบว่าเยาวราชมีของอร่อยเยอะมาก เราก็จัดออกมาเป็นเซ็ต เริ่มต้นทำออกมา 18 เมนู อย่างเช่น เซตมิชลิน รวมเมนูเยาวราชที่ได้รางวัลมิชลิน เป็นต้น”
เริ่มต้นพวกเขาใช้วิธีให้ลูกค้าที่สนใจจองผ่านไลน์แอดของโรงแรมไชน่าทาวน์ เป็นการจองและชำระเงินล่วงหน้าแล้วมานั่งรับประทานที่โรงแรม โดยจะจัดเมนูลงจานและเสิร์ฟให้แบบร้อน ทว่าภายหลังโควิดระลอกใหม่เข้ามาทำให้ไม่สามารถให้บริการที่โรงแรมได้เหมือนปกติ จึงขยายไปสู่การทำเดลิเวอรีเสิร์ฟความอร่อยจากเยาวราชส่งตรงถึงบ้านลูกค้า
เรียนรู้จากการลองผิดลองถูก ฟังเสียงลูกค้า และทำตามกำลัง
ในการให้บริการเริ่มต้น เป็นการลองผิดลองถูกด้วยตัวเอง โดยเริ่มจากนำพนักงานที่เหลืออยู่ประมาณ 20 คน มาช่วยกันคนละไม้คนละมือ ตั้งแต่ช่วยกันรับโทรศัพท์ วิ่งหาอาหาร ต่อคิวซื้อ จัดลงจาน และนำเสิร์ฟ ทำกันเองโดยไม่ได้ใช้บริการของเดลิเวอรีเจ้าไหน จนภายหลังไม่สามารถให้บริการนั่งทานที่โรงแรมได้ ก็เริ่มใช้บริการฟู้ดเดลิเวอรีที่มีอยู่เข้ามาช่วย
“เราเริ่มทำงานตอนเดือนตุลาคม-พฤศจิกายน ก่อนหน้านั้นก็จะมีลองผิดลองถูก ค่อยๆ แก้ปัญหากันไปทีละจุด จนได้จุดที่ลงตัวที่สุด อย่างแรกๆ เราไม่ได้คุยกับร้านค้าเลย วิธีการคือเราก็เหมือนกับผู้บริโภคที่ไปต่อคิวซื้ออาหารจากร้านแล้วมาเสิร์ฟให้ลูกค้า แต่ตอนหลังก็คุยกับร้านค้ามากขึ้น เพราะว่าเราซื้อเยอะขึ้น และเด็กจะไปยืนรอไม่ไหวแล้ว เราจะให้บริการลูกค้าไม่ทัน จนปัจจุบันก็เริ่มลงตัวขึ้น และเราเริ่มจ้างคนมาทำหน้าที่ของเขา”
อีกหนึ่งความยาก คือการประสานกับร้านค้าในเยาวราช เนื่องจากร้านค้าในเยาวราชมีความหลากหลาย มีทั้งตลาดเช้า และตลาดเย็น ซึ่งประเภทอาหารก็แตกต่างกันไป มีร้านที่อยู่ตามตรอกซอกซอย ช่วงเช้ามีร้านรถเข็น ช่วงเย็นมีสตรีทฟู้ดเจ้าดัง บางร้านขายเฉพาะวันจันทร์ และมีวันหยุดที่ไม่แน่นอน และไม่ตรงกัน เช่น บางร้านหยุดทุกวันพระจีน นั่นคือหน้าที่ของพวกเขาที่จะต้องไปจัดระเบียบเมนูให้ตรงกับวันขายเพื่อนำเสนอลูกค้า
“นอกจากนี้ลักษณะพิเศษของคนเยาวราชอีกอย่างคือ บางคนก็คงเคยได้ยินมาบ้างว่า ห้ามเร่งอาหาร อยากกินคุณกินถ้าคุณบ่นก็ไปได้เลย ไม่ง้อ อะไรอย่างนี้ ซึ่งยังมีลักษณะดั้งเดิมแบบนี้อยู่ แล้วก็วันนี้ใครอยากปิดก็ปิดไม่อยากทำงานก็หายไปเลย ทำยังไงดีเรารับออเดอร์ล่วงหน้ามาแล้วแต่ร้านไม่เปิดขายเราก็ต้องแก้ไขสถานการณ์เฉพาะหน้าไป เช่น อาจจะหาอาหารร้านอื่นมาทดแทน หรือสอบถามกลับไปยังลูกค้าว่า วันนี้ขออนุญาตเปลี่ยนเมนูเพราะร้านหยุด แต่ปัจจุบันนี้มันง่ายขึ้น เพราะทางร้านค้าเขาจะบอกเราล่วงหน้าถ้าจะมีการปิดร้าน เราก็จะไปบริหารจัดการเมนูของเราเอง”
นอกจาการลองผิดลองถูกด้วยตัวเอง การฟังเสียงลูกค้าก็เป็นอีกหนึ่งแนวทางที่ไชน่าทาวน์ใช้พัฒนาบริการของตัวเอง ซึ่งการได้สัมผัสลูกค้าทำให้เข้าใจความต้องการมากขึ้น อย่างเช่น ลูกค้าอยากกินอาหารร้อนๆ พวกเขาก็ต้องพยายามทำทุกวิถีทางเพื่อให้อาหารร้อนที่สุด อย่างเช่น ผัดหมี่หรือก๋วยเตี๋ยวคั่ว ที่นำมาใส่กระทะร้อนก่อนเสิร์ฟ จัดแต่งจานให้สวยงาม แจ้งให้ลูกค้าชำระค่าอาหารล่วงหน้าก่อนรับบริการ เพราะโมเดลการทำงานต้องไปซื้ออาหารล่วงหน้าให้ลูกค้า ฉะนั้นกรณีที่ลูกค้าเกิดเปลี่ยนใจไม่มากะทันหัน โรงแรมก็จะได้ไม่เกิดความเสียหาย หรืออย่างการแก้ปัญหาลูกค้าโทรเข้ามาจองล้นหลามจนรับโทรศัพท์ไม่ทัน ก็ใช้วิธีดึงพันธมิตรเพื่อนพ้องน้องพี่มาช่วยกันรับออเดอร์ ทำตามกำลังของตัวเอง เหล่านี้เป็นต้น
เมื่อไม่สามารถให้บริการที่โรงแรมได้ก็ขยายสู่บริการเดลิเวอรีส่งอาหารร้านดังย่านเยาวราชถึงบ้าน ภายใต้คอนเซ็ปต์เก๋ๆ "เก็บตัวกับความอร่อยจากอาหารดังเยาวราช" สำหรับลูกค้า ตั้งแต่ 1-8 คน เช่น เซ็ต "พุงกาง" ซึ่งเป็นเซ็ตขายดี ในราคา 1,499 บาท เซ็ต "อร่อยเพลิน" มี 2 ไซส์ 2 ราคา ให้เลือก คือ 1,599 บาท (XS) และ ราคา 1,999 (MINI SET) เซ็ต "ข้าวต้มเซ็ต" ราคา 1,299 บาท มี 2 เซ็ตให้เลือก คือ ข้าวต้มเครื่อง และ ข้าวต้มกุ๊ย เซ็ต "เหม่ยเทียน" มี 2 ไซส์ 2 ราคา ให้เลือก คือ ราคา 1,299 บาท (XS) และราคา 1,599 บาท (XM) รวมถึง "MiNi299" เซ็ตเมนูที่ถูกที่สุด โดยราคาเซ็ตละ 299 บาท แถมฟรี น้ำรากบัว 1 ขวด อีกด้วย ส่วนค่าส่งก็คิดตามจริงจากผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรีนั่นเอง
ขยายบริการสู่ “ให้เช่าชุดจีน” ของสะสมที่มีแต่ไม่ได้ใช้
นวลหง เป็นตัวอย่างของผู้ประกอบการ SME ที่เลือกปรับตัวจากสิ่งใกล้ตัวและต้นทุนที่มี หนึ่งในนั้นคือความชอบในการสะสมชุดจีน ซึ่งเธอบอกว่ามีอยู่ประมาณ 30-40 ชุด ที่เก็บสะสมไว้ เมื่อสถานการณ์โควิดทำให้ต้องปิดให้บริการโรงแรมไปชั่วคราว เธอเลยไปรื้อชุดที่มีอยู่แล้วเปิดให้บริการเช่าชุดจีนถ่ายรูปสวยๆ กับถนนเยาวราชมันเสียเลย ซึ่งพบว่าในช่วงตรุษจีนที่ผ่านมาก็มีคนมาเช่าชุดเพื่อถ่ายรูปกันเยอะมาก กลายเป็นรายได้ใหม่ที่เสริมเติมเข้ามา ในวันที่ธุรกิจหลักต้องขาดรายได้ ทำให้ของที่มีอยู่และไม่เคยถูกใช้กลับกลายเป็นช่องทางสร้างเงินในยุควิกฤตได้อย่างน่าสนใจยิ่ง
“ที่ผ่านมามีเหตุการณ์หนึ่งที่น่ารักมากๆ คือมีลูกค้าอยู่คนหนึ่งเป็นลูกค้าคนไทยที่อยู่ต่างจังหวัดเขามาพักที่โรงแรมแล้วเช่าชุดจีนใส่ออกไปเดินเล่น เขาบอกว่า วันนั้นเป็นวันเกิดของเขาเลยอยากทำอะไรสนุกๆ พนักงานก็บอกว่าไม่เป็นไรเดี๋ยวเดินไปเป็นเพื่อน พนักงานเราก็เดินพาเขาไปถ่ายรูปเยาวราช เดินเล่นจนถึงรถไฟฟ้า ซึ่งเขาก็เกิดความประทับใจในสิ่งเหล่านี้” เธอเล่า
ในวันที่ยังทำธุรกิจโรงแรมเป็นหลัก ลูกค้าของพวกเขาคือแขกที่เข้าพัก ซึ่งส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างชาติ แต่วันนี้ลูกค้าหลักของไชน่าทาวน์คือคนไทย และไม่ใช่แค่มาเพื่อเข้าพักเท่านั้น แต่เป็นคนที่ต้องการเข้าถึงความอร่อยจากเยาวราชในแบบสะดวกสบาย ไม่ต้องทนร้อน ทนรอ นั่งนานได้ มาหลายคนก็มีที่นั่ง ด้วยบริการที่พวกเขาพร้อมเสิร์ฟให้ในโรงแรมช่วงก่อนหน้านี้ และแบบส่งความอร่อยถึงบ้านตามข้อจำกัดในวันนี้
จากที่ต้องไปตระเวนหาเมนูเด็ด วันนี้หลายร้านค้าก็เริ่มมานำเสนอเมนูให้ ซึ่งพวกเขาบอกว่าอยู่ระหว่างจัดทำเซ็ตเมนูใหม่ เพื่อมาสร้างความหลากหลายให้กับลูกค้า รวมถึงการทำเซ็ตเมนูสุขภาพสำหรับกลุ่มผู้สูงวัยซึ่งเป็นลูกค้าสำคัญของพวกเขาในวันนี้ด้วย
ในวันที่เจอกับวิกฤต นวลหง ยอมรับว่า ใจเธอก็ห่อเหี่ยว เพราะเป็นวิกฤตที่ไม่เคยเจอมาก่อน แต่เมื่อชีวิตไม่มีทางเลือกก็ต้องอดทนสู้ เพราะทุกอย่างล้วนอยู่ที่ใจ และการมีพนักงานที่ร่วมมือร่วมใจก็คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้พวกเขาผ่านวิกฤตครั้งนี้มาได้ แถมยังมีธุรกิจใหม่หล่อเลี้ยงกิจการให้อยู่รอดในวันนี้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
