TEXT : กองบรรณาธิการ
PHOTO : Otteri
ในสนามแข่งขันที่เต็มไปด้วยคู่แข่งมากมาย กลยุทธ์หนึ่งของการทำธุรกิจที่ใช้มัดใจลูกค้าได้ดี ก็คือ การทำเกินความคาดหมาย หรือให้มากกว่าที่ลูกค้าคิดว่าจะได้รับ เพื่อไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปไหน เหมือนเช่นการคิดคอนเซปต์ของแบรนด์ Otteri Wash & Dry แฟรนไชส์ร้านสะดวกซัก 24 ชั่วโมงที่เปิดดำเนินธุรกิจมาได้ 5 ปี มีสาขาแล้วกว่า 750 แห่งทั่วประเทศ โดยนอกจากจะทำหน้าที่เป็นร้านซักผ้าแล้ว ยังมีรายละเอียดของบริการอื่นๆ ซ่อนอยู่ เพื่อใช้มัดใจลูกค้าได้ วันนี้เลยจะชวนมาดู 3 โมเดลการทำธุรกิจของแบรนด์ จากผู้บริหารหนุ่ม กวิน นิทัศนจารุกุล CEO แห่งร้านสะดวกซัก Otteri Wash & Dry กัน
Functional Benefit
“ในจำนวนคู่แข่งมากมาย ถ้าถามจุดแข็งของร้านอาหารแต่ละแห่งว่า คือ อะไร แน่นอนว่าทุกร้านย่อมตอบว่าความอร่อย เช่นเดียวกันสำหรับร้านสะดวกซักที่มีให้เลือกมากมายในปัจจุบัน แต่ละร้านก็โชว์จุดเด่นในเรื่องการซักเร็ว เพียงครึ่งชั่วโมง ก็เสร็จแล้ว ถามว่าแล้วเราจะทำยังไงให้เขาตัดสินใจมาเลือกใช้บริการของเราได้ ก็ต้องบอกว่าก่อนจะมาทำแบรนด์ Otteri เราเองเคยเปิดโรงงานรับจ้างซักผ้าให้กับโรงพยาบาลและโรงแรมต่างๆ มาก่อน ฉะนั้นเราจึงรู้ดีว่าควรเซตเครื่องซักผ้ายังไงให้เหมาะกับพฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภคคนไทย
“ยกตัวอย่างเช่น คนไทยมักมีมายด์เซตว่าต้องใส่ผงซักฟอกเยอะๆ ฟองยิ่งเยอะ ผ้ายิ่งสะอาด ซึ่งจริงๆ ไม่ใช่ ดังนั้นสิ่งที่เราต้องทำ คือ ทำยังไงก็ได้ให้สามารถล้างเคมีออกจากผ้าให้ได้เยอะที่สุด เพื่อเวลาเขานำไปใส่จะได้ไม่คัน ในเมื่อเราเปลี่ยนมายด์เซตเขาไม่ได้ เราก็ต้องเปลี่ยนเครื่องจักรของเราให้ตรงกับมายด์เซตที่เขาเคยชิน ไม่ว่าผู้บริโภคจะมายังไง แต่เรามั่นใจว่าเราสามารถทำให้ผ้าสะอาดได้ เพราะเรามีโนฮาวจากการซักผ้าปริมาณเยอะๆ มาก่อน รวมถึงการรู้อินไซต์ที่แท้จริงของลูกค้าด้วย นอกจากนี้เรายังมีแอปพลิเคชันของแบรนด์ไว้ให้ลูกค้าดูโลเคชั่นของร้าน ดูสถานะของเครื่อง สะสมแต้ม หรือจ่ายเงินออนไลน์ได้ด้วย เพื่อเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น”
Emotional Benefit
“ถึงจะเปิดให้บริการซักผ้า แต่เราไม่ได้มองตัวเองแค่เป็นร้านซักผ้า แต่เรามองว่า คือ คอมมูนิตี้หนึ่งให้คนได้มาแฮงเอาท์และใช้ชีวิตอยู่รวมกัน เราจึงออกแบบร้านให้เป็น Instagrammable คือ ไม่ว่านั่งอยู่ตรงไหนก็สามารถถ่ายรูปเล่นได้หมด ร้านจะดูสว่างๆ เหมือนไปคาเฟ่ นอกจากนี้เรายังมี Wifi ฟรีให้เล่น สำหรับการดีไซน์ร้านเราจะให้มีคอนเซปต์แบบญี่ปุ่น เพราะเชื่อว่าไม่ว่าคนไทยหรือคนญี่ปุ่นเป็นคนรักความสะอาด เป็นคนเรียบร้อยเหมือนกัน คาแรกเตอร์แบรนด์เราก็เลือกใช้เป็นตัวนาก ซึ่งเป็นสัตว์น่ารัก ขี้เล่น และชอบอยู่ในน้ำ ลูกค้าผู้หญิงที่เป็นกลุ่มหลักเรื่องซักผ้าน่าจะชอบ
“นอกจากนี้ด้วยความที่เราเป็นร้านสะดวกซัก 24 ชม. ให้เขาบริการตัวเองได้เลย โดยไม่ต้องมีพนักงานเฝ้า ผมจึงคิดวิธีที่เราจะสามารถรับฟีดแบ็กจากลูกค้าได้ เลยได้ไอเดียนำกระดาษโพสต์อิทและดินสอสีไปวางให้เขาเขียนบอกสิ่งที่ชอบหรือสิ่งที่อยากให้เราปรับปรุง แต่กลับกลายเป็นบางทีเขาก็เขียนโน้ตถึงกันเอง กลายเป็นเรื่องน่ารักๆ โมเมนต์ดีๆ ที่เกิดขึ้นในร้าน อีกหนึ่งความท้าทายที่สำคัญ คือ การดีไซน์ Journey หรือเส้นทางการเดินให้เขารู้ว่าถ้าเข้ามาที่ร้านแล้ว เขาจะต้องเริ่มบริการตัวเองที่จุดไหนก่อน เสร็จจากจุดนั้นแล้วต้องไปต่อยังไง คือ ต้องทำให้เขารู้ว่าถึงแม้เขาจะต้องบริการตัวเอง แต่ก็ยังรู้สึกเหมือนว่าเรายังให้บริการเขาอยู่”
Social Benefit
“นอกจาก 2 ข้อที่กล่าวไปแล้ว อยากบอกว่าวิชั่นของเราอีกข้อ คือ การสร้างสรรค์และมีสุขภาพที่ดี โดยเริ่มต้นจากการสวมใส่เสื้อผ้าที่สะอาด เมื่อก่อนเราอาจมีความฝันว่าอยากเป็นที่ 1 ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ แต่พอทำไปแล้วรู้สึกว่าการเป็นที่ 1 ไม่ได้อยู่ในใจเราอีกแล้ว ความสุขของแบรนด์เราจริงๆ คือ การทำเพื่อคนอื่น ซึ่งพอตั้งโจทย์ไว้แบบนั้นเราก็กลับมาดูว่าการเป็นร้านซักผ้าของเราสามารถช่วยเหลืออะไรคนอื่นได้บ้าง
“จนในที่สุดก็เกิดเป็นแคมเปญต่างๆ ออกมา เช่น โครงการซักผ้าให้คนไร้บ้านที่ทำร่วมกับมูลนิธิกระจกเงา เรามองว่าการมีเสื้อผ้าสะอาดควรเป็นสิทธิ์ขั้นพื้นฐานที่ทุกคนควรเข้าถึงได้ เลยอยากหยิบยื่นโอกาสนี้ให้กับพวกเขา โดยเปิดเป็นรถอาบน้ำและซักผ้าไปบริการให้ฟรี ทำต่อเนื่องมาถึงการเปิดสาขาบางแห่งเป็นพื้นที่ให้คนนำเสื้อผ้ามาบริจาคให้คนไร้บ้าน โดยเราเป็นตัวแทนทำหน้าที่ซักและอบให้ฟรี เพื่อนำไปส่งต่อให้มูลนิธิกระจกเงาได้นำไปบริจาคให้ผู้ยากไร้ด้วย โดยผมมองว่าร้านสะดวกซักต่อไปในอนาคตจะกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานของประเทศ ที่ทำให้ทุกคนสามารถเข้าถึงบริการเสื้อผ้าสะอาดได้ในราคาประหยัด และเราก็อยากเป็นส่วนร่วมหนึ่งในวิถีชีวิตของทุกชุมชน” CEO แห่ง Otteri Wash & Dry กล่าวทิ้งท้าย
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
