หากเอ่ยถึงกาแฟแบรนด์ไทยที่มาตรฐานเทียบเท่ากับแบรนด์กาแฟชื่อดังของต่างประเทศ ชื่อของ “คาเฟ ดิโอโร่” (Caffe' D' Oro) นับเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ได้รับการยอมรับอันดับต้นๆ
“จุดเด่นในการสร้างแบรนด์ของคาเฟ ดิโอโร่ คือ การมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง นโยบายของเราไม่ว่าจะเป็นเรื่องระบบคุณภาพ ระบบการบริการ ระบบการดูแลลูกค้าแฟรนไชส์ เรามองลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั้งหมด
ดังนั้น กิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด การบริหารงาน การดูแลธุรกิจก็คือเพื่อประโยชน์ของลูกค้า เพราะเมื่อลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในแบรนด์ในโปรดักส์ หลังจากนั้นก็จะเกิดการต่อยอด โดยที่เราไม่ได้เน้นเรื่องของการตลาดที่เป็นการโฆษณามากนัก แต่เราจะพยายามสร้าง Benefit ให้กับลูกค้าได้รับประโยชน์มากที่สุด”
ดังนั้น กิจกรรมต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการทำการตลาด การบริหารงาน การดูแลธุรกิจก็คือเพื่อประโยชน์ของลูกค้า เพราะเมื่อลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในแบรนด์ในโปรดักส์ หลังจากนั้นก็จะเกิดการต่อยอด โดยที่เราไม่ได้เน้นเรื่องของการตลาดที่เป็นการโฆษณามากนัก แต่เราจะพยายามสร้าง Benefit ให้กับลูกค้าได้รับประโยชน์มากที่สุด”
ณรงค์ฤทธิ์ ช่วยเหลือ ผู้จัดการทั่วไป บริษัทโกลเด้นครีม จำกัด ผู้ประกอบธุรกิจกาแฟ เบเกอรี และเครื่องดื่ม ภายใต้ชื่อแบรนด์คาเฟ ดิโอโร่ เปิดเผยถึงกลยุทธ์ที่ทำให้คาเฟ ดิโอโร่ ประสบความสำเร็จ โดยไม่ต้องทุ่มเงินจำนวนมากทำการตลาดโดยใช้สื่อต่างๆ เพื่อสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จัก หากแต่เน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้วิธีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM (Customer Relationship Management) ด้วยเทคโนโลยีและบุคลากรแทน
“สิ่งที่เราเน้นมากที่สุดคือ การทำการตลาดที่เข้าถึงผู้บริโภค เรามีระบบ CRM และ Social Media ต่างๆ ที่เข้าถึงผู้บริโภค อีกทั้งเรายังเปิดรับคำติชมจากลูกค้า
ปัจจุบันคาเฟ ดิโอโร่มีร้านกาแฟกว่า 80 สาขา คิดเป็นลูกค้า 2-3 แสนราย ลูกค้าของเราจะตระเวนไปชิมกาแฟแต่ละที่ เราจึงสอนให้พนักงานรับฟังคำติชมจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการบริการ คุณภาพต่างๆ แล้วนำ Feedback จากลูกค้ามาปรับปรุงการทำธุรกิจในการทำการตลาดของเรา”
ปัจจุบันคาเฟ ดิโอโร่มีร้านกาแฟกว่า 80 สาขา คิดเป็นลูกค้า 2-3 แสนราย ลูกค้าของเราจะตระเวนไปชิมกาแฟแต่ละที่ เราจึงสอนให้พนักงานรับฟังคำติชมจากลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการบริการ คุณภาพต่างๆ แล้วนำ Feedback จากลูกค้ามาปรับปรุงการทำธุรกิจในการทำการตลาดของเรา”
ตัวอย่างที่ชัดเจนในการทำการตลาดด้วยกลยุทธ์ CRM ของคาเฟ ดิโอโร่ คือการจัดกิจกรรมเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัท ผ่านการจัดโปรโมชั่นและกิจกรรมต่างๆ อาทิ การให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากการซื้อกาแฟแล้วนำมาแลกเป็นของพรีเมียม หรือการพาลูกค้าไปเที่ยวสถานที่ซึ่งเป็นแหล่งผลิตกาแฟในโครงการวิสาหกิจชุมชนของคาเฟ ดิโอโร่ ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการตลาดที่จับต้องได้ในเชิงรูปธรรมและส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์
“กิจกรรมต่างๆ จะเน้นที่ผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง เช่น เราทำกิจกรรม More Point More Joy คนที่ได้รับประโยชน์ก็คือลูกค้าโดยตรง เช่น มีลูกค้าคนหนึ่งเดินทางไปดื่มกาแฟดิโอโร่หลายสาขาในเกือบทุกภาคเพื่อสะสมพอยต์ ลูกค้าก็จะโทร.มาเล่าให้ฟังว่าเจออะไรบ้าง ประทับใจอะไรบ้าง พอสะสมแต้มก็เกิดความผูกพันระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ตรงนี้ ผมคิดว่ามันสร้างความแตกต่างระหว่างแบรนด์ของเรากับกาแฟยี่ห้ออื่น”
ณรงค์ฤทธิ์ย้ำว่า สิ่งสำคัญในการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่ง คือการเข้าถึงความต้องการของผู้บริโภค โดยให้ความสำคัญเรื่องของคุณภาพและบริการที่มาตรฐานต้องเท่าเทียมกัน รวมทั้งฝากถึงผู้ประกอบการรุ่นใหม่ที่กำลังเริ่มต้นสร้างแบรนด์ว่า นอกจากยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางแล้ว ต้องมีคุณธรรมในการดำเนินธุรกิจ และไม่ควรละเลยเรื่องความสุขของคนทำงานที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจของบริษัท
หากเริ่มต้นทำธุรกิจอย่างมีความสุขแล้ว ผู้บริโภคก็จะสัมผัสได้ ผลลัพธ์ที่ได้ย่อมออกมาดีแน่นอน
