TEXT: ณัฏฐพัชร กมลพลพัตร
จะเกิดอะไรขึ้นถ้า Google กลายเป็น Travel Agency ใช้ฐานลูกค้าเดิมจาก Google Search, Google Map, Google Earth, Google Trend เชื่อมต่อมายัง Google Travel เกิดเป็น Online Travel Agency ที่มีข้อมูลทั้งข้อมูลธุรกิจและข้อมูลบุคคลจำนวนมหาศาลขึ้นอีกหนึ่งจักรวาล ทำได้ตั้งแต่ ออกแบบทริป จองตั๋วเครื่องบิน หากิจกรรมในพื้นที่ทำ จองโรงแรมและสถานที่ท่องเที่ยวได้ ครบจบในที่เดียว แถมยังสร้าง Travel Journey ได้ตั้งแต่ก่อนท่องเที่ยว ระหว่างท่องเที่ยว และหลังท่องเที่ยว ได้อีกด้วย
นี่คือมุมมองส่วนตัวของผู้เขียนได้มีโอกาสได้เข้าร่วมงานของ Google Hotel Summit Bangkok 2022 ที่อยากแบ่งปัน ดังนี้ครับ
1. ในยุคนี้มันตอกย้ำจริงๆ ว่าใครมีข้อมูลมากที่สุด วิเคราะห์ข้อมูลแบ่งเป็นหมวดหมู่ได้ชัดเจนที่สุด และนำข้อมูลมาใช้ได้มากที่สุด คนนั้นจะมีแต้มต่อในทางธุรกิจอย่างมหาศาลและยิ่งถ้าสินค้าและบริการต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้คนแล้วด้วยยิ่งเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันและเพิ่มช่องว่างในการไล่ตามของคู่แข่งได้มากขึ้นไปอีกเหมือน Google ที่ในปี 2022 มีการค้นหาผ่าน google มากกว่า 5 พันล้านครั้งต่อวัน และยังเป็นเครื่องมือค้นหาที่มีมูลค่าคิดเป็น 91.38% ของส่วนแบ่งการตลาดทั่วโลก 86% ของส่วนแบ่งตลาดเดสก์ท็อปและ 95% ของส่วนแบ่งตลาดมือถือ (Source : https://earthweb.com/how-many-people-use-google/)
2. ในมุมของการขายและการตลาดของโรงแรมอาจจะเกิดสภาวะที่เรียกว่า "ความเหลื่อมล้ำทางเทคโนโลยี" เมื่อช่องทางการขายในปัจจุบันและอนาคตยังไม่นับ Metaverse จะย้ายไปอยู่บนเครือข่ายออนไลน์เป็นหลัก โรงแรมขนาดใหญ่อาจจะรวมถึงขนาดกลางที่มีการเตรียมพร้อมรองรับการเปลี่ยนแปลงนี้พร้อมกับการปรับตัวที่เริ่มต้นกันไปบ้างแล้วอาจไม่ค่อยน่าห่วงเท่าไหร่ แต่ที่น่ากังวลที่สุดจะเป็นผู้ประกอบการรายย่อยที่อาจจะไม่ได้มีทักษะมีความเข้าใจในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมากนัก ไม่มีทีมที่คอยสนับสนุน ไม่มีบุคคลากรด้านไอทีคอยให้คำแนะนำอาจจะประสบปัญหาในการดำเนินธุรกิจได้ในส่วนนี้คิดว่าอีกไม่นานน่าจะต้องมีการรวมกลุ่มหรือการวางแผนรับมือในอนาคต แต่อีกมุมมันก็คือ "โอกาสทางธุรกิจ" สำหรับผู้ที่อยากทำธุรกิจเข้ามาเติมเต็มส่วนนี้เช่นกันโดยการเข้ามาเป็นอีกหนึ่งใน Ecosystem ในส่วนของการขายและการตลาดออนไลน์สำหรับผู้ประกอบการขนาดเล็กหรือกิจการเจ้าของคนเดียว
3. Google Universe หรือ จักรวาลของ Google ในโลกของการเดินทางที่มาในรูปแบบของ "Google Travel" เกิด Platform การเดินทางที่ใช้ฐานลูกค้าเดิมจาก Google Search, Google Map, Google Earth, Google Trend เชื่อมต่อมายัง Google Travel เกิดเป็น Online Travel Agency ที่มีข้อมูลทั้งข้อมูลธุรกิจและข้อมูลบุคคลจำนวนมหาศาลขึ้นอีกหนึ่งจักรวาล ทำได้ตั้งแต่ ออกแบบทริป จองตั๋วเครื่องบิน หากิจกรรมในพื้นที่ทำ จองโรงแรมและสถานที่ท่องเที่ยวได้ ครบจบในที่เดียว แถมยังสร้าง Travel Journey ได้ตั้งแต่ก่อนท่องเที่ยว ระหว่างท่องเที่ยว และหลังท่องเที่ยว ได้อีกด้วย
4. There's No Free Lunch "ในโลกธุรกิจไม่มีอะไรฟรี" แม้แต่ Free Booking link ถ้าอยากอยู่ในลำดับที่ดีก็ต้องเสียค่าใช้จ่ายซื้อโฆษณาแล้วต้องเลือก Connectivity Partners ที่ดีและมีประสบการณ์ มีความโปรงใสกับเราด้วย อีกประการหนึ่งคือการได้มาซึ่ง Function Free Booking Link ก็ต้องแลกมาด้วยข้อมูลธุรกิจของเราให้กับ Google Business ซึ่งก็เป็นเรื่องปกติแม้เราจะดูว่าไม่มีอะไรต้องจ่ายเป็นเงินแต่ข้อมูลที่เราให้ไปก็สามารถสร้างความสามารถทางธุรกิจให้เขาได้เช่นกัน
5. การถูกท้ายทายอิทธิพลของ OTAs ต่างๆ ที่ตลอดมามีรายได้จากค่า Commission แลกกับความเชี่ยวชาญในการเข้าถึงและหาลูกค้าที่หลายๆ โรงแรมต้องจ่ายในอัตราสูงแต่ด้วย Platform Google Free Booking Link ที่เปิดให้โรงแรมและทุกช่องทางเสนอราคาที่ดีที่สุดของโรงแรมมาได้ผ่านการแสดงผลฟรีและเสียเงินในการซื้อ Ads ที่เน้นในการเพิ่ม Direct Booking แน่นอนว่าเมื่อ Search ชื่อโรงแรม ราคาที่แสดงจะมีส่วนของ OTAs ต่างๆ ปรากฎขึ้นมาด้วยเช่นกันแต่นั่นก็แลกมาด้วยการต้องซื้อพื้นที่โฆษณาตรงนี้แลกกลับมาเพื่อให้ตนอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดเหมือนกับเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นมาก่อนระหว่างโรงแรมและ OTAs แต่ตอนนี้มันกลับกันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่าง Google กับ OTAs สิ่งที่น่าติดตามต่อไปคือด้วยอิทธิพลในการเป็นช่องทางการจัดจำหน่ายที่สำคัญที่สุดอย่างยาวนานของ OTAs ที่ผ่านมาและดูเหมือนว่าจะไม่มีอะไรมาทดแทนได้ตอนนี้ถูกท้าทายแล้วด้วย Google Travel ประเด็นต่อไปคือ "ค่าใช้จ่ายที่ต้องจ่ายในการซื้อ Ads ใน Google นี้ จะถูกผลักมาที่โรงแรมไหม?" และ OTAs จะปรับเกมส์สู้อย่างไร? เพราะแม้ Google จะประกาศชัดว่าเปิดโอกาสให้ทุกคนแต่วัตถุประสงค์ของ Free Booking Link ที่ประกาศมามันคือการส่งเสริมการเกิด "Direct Booking" ซึ่ง OTAs ก็รู้ตรงจุดนี้ คงต้องติดตามกันต่อไปว่าจะมีการแก้เกมส์กันอย่างไรเพราะ Booking Holding ที่ใต้ปีกมีทั้ง priceline agoda booking kayak hotelcombine ที่ครองส่วนแบ่งตลาดทั่วโลกอย่างมหาศาลก็น่าจะไม่ใช่หมูในอวยให้เชือดกันง่ายๆ เช่นกัน
6. Digital Skill หรือ ทักษะทางดิจิทัล อันนี้ค่อนข้างน่าเป็นห่วงเพราะเป็นสถานการณ์ที่คนโรงแรมอาจจะต้องมีการขยับเข้าไปในคอร์สการ Training กันมากขึ้นนอกเหนือจาก Service Standard ที่ทำการ Training กันตามปกติอยู่แล้ว สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ "เราต้องไม่เพิ่มช่องว่างความห่างระหว่างแรงงานที่มี Digital Skill กับแรงงานที่ไม่มีทักษะให้มากไปกว่านี้" เพื่อไม่ให้เป็นการทิ้งใครไว้ข้างหลัง
7. Cyber Security เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่สำคัญในปัจจุบันเพราะเมื่อการทำการตลาด การทำธุรกิจในปัจจุบันและอนาคตจะถูกขับเคลื่อนไปเป็นองค์กรแบบ Data Driven Organization เป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนั่นหมายถึงจะมีข้อมูลมากมายมหาศาลเข้ามาสู่โรงแรมและจะมีกฎหมายอีกหลายฉบับที่เห็นๆ ก็มี PDPA กับ GDPR มาให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ให้ไว้กับโรงแรม ดังนั้นการต้องเริ่มต้นวางระบบรักษาความปลอดภัยด้าน IT ให้กับโรงแรมก็เป็นอีกเรื่องที่สำคัญแต่นั่นก็แลกมาด้วย "ต้นทุนการทำธุรกิจ" ที่ต้องเพิ่มขึ้นไปอีก
8. ผู้คนจะให้ความสนใจในสิ่งแวดล้อมมากขึ้น เที่ยวแบบรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น สังเกตได้จากการที่ Google มี Filter ให้เลือกโรงแรมด้วยการดูจาก Eco-Certify Hotel ได้ สิ่งที่ตามมาคือหลายโครงการรักษ์โลกโรงแรมก็ต้องพิจารณาพาตัวเองไปเป็น Green Hotel หรือเข้าไปมีส่วนใน Net Zero ให้ได้บ้างตามความเหมาะสมของตัวโรงแรมเอง
สรุป Google Free Booking Link มีทั้ง "ฟรี" และ "ไม่ฟรี" เริ่มต้นโดยการไปสมัคร Google Business ก่อน จากนั้นก็เข้าไป Update ข้อมูลของเรา และหา Connectivity Partner ที่ Google รับรองมาช่วยในการซื้อโฆษณา การใช้งานต่างๆ ก็จะดีมากขึ้นครับ
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
