Sme, sme Thailand, บริหารจัดการ, ธุรกิจโรงแรม, จัดการความเสี่ยง, Risk Management

TEXT : Mr.Natthapat  Kamolpollapat (Pop)
 


        ช่วงที่ธุรกิจอุตสาหกรรมโรงแรมกำลังประสบกับมรสุม COVID-19 อยู่นี้นอกเหนือจากคำถามที่เกิดขึ้นว่า “จะต้องทำอย่างไร? ใช้วิธีการอย่างไร?” จึงจะสามารถรอดพ้นวิกฤตนี้ไปได้


       ยังมีอีกหนึ่งคำถามที่เกี่ยวข้องกับเรื่องของการปรับตัวรองรับ New Normal ในด้านการทำงาน การให้บริการแขกผู้เข้าพัก และที่สำคัญ “เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่จะถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของโรงแรม” ว่าจะต้องทำอย่างไรและทำให้เป็นไปในทิศทางไหน? แผนกอะไรบ้างที่จำเป็นต้องปรับตัว?


        ซึ่งคำตอบก็คงตอบได้ ณ จุดนี้ว่าทุกแผนกของโรงแรมอาจต้องเจอกับ New Wave ของรูปแบบการทำงานรูปแบบใหม่ที่จะเข้ามาจากการที่ผู้ประกอบการโรงแรมต้องพยามปรับตัวเพื่อลดรายจ่ายและเพิ่มรายได้พร้อมวางแผนการบริหารจัดการความเสี่ยง (Risk Management) ในอนาคตเพราะมีบทเรียนจากวิกฤต COVID-19 ที่ผ่านมาแน่นอนว่าทุกแผนกต้องทำการปรับตัวรับพฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่เปลี่ยนไปแต่มีอยู่ 2 แผนกที่น่าจะเจอความท้าทายมากเป็นพิเศษจากผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจแห่งอนาคตนั่นคือ



 

1. Financial Department หรือฝ่ายการเงิน


          ความท้าทายแรกที่ส่วนงานนี้หลีกเลี่ยงไม่ได้ในนั่นคือการปรับตัวเข้าสู่ Cashless Society (สังคมไร้เงินสด), Cryptocurrency (สกุลเงินดิจิทัล) และ Utility Token


        1.1 Cashless Society หากจะนึกภาพในปัจจุบันถ้าพูดถึงเรื่องของ “สังคมไร้เงินสด” เราคงจะนึกภาพการชำระเงินของแขกให้กับโรงแรมในรูปแบบของการสแกน QR Code, การจ่ายผ่านระบบ Promptpay, เป็นหลัก แต่ในปัจจุบันและอนาคตอันใกล้มันจะมีนิยามมากกว่านั้นเพราะภาคอุตสาหกรรมการเงินซึ่งมีผู้เล่นหลักเป็นสถาบันการเงินกำลังถูกผู้เล่นใหม่ในนิยามของความเป็น FinTech หรือ Financial Technology เข้ามาสร้างการให้บริการทางการเงินรูปแบบใหม่ซึ่งบริการหนึ่งที่ก่อนหน้านี้เริ่มค่อยๆ ได้รับความนิยมและมาเติบโตอย่างก้าวกระโดดขึ้นอีกในช่วง COVID-19 ที่ผู้บริโภคต้องการลดกิจกรรมที่จะทำให้เกิดการสัมผัสอันเสี่ยงต่อการติดเชื้อและธนบัตรเองก็เป็นอีกแหล่งสะสมเชื้อโรคที่ต้องระมัดระวังนั่นคือบริการ e-Money


        โดยการสำรวจจากธนาคารแห่งประเทศไทยจนถึง ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2563 พบว่ามีผู้ใช้งานบัญชี E-Money มากถึง 99.43 ล้านบัญชีในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ระบาดมีการเพิ่มขึ้นมากถึงเดือนละ 2 ล้านบัญชี ผู้ให้บริการ E-money ที่เรารู้จักกันดี เช่น True money wallet, Rabbit Linepay, Airpay, mPay, grabpay, Dolfin, ในระดับโลก เช่น Aliay, Wechatpay, Apple Pay, Amezon Pay, ซึ่งระบบเหล่านี้แม้จะต้องเติมเงินหรือผูกกับบัญชีบัตรเครดิตเข้าไปเพื่อเติมเงินแต่สิ่งที่เป็นข้อได้เปรียบและเริ่มทำให้บริการเหล่านี้ได้รับความนิยมนอกเหนือจากการลดการสัมผัสคือการที่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเปิดบัญชีธนาคารเพื่อให้สามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้เพียงแค่สมัครเปิดบัญชีกับผู้ให้บริการก็สามารถใช้บริการและเติมเงินเข้าระบบก็สามารถใช้บริการกับ e-Money เจ้าต่างๆ ได้แล้ว


         ความท้าทายของฝ่ายการเงินในที่นี้คือเมื่อพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยน ความนิยมเปลี่ยน แม้ภาคอุตสาหกรรมการเงินจะได้รับผลกระทบโดยตรงแต่ก็ปฎิเสธไม่ได้ว่ามันส่งผลกระทบทางอ้อมกับอุตสาหกรรมโรงแรมด้วยเช่นกัน ดังนั้นการที่ต้องศึกษาและหาทางเชื่อมต่อระบบการชำระเงินของโรงแรมกับผู้ให้บริการ e-Money เป็นอีกความท้าทายหนึ่งของฝ่ายการเงินของโรงแรม





         1.2 Cryptocurrency หรือสกุลเงินดิจิทัล ซึ่งปัจจุบันนี้กำลังได้รับความนิยมเพราะเป็นอีกหนึ่งหนทางในการเก็งกำไรของนักลงทุนทั้งระยะสั้นและระยะยาว ทั่วโลกมีจำนวนผู้ใช้ Blockchain Wallet Users สำหรับเก็บรักษาเงิน Cryptocurrency ของตนเองมากกว่า 68.42 ล้าน Users (www. financesonline.com/number-of-blockchain-wallet-users) ในด้านการขายและการตลาดนี่คือโอกาสในการเข้าถึงฐานลูกค้ากลุ่มใหม่คือกลุ่มผู้ที่ถือสกุลเงิน Cryptocurrency ต่างๆ และกำลังหาทางในการนำสกุลเงินเหล่านั้นของตนเองไปใช้ในชีวิตประจำวันให้ได้มากขึ้น ซึ่งการท่องเที่ยวก็ถือเป็นอีกหนึ่งกิจกรรมที่ลูกค้ากลุ่มนี้มองหาโอกาสในการนำเงิน Cryptocurrency ของตนเองไปใช้


          ในส่วนของฝ่ายการเงินนี่คืออีกหนึ่งความท้าทายเพราะในสภาวะของการฟื้นฟูธุรกิจโรงแรมจำเป็นที่จะต้องมองหาทุกโอกาสที่เข้ามาและตลาดนี้ถือเป็นอีกหนึ่งตลาดที่มีการเติบโตอย่างน่าสนใจแน่นอนว่าความซับซ้อนในการรับชำระค่าบริการโดยใช้สกุลเงิน Cryptocurrency ย่อมมีรายละเอียดที่ต้องเรียนรู้อย่างระมัดระวังทำให้ต้องทำความเข้าใจอย่างมากในช่วงแรกยังไม่นับรวมความผันผวนของสกุลเงิน Cryptocurrency ต่างๆ ซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทางที่ฝ่ายการเงินต้องเรียนรู้และหาทางป้องกันแม้จะมองว่าการรับชำระค่าบริการด้วยสกุลเงิน Cryptocurrency จะเป็นปัญหาในช่วงแรกและอาจได้รับแรงต้านจากพนักงานเพราะต้องปรับตัวหลายๆ อย่างแต่ในระยะยาวนี่คืออีกหนึ่งตลาดที่ไม่สามารถปฏิเสธความน่าสนใจได้ในอนาคตอันใกล้นี้ซึ่งอาจจะเชื่อมโยงไปสู่การเป็น Digital Asset Management ได้อีกในระยะถัดไป





        1.3 Utility Token (พร้อมใช้) หรือ Token เพื่อการนำไปใช้ประโยชน์ซึ่งสามารถนำไปใช้งานได้ตั้งแต่วันแรกที่ซื้อ เป็นอีกหนึ่งวิศวกรรมทางการเงิน (Financial Engineering) ที่จะถูกหยิบนำมาใช้ในโรงแรมที่ต้องการเพิ่มกระแสเงินสด (Cash Flow) เนื่องจากลักษณะของ Utility Token จะเป็นการให้สิทธิประโยชน์ต่อผู้ถือ ซึ่งในทางการสร้างกระแสเงินสดนั้นถ้าสิทธิประโยชน์ที่โรงแรมให้กับผู้ถือ Token น่าสนใจจะเอื้อต่อการนำมาซึ่งกระแสเงินสดรับล่วงหน้าที่ดี เช่น กรณีที่โรงแรมออก Utility Token ออกมาจำหน่ายและให้สิทธิผู้ถือในการได้รับส่วนลด 50% จากการจองในทุกระดับราคาห้องพักและทำการออกจำหน่าย Token กรณีนี้โรงแรมจะได้รับกระแสเงินสดเข้ามาก่อนล่วงหน้าเพราะการนำมาใช้งานลูกค้าจะค่อยๆ ทยอยมาใช้งานทีหลังถือเป็นอีกหนึ่งความท้าทายของฝ่ายการเงินในการต้องศึกษาและทำความเข้าใจกับระบบการทำงานของ Utility Token (พร้อมใช้) ที่น่าจะมาเป็นประโยชน์ให้กับโรงแรมได้



 

2. แผนก IT


        ซึ่งหากมองเนื้องานของฝ่ายนี้ในโรงแรมยุคแรกๆ โลกยังไม่ก้าวเข้าสู่ความเป็น Digitalization ที่ทุกกิจกรรมของมนุษย์มีระบบ Digital เข้ามาเกี่ยวข้องเหมือนทุกวันนี้งาน IT ในช่วงแรกจะเป็นไปในลักษณะของการ “ดูระบบการทำงานด้าน IT ของโรงแรมให้แผนกต่างๆ ทำงานได้อย่างไหลลื่นไม่ติดขัด” ยุคต่อมาที่ Internet เริ่มมีความสำคัญมากขึ้น


         งานของ IT นอกจากจะเกี่ยวข้องกับการดูแลระบบต่างๆ ในโรงแรมแล้วยังเพิ่มเติมเรื่องของ “การดูแลสัญญาณ Internet ให้กับแขกผู้เข้าพักได้ใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย” เพราะในยุคแรก Internet ตามโรงแรมจะไม่ได้ถูกปล่อยให้ใช้งานฟรีแบบทุกวันนี้แต่จะเป็นการขายตาม Package การใช้งานซึ่งความคาดหวังของแขกจะสูงเพราะเป็นการจ่ายเงินเพื่อให้ได้มาซึ่งการบริการ สำหรับในอนาคตอันใกล้นี้สิ่งที่เป็นความท้าทายของแผนก IT คือ


          2.1 ระบบ Cyber Security หรือ การรักษาความปลอดภัยทาง Cyber ถือเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบันและในอนาคตเนื่องจากโรงแรมมีปริมาณข้อมูลจำนวนมหาศาลจากการใช้งานของแขกผู้เข้าพักและจากการที่แขกทุกคนสามารถใช้ระบบ Internet ได้ทำให้การเข้าสู่ Website บาง Website ของแขกอาจนำมาซึ่งการเข้าโจมตีระบบจากผู้ไม่หวังดีรวมทั้งการถูก Hack ข้อมูลของแขกและโรงแรมออกไปใช้ในทางที่เสียหายได้


        แน่นอนว่าการจะหาฝ่าย IT ที่มีความชำนาญด้านระบบ Cyber Security นี้อาจหาได้ยากเพราะในประเทศไทยมีน้อยคนที่จะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านนี้อย่างแท้จริงซึ่งถือเป็นอาชีพที่ยังขาดแคลนบุคคลากรที่มีอยู่ส่วนให่นั้นจะถูกบริษัทใหญ่และหน่วยงานรัฐซื้อตัวไปดูแลระบบขององค์กรเพราะเรื่องความปลอดภัย Cyber เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญเนื่องด้วยสอดคล้องกับกระแสธุรกิจยุคใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย Big Data ทุกภาคส่วนทั้งรัฐและเอกชนจึงพยายามเก็บข้อมูลประชาชนและผู้บริโภคให้ได้มากที่สุดเพื่อนำไปวางแผนด้านนโยบายสำหรับภาครัฐและด้านการตลาดสำหรับภาคเอกชน แต่เรื่องนี้ทางออกของโรงแรมอาจเป็นการจ้างผู้เชี่ยวชาญมาดูแลหรือวางระบบให้โดยทำงานร่วมกับฝ่าย IT ของโรงแรมก็จะสามารถช่วยป้องกันปัญหานี้ได้และนั่นคือความท้าทายของแผนก IT ในโรงแรม





        2.2 พ.ร.บ. ข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ซึ่งมีการประกาศใช้ออกมาแล้วและแน่นอนว่าเมื่อเป็นกฎหมายย่อมต้องปฎิบัติตามเพราะมีโทษที่กำหนดไว้หากเกิดการรั่วไหลของข้อมูลส่วนบุคคลออกไปจากโรงแรม


         ความท้าทายนี้จะสอดคล้องกับระบบ Cyber Security ด้านบนเพราะถ้าป้องกันให้ดีการรั่วไหลนี้จะไม่เกิด พ.ร.บ.ข้อมูลส่วนบุคคลแม้จะเป็นเรื่องของฝ่ายกฎหมายแต่ก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทายของฝ่าย IT ที่ต้องทำความเข้าใจสาระสำคัญของข้อมูลด้วยเช่นกัน เพราะโรงแรมต้องมีการเชื่อมต่อกับระบบ Software ภายนอกในบางแผนก เช่น Front Office, Sales & Marketing, OTA, Finance, HR, ฯลฯ ดังนั้นเมื่อเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการภายนอกแม้หลายรายจะมีความปลอดภัยด้านการใช้ระบบแต่ก็ต้องยอมรับว่าความเสี่ยงที่จะเกิดการรั่วไหลของข้อมูลจากการต้องส่งข้อมูลภายในของโรงแรมไปทำการวิเคราะห์และประมวลผลย่อมมีตามมา


         ดังนั้นความท้าทายของฝ่าย IT ที่เพิ่มขึ้นมาในอนาคตจะเป็นเรื่องของการต้องวิเคราะห์และประเมินความเสี่ยงในการเชื่อมต่อกับระบบภายนอกที่ต้องละเอียดและมีความเข้าใจพร้อมเสนอแนวทางป้องกันเบื้องต้นได้มากขึ้นกว่าแต่ก่อน


         ทั้งหมดนี้คือส่วนงานที่น่าจะได้รับความท้าทายมากที่สุดในโรงแรมหลังการกลับมาของกิจกรรมด้านการท่องเที่ยวซึ่งเป็นเพียงการคาดการณ์เบื้องต้นเพราะในอนาคตรายละเอียดอาจมีมากขึ้นกว่านี้ก็เป็นได้แต่ถึงอย่างไรเราก็คงต้องยอมรับว่าอาจจะต้องมีการปรับรูปแบบการดำเนินการในโรงแรมอีกครั้งในระยะเวลาอันใกล้นี้
 
 




www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี