Main Idea
- ข้อมูลนั้นสำคัญไฉน ในยุคที่ใครๆ ต่างก็พูดถึงพลังของ Big Data สำหรับ ‘ศรีจันทร์’ ในปีนี้พวกเขาลงทุนอย่างมากในการเก็บข้อมูลลูกค้า และทำโครงสร้างของข้อมูล เพื่อหาทางรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้ายุคดิจิทัลไว้ให้ได้
- หัวใจสำคัญคือการสร้าง Data Culture ให้เกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งหมายรวมถึงเครื่องมือ เทคโนโลยี และวิธีการทำงาน ที่สำคัญไม่ใช่แค่ทีมเทคโนโลยีเป็นคนทำเท่านั้น แต่คือทีมงานทุกคน ตลอดจนคู่ค้าและลูกค้าด้วย
การปรับตัวเข้าสู่ดิจิทัล เป็นความท้าทายที่เกิดขึ้นกับทุกองค์กร แต่ก็เป็นวิชาภาคบังคับที่ไม่มีใครหลีกเลี่ยงได้เช่นกัน บริษัท ศรีจันทร์สหโอสถ จำกัด คือหนึ่งในองค์กรที่ทำเรื่องดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation) มาอย่างต่อเนื่อง ในปีนี้พวกเขาเดินหน้าลงทุนทำโครงสร้าง Data และการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อหาทางรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ายุคดิจิทัล
ใช้ Data ทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น
“รวิศ หาญอุตสาหะ” กรรมการผู้จัดการ บอกเราว่า ในปีนี้ศรีจันทร์มีการลงทุนในเรื่องของการทำโครงสร้างข้อมูล (Data) เพิ่มมากขึ้น โดยพยายามเข้าไปดูในแง่การเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อทำความรู้จักและเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น
“เดิมทีสมัยก่อนเราอาจจะทำแค่เมื่อลูกค้าซื้อของ เราก็ส่งเมลตอบกลับไป แต่ตอนนี้เราพยายามที่จะเจอลูกค้าให้มากขึ้น ผมหมายถึงการเจอกันทางออนไลน์นะ โดยเราพยายามจะเก็บข้อมูลของลูกค้า รู้ข้อมูลในเชิงลึกว่า เขาอยากทำอะไร อยากไปอยู่ที่ไหน เรียกว่ามันเป็น CRM ในรูปแบบใหม่ ที่เน้นเรื่องของการเก็บ Data แล้วเอา Data นั้นมาใช้ประโยชน์ พูดได้ว่าสำหรับศรีจันทร์ปีนี้จะเป็นปีของการใช้ Data อย่างมาก เพื่อรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าให้ได้ยาวนานขึ้น” รวิศบอกพันธกิจของเขา
เป้าหมายใหญ่นำมาสู่การเปลี่ยนแปลงการทำงานภายในองค์กร โดยในปีนี้ศรีจันทร์มีการลงทุนนำเครื่องมือใหม่ๆ มาทำเรื่องดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นเพิ่มมากขึ้น เช่น การพัฒนาด้านการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติที่สำคัญ (Business Intelligence) เพื่อใช้ข้อมูลช่วยให้สามารถตัดสินใจในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ สามารถพยากรณ์ความต้องการของลูกค้าได้ล่วงหน้า และการใช้ Data Visualization หรือการสื่อสารและวิเคราะห์ข้อมูลด้วยภาพ เป็นต้น
“เครื่องมือพวกนี้มันจะทำให้เรารู้ว่าที่วันนี้เราขายของอย่างนี้ แล้วพรุ่งนี้ขายของได้น้อยลง มันเกิดจากอะไร อันนี้จะเป็นข้อมูลในการช่วยวิเคราะห์ ซึ่งมันอยู่ในทุกๆ คน ไม่ใช่แค่ทีมงานที่รับผิดชอบด้าน Data อย่างเดียว แต่เราเอา Data ไปอยู่ในทุกคนตั้งแต่เด็กส่งของ คนติดรถ พนักงานในคลังสินค้า พนักงาน และทุกๆ ทีม เรื่องของ Data ไม่ใช่แค่เรามีทีม Data แล้วโยนงานไปที่นั่น แต่ทุกคนต้องเป็นคนเก็บ Data เป็นคนให้ Data และเข้าใจ Data ด้วย” เขาบอก
ก่อนยกตัวอย่าง พนักงานขายหน้าร้าน จากเดิมการเก็บข้อมูลลูกค้าจะเป็นลักษณะต่างคนต่างเก็บ และเก็บเฉพาะส่วนของตัวเองเท่านั้น แต่ในปีนี้สิ่งที่พวกเขาพยายามทำคือ ทำอย่างไรให้ Data ที่ทุกคนเก็บมานั้น สามารถรวบรวมเข้ามาอยู่ในที่เดียวกันเพื่อให้ทุกคนได้เห็นเป็นภาพเดียวกันได้
“อย่างสมมติลูกค้าไปหน้าร้าน แล้วเราสังเกตเห็นว่าสินค้าตัวนี้ที่มันขายดีเพราะวางอยู่บนชั้นที่ 2 จากแต่ก่อนเราอาจเคยมีความคิดว่าของที่ขายดีสุดต้องวางบนชั้นที่ 1 แต่ตอนนี้ทำไมชั้นที่ 2 ถึงขายดีหมด เลยกลายเป็นว่าเราเก็บข้อมูลพวกนี้มา ซึ่งข้อมูลพวกนี้จะถูกส่งเข้ามายังฝ่ายการตลาด การตลาดก็จะทำหน้าที่วิเคราะห์ต่อไป ซึ่งสุดท้ายอาจพบว่า มันอาจไม่ได้เกี่ยวกับชั้นที่วางหรอกแต่เกี่ยวกับสีของกล่องอะไรแบบนี้ เป็นต้น เพื่อที่เราจะได้นำมาปรับปรุงพัฒนาสินค้าและบริการของเราต่อไป” เขาบอก
รวิศบอกอีกว่า การได้เห็นข้อมูลที่ต่อเนื่องกันเช่นนี้ จะทำให้บริษัทฯ สามารถใช้ในการตัดสินใจที่จะออกผลิตภัณฑ์หรือทำอะไรต่างๆ ได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ตามเขาบอกว่าการทำโครงการข้อมูลทั้งหมดไม่ใช่เรื่องง่าย และต้องใช้เวลาในการค่อยๆ ทำ ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน เพื่อสร้าง Data Culture ให้เกิดขึ้นในองค์กรให้ได้
“ผมใช้คำว่า Data Culture (วัฒนธรรมองค์กรที่มีข้อมูลเป็นหัวใจหลัก) ซึ่งการทำเรื่องพวกนี้ต้องใช้เวลา คือทุกคนเวลาพูดถึง Data ก็พยายามโยนทุกอย่างไปให้กับทีมที่ทำด้านเทคโนโลยี ซึ่งในความเป็นจริงแล้วไม่ใช่ เขาเป็นแค่เจ้าภาพ แต่ทุกคนต้องใช้ Data และต้องเป็นคนให้ Data ด้วย ไม่อย่างนั้นมันจะไม่เกิดความต่อเนื่อง เครื่องมือเป็นส่วนหนึ่งเท่านั้นเอง เพราะต่อให้เรามีเครื่องมือแต่ถ้าคนของเราไม่เข้าใจว่าใช้เครื่องมือไปทำไมมันก็ไม่มีประโยชน์ จะเป็นการลงทุนที่เสียเปล่าเท่านั้นเอง เราจึงต้องพยายามบอกให้ทุกคนเข้าใจว่า Data มันมีประโยชน์อย่างไรกับการทำงานของเราในวันนี้
ในขณะเดียวกันก็พยายามติดต่อประสานงานไปยังคู่ค้าของเราด้วย เพื่อบอกให้เขามาแชร์ข้อมูลร่วมกัน อย่างร้านค้าที่เราขายของด้วย เราก็พยายามจะแชร์ Data กับเขามากขึ้น เพราะฉะนั้นคำว่า Data Culture มันเป็นทั้งเครื่องมือ เทคโนโลยี และวิธีการทำงาน เพราะเราต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานใหม่ทั้งหมด นี่เป็นเรื่องใหม่ๆ ที่เรากำลังทำในวันนี้” เขาบอก
รวิศ ย้ำอีกว่า วันนี้เรื่องของ Data มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ SME จึงต้องเริ่มวางโครงสร้างการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า และนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ให้เกิดประโยชน์ให้มากที่สุด เพื่อเป้าหมายสำคัญนั่นคือ การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ายุคดิจิทัลนี้ไว้ให้ได้
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
