Main Idea
- ตลอด 24 ปีที่ Haidilao (ไห่ตี่เลา) ร้านฮอทพอทจากจีนสามารถขยายธุรกิจได้โดยไม่ใช้โมเดลแฟรนไชส์ ทั้งยังได้รับรางวัลอยู่เรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็น ร้านฮอทพอทที่ดีที่สุด ร้านที่บริการยอดเยี่ยมสุด และสุดยอดร้านอาหารจีนแห่งปี
- อีกหนึ่งแต้มต่อทำให้ ไห่ตี่เลา เหนือคู่แข่ง คือการพัฒนาธุรกิจไปพร้อมๆ กับการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย นำระบบอัตโนมัติมาใช้ จนขึ้นแท่นเป็น ร้านฮอทพอทอัจฉริยะรายแรกของโลก
- และนั่นก็เป็นเหตุผลที่ทำให้ไห่ตี่เลากลายเป็นร้านฮอทพอทที่แม้จะมีคิวยาวถึง 2-3 ชั่วโมงแต่ลูกค้าก็เต็มใจรอ
ปฏิเสธไม่ได้ว่าการก้าวสู่ยุคดิจิทัลในปัจจุบันทำให้เกิด Disruption เป็นวงกว้างในวงการธุรกิจ เป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างสิ้นเชิงอันทำให้สิ่งเดิมๆ ที่มีอยู่บางสิ่งบางอย่างล้มหายตายจากไป การเปลี่ยนแปลงที่ว่ามาจากเทคโนโลยีต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นตลอดเวลา และหนึ่งในนั้นที่มีการพูดถึงมากที่สุดคือการนำ AI (Artificial Intellectual) หรือปัญญาประดิษฐ์เข้ามาทำงานแทนมนุษย์จนอาจกระทบต่อแรงงานในสาขาอาชีพต่างๆ
สำหรับธุรกิจร้านอาหาร เชื่อหรือไม่ว่าทั้งแรงงานมนุษย์และ AI เป็นสิ่งจำเป็น และทั้งคู่สามารถทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการได้เป็นอย่างดี ตัวอย่างมีให้เห็นที่ Haidilao Hot Pot (ไห่ตี่เลา ฮอทพอท) เชนร้านฮอทพอทที่มีชื่อเสียงและใหญ่ที่สุดของจีน จากร้านเล็กๆ ที่ก่อตั้งเมื่อปี 2537 ในเมืองเจียนหยาง มณฑลเสฉวน ไห่ตี่เลา กลายเป็นร้านอาหารข้ามชาติที่ให้บริการ 370 สาขาในจีน รวมถึงฮ่องกง สิงคโปร์ ไต้หวัน ญี่ปุ่น เกาหลีใต้ สหรัฐฯ และอังกฤษ
ปี 2560 ที่ผ่านมา มีลูกค้าใช้บริการไห่ตี่เลา ราว 106 ล้านคน รายได้ในช่วงครึ่งแรกของปี 256 อยู่ที่ 7,300 ล้านหยวน กำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 17 เปอร์เซ็นต์ ในช่วงระยะเวลา 6 เดือนมาอยู่ที่ 647 ล้านหยวน และเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา ไห่ตี่เลาเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ฮ่องกงเป็นครั้งแรก และสามารถระดมทุนได้ 963 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ในวันแรกของการเปิดขายหุ้นในตลาด ส่งผลให้จาง หย่ง นักธุรกิจวัย 47 ปีผู้ร่วมก่อตั้งแบรนด์มีสถานะมั่งคั่งด้วยสินทรัพย์ราว 7,500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ
- บริการขั้นเทพ
อะไรที่ทำให้ตลอดระยะเวลา 24 ปีที่ผ่านมา ไห่ตี่เลาสามารถขยายธุรกิจใหญ่โตโดยไม่ได้ใช้โมเดลแฟรนไชส์ แต่ทุกสาขาเป็นร้านที่บริหารเองทั้งหมดโดยบริษัท ทั้งยังได้รับรางวัลอยู่เรื่อยๆ ไม่ว่าจะเป็น ร้านฮอทพอทที่ดีที่สุด ร้านที่บริการยอดเยี่ยมสุด และสุดยอดร้านอาหารจีนแห่งปี ทั้งหมดทั้งปวงเกิดจากการวางคอนเซปต์ของผู้ก่อตั้งร้านนั่นเอง
ในปี 2537 ที่จาง หย่ง หนุ่มโรงงานวัย 23 ปีและภรรยาพยายามดิ้นรนหารายได้เพิ่มเพื่อให้ชีวิตความเป็นอยู่ดีขึ้น เขาจึงชักชวนเพื่อน สามีภรรยาคู่หนึ่งมาร่วมหุ้นเปิดร้านฮอทพอทเล็กๆ ที่ให้บริการเพียง 4 โต๊ะ โดยเพื่อนเป็นคนออกทุน ส่วนเขาและภรรยาเป็นคนลงแรง ร้านฮอทพอทน้ำซุปเผ็ดร้อนซึ่งเป็นเอกลักษณ์สไตล์เสฉวนไม่ใช่ธุรกิจแปลกใหม่ เพื่อสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง จาง หย่งจึงเน้นที่การบริการและการเอาใจใส่ลูกค้า เช่น การแจกผ้าขนหนูร้อนให้ลูกค้าเช็ดมือ และผ้าเช็ดแว่นให้ลูกค้าไว้เช็ดเมื่อเกิดฝ้าจับแว่นจากการนั่งใกล้หม้อซุปที่กำลังเดือด เป็นต้น
จากร้านเล็กๆ ไห่ตี่เลาค่อยขยายสาขาไปยังเมืองต่างๆ ในจีน ยิ่งธุรกิจเติบใหญ่มากขึ้น เจ้าของแบรนด์ก็ยังยึดหลักเน้นบริการที่สร้างความพึงพอใจและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจสูงสุด ปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จจึงเป็นงานบริการแบบ Customer Centric หรือลูกค้ามาเป็นที่หนึ่งที่ไม่มีคู่แข่งรายไหนเลียนแบบได้ ยกตัวอย่าง ระหว่างลูกค้ารอคิวใช้บริการ ทางร้านมีเครื่องดื่มและขนมบริการฟรี พร้อมกิจกรรมต่างๆ เพื่อฆ่าเวลา เช่น การเล่นเกมแลกรางวัลเป็นคูปองส่วนลด หรือเมนูพิเศษ มีกระดานหมากรุกให้เล่น มีบริการนวดกาย บริการขัดรองเท้า และบริการทำเล็บ
เมื่อรอจนได้คิวและพนักงานเชื้อเชิญไปนั่งที่โต๊ะ บริการดีๆ ยังตามมา ไม่ว่าจะเป็นการแจกผ้ากันเปื้อนให้สวม และซองโทรศัพท์กันน้ำเพื่อป้องกันน้ำซุปหยดหรือหกใส่ โต๊ะไหนลูกค้ามาคนเดียว พนักงานจะนำตุ๊กตาหมีตัวใหญ่มาวางด้านตรงข้ามเพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกเดียวดาย หากโต๊ะไหนมาเลี้ยงฉลองวันเกิด พนักงานจะมาร้องเพลงอวยพรพร้อมมอบบะหมี่เป็นกำนัล 1 ชาม บางโต๊ะมาฉลองครบรอบแต่งงาน พนักงานนำช่อดอกไม้มามอบให้ก็มี หรือโต๊ะไหนมีลูกค้าเด็ก พนักงานนำของเล่นมามอบให้เป็นการเซอร์ไพรส์ก็บ่อย
หลายครั้งที่ลูกค้าได้รับการบริการแบบเหนือความคาดหมาย เช่น มีกรณีที่ลูกค้าเอ่ยชมว่าแตงโมที่ได้ทานระหว่างรอคิวนั้นหวานอร่อยมาก พนักงานแอบได้ยิน เมื่อลูกค้าใช้บริการเสร็จและกำลังจะออกจากร้าน พนักงานจึงได้นำแตงโมมามอบให้กลับไปทานต่อที่บ้านอีก 1 ลูก หรืออีกกรณีลูกค้าทานมื้อดึกที่ร้านเสร็จ แต่ไม่สามารถหาแท็กซี่ไปส่งที่สถานีรถไฟได้ อีกทั้งยังมีสัมภาระเป็นกระเป๋าเดินทางใบใหญ่ พนักงานทราบเรื่อง แจ้งผู้จัดการ ผู้จัดการจึงขับรถยนต์ส่วนตัวไปส่งลูกค้าถึงสถานีรถไฟ สิ่งเหล่านี้สร้างความประทับใจล้นเหลือจนมีการบอกกล่าวและแชร์ต่อๆ กันในโลกโซเชี่ยลจนกลายเป็นไวรัล และนั่นก็เป็นเหตุผลที่ทำให้ไห่ตี่เลากลายเป็นร้านฮอทพอทที่แม้จะมีคิวยาวถึง 2-3 ชั่วโมงแต่ลูกค้าก็เต็มใจรอ
- ร้านฮอทพอทอัจฉริยะรายแรกของโลก
นอกจากการเน้นบริการแบบเหนือชั้นที่ทำให้มีแต้มต่อเหนือคู่แข่ง ไห่ตี่เลายังพัฒนาธุรกิจไปพร้อมๆ กับการเปลี่ยนแปลงของยุคสมัย อาทิ การเพิ่มบริการออนไลน์เข้ามา สำหรับลูกค้าที่ต้องการทานฮอทพอทที่บ้านก็สามารถสั่งผ่านแพลทฟอร์มอี-คอมเมิร์ซต่างๆ เช่น อาลีบาบา หรือผ่านเว็บไซต์ของร้าน พนักงานจะจัดส่งอาหาร และอุปกรณ์ได้แก่หม้อ เตา ชาม ช้อน ตะเกียบถึงบ้าน เมื่อทานเสร็จ พนักงานจะมาเก็บอุปกรณ์ที่ใช้แล้วกลับไป เรียกว่าอำนวยความสะดวกสุดๆ
และที่ทำให้ไห่ตี่เลาขึ้นแท่น ร้านฮอทพอทอัจฉริยะรายแรกของโลก คือการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ เริ่มที่สาขาปักกิ่งเป็นแห่งแรก เริ่มตั้งแต่ห้องเย็นเก็บวัตถุดิบซึ่งรักษาอุณหภูมิที่ 0-4 องศาเซลเซียส มีหุ่นยนต์และแขนกลทำหน้าที่เตรียมวัตถุดิบโดยอ่านคำสั่งที่ส่งผ่านไอแพด เป็นไอแพดที่วางประจำบนโต๊ะให้ลูกค้าจิ้มเลือกรายการอาหารและเครื่องดื่มเอง ทั้งนี้ กระบวนการเตรียมอาหารในห้องเย็นจะเป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด ภายในครัวยังมีจอมอนิเตอร์หลายจอติดตั้งบนผนังแสดงข้อมูลสำคัญ เช่น ปริมาณวัตถุดิบแต่ละชนิดที่เหลือ ไปจนถึงวันหมดอายุ
ทางร้านยังมีหุ่นยนต์อีกหลายตัวทำหน้าที่ลำเลียงอาหารไปยังโต๊ะลูกค้า และหุ่นยนต์ที่ทำหน้าที่เก็บจานที่ใช้แล้วจากโต๊ะไปเก็บในครัว ซึ่งหุ่นยนต์เหล่านี้มีพนักงานจริงๆ ทำงานร่วมกันเพื่อให้รวดเร็วขึ้น ขณะเดียวกัน การติดตั้งระบบอัตโนมัติยังทำให้ประหยัดค่าไฟฟ้าอย่างน้อย 10 เปอร์เซ็นต์ เพราะระบบสามารถหรี่หรือเพิ่มความร้อนของเตาไฟฟ้าโดยตรวจจับจากน้ำหนักของหม้อฮอทพอทบนเตา
ผู้บริหารไห่ตี่เลาระบุเป็นไปไม่ได้ที่จะนำระบบอัตโนมัติมาใช้แบบ 100 เปอร์เซ็นต์ เพราะพนักงานโดยเฉพาะส่วนหน้าร้านยังมีความจำเป็นอย่างมากในการทำหน้าที่พูดคุย แนะนำ และให้ความช่วยเหลือลูกค้า ระบบอัตโนมัติเป็นเพียงส่วนที่นำมาเติมเต็มเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการเท่านั้น การรู้จักปรับตัวให้ทันกับยุคสมัยนี่เองที่ทำให้ไห่ตี่เลาครองแชมป์ร้านอาหารนวัตกรรมที่ให้บริการเยี่ยมยอดสุดในอุตสาหกรรม Food and Beverage ของจีน
www.smethailandclub.com
ศูนย์รวมข้อมูลธุรกิจเอสเอ็มอี
